Архив номеров

Хороший человек — это профессия, причем дающая хорошие доходы

Лицо компании для клиента — это не рекламная картинка, а лицо того, кто продает товар или оказывает услугу. И очень часто «выражает то лицо, чем садятся на крыльцо». Именно это видит потребитель. А «корпоративная культура» и «миссия» компании — совсем не то, что красиво выдумано и красиво написано и во что верит только собственник, заплативший за эту выдумку, — а то, что делают сотрудники этой компании, когда считают, что начальник на них не смотрит. И это тоже видит потребитель.
Мой 28-летний опыт B2B-продавца, потом — руководителя отдела продаж, потом — коммерческого директора, потом — генерального директора и владельца двух компаний в двух странах свидетельствует, что есть только одна категория сотрудников, которые ведут себя хорошо со всеми и всегда, — хорошие люди. Их-то я и стараюсь найти и нанять.

Хороший человек в бизнесе

Кто такой хороший человек в бизнесе? Это не тот, кто нравится шефу, а тот, кто нравится клиентам. Хороший человек для потребителей:

  • внимателен к ним;
  • доброжелателен;
  • искренне интересуется их проблемой и потребностью;
  • терпелив;
  • не говорит заумно, непонятно, свысока;
  • сочувствует и входит в их положение;
  • заботится о них, т.е. делает так, чтобы другому не было плохо, а было хорошо;
  • оптимистичен или весел;
  • умеет понравиться;
  • не унывает сам и не огорчает других;
  • знает свое дело;
  • не обманывает;
  • обязателен и пунктуален;
  • предусмотрителен и предупредителен и т.д.

И если мы встречаем такого человека, то разве не купим то, что он продает? И разве будем требовать у него скидки и уступки? А если мы у него купили, то к кому пойдем в следующий раз? А о ком расскажем своим друзьям-знакомым? И главное — почему? Да потому, что он — ХОРОШИЙ ЧЕЛОВЕК. Ну и что? А то, что нам с ним хорошо, а таких продавцов мало — меньше, чем нас, потребителей.
Вот почему нужно искать в окружающих вышеперечисленные качества и, если увидел, предлагать таким людям работу. Где и в ком искать? ВЕЗДЕ И ВО ВСЕХ: в официантах и таксистах, продавцах и парикмахерах, среди курьеров и барменов — все они являются кандидатами, независимо от того, что вы продаете.
Незнающего хорошего человека легче сделать хорошим продавцом, чем знающего, но плохого, — проверено за 28 лет продаж в шести странах.
Да, нужно уметь научить, но повторю: это легче, чем перевоспитать плохого человека, и к хорошему — пойдут, а от плохого будут уходить, несмотря на его знания. Сегодня информация ценится не так высоко, в век интернета каждый может найти ее сам, а вот эмоции по-прежнему ценность.

Модель продаж и обслуживания

Модель взаимодействия с потребителем (модели продаж) включает пять базовых этапов:

  1. Установление контакта.
  2. Выявление причины проблемы.
  3. Презентация — демонстрация — экскурсия.
  4. Обсуждение выгод и вопросов.
  5. Оформление сделки.

В отличие от классической модели, у меня нет такого пункта, как «преодоление возражений». Хороший человек (и элитный профессионал продаж) не «преодолевает»: не спорит и не уговаривает — он помогает разобраться.
Почему? Потому что
Я НЕ ПРОДАЮ ТО, ЧТО МНЕ НУЖНО ПРОДАТЬ,
А ПОМОГАЮ ВАМ КУПИТЬ ТО, ЧТО ВЫ ХОТИТЕ КУПИТЬ.
Таков мой принцип, мой подход к продажам.
И еще один:
Я НИЧЕГО НЕ ПРОДАЮ — Я ПОМОГАЮ ПОКУПАТЬ.
Полагаю, что эта позиция наиболее выгодна для меня и как продавца, и как руководителя продаж, и как генерального директора, и как владельца организации, потому что такая позиция наиболее выгодна моему потребителю, а значит, он придет ко мне, купит у меня, вернется ко мне и приведет других клиентов.
Итак, продавец должен выполнить пять базовых функций, чтобы привести потребителя к покупке. Но для этого он должен владеть пятью базовыми навыками (табл. 1).

Таблица 1. Пять базовых функций и навыков продаж

№ п/п

ФУНКЦИЯ

НАВЫК

1

Установление контакта

Планирование + мой алгоритм «звонок — письмо — звонок — визит»

2

Выявление причины проблемы

Активное слушание + мой алгоритм «тройной вопрос» (всем остальным — тяжеловесный «СПИН-продажи» Нила Рэкхема)

3

Презентация —
демонстрация — экскурсия

Мой алгоритм «ИПСП» (избежать — получить — сохранить — приумножить) и алгоритм «лучше один раз показать, чем сто раз рассказать»

4

Обсуждение выгод и вопросов

Ассертивное поведение

5

Оформление сделки

Исполнение моего алгоритма

Эта система помогла мне в собственном бизнесе, а теперь, когда я стал бизнес-консультантом и тренером, помогает моим клиентам, причем независимо от города, страны, направления деятельности и размера организации.
Согласитесь, что если знаешь, чему учить, и сам умеешь это делать, то научить совсем не сложно. Я педагог по базовому образованию, и оказалось, что в бизнесе всё так же, как в школе: учишь всех одинаково, а результаты разные. Но если в школе я не выбирал учеников, то в бизнесе выбираю, вот только не людей, а исполнителей пяти базовых функций продаж, для которых нужны пять базовых навыков продаж, а значит, в ученике-кандидате должны быть пять базовых качеств/способностей продавца (табл. 2).

Таблица 2. Пять базовых функций и навыков продаж и пять базовых качеств/способностей продавца

№ п/п

ФУНКЦИЯ

НАВЫК

КАЧЕСТВА
(возбуждение и торможение)

1

Установление контакта

Планирование + мой алгоритм
«звонок — письмо — звонок — визит»

Активность (возбуждение)
и дисциплинированность/исполнительность (торможение)

2

Выявление
причины
проблемы

Активное слушание + мой алгоритм «тройной вопрос» (всем остальным — тяжеловесный «СПИН-продажи» Нила Рэкхема)

Эмпатия/сочувствие
и внимательность/концентрация

3

Презентация — демонстрация —
экскурсия

Мой алгоритм «ИПСП» (избежать — получить — сохранить — приумножить)
и алгоритм «лучше один раз показать,
чем сто раз рассказать»

Творчество/артистизм
и сдержанность/достоинство

4

Обсуждение
выгод и вопросов

Ассертивное поведение

Проактивность и ассертивность

5

Оформление сделки

Исполнение моего алгоритма

Скрупулезность

Искать качества, а не навыки

Я искал не людей, не продавцов, а конкретные базовые качества. И когда находил кандидата, то его испытательный срок составлял всего три дня, поскольку мне и моим опытным сотрудникам этого достаточно, чтобы увидеть и проявить в соискателе базовые качества (оценивали по 10-балльной шкале каждое из них).
И вот что интересно: когда базовое качество было проявлено более чем на семь баллов из десяти, то даже если кандидат не имел опыта, то… навык у него уже был — врожденный, от природы. А значит, учить такого человека особенно и не приходилось — нужно было только помочь ему быстрее получить правильную практику применения имеющихся способностей. У этих людей всё получалось играючи, а поскольку нам нравится то, что у нас получается, то они кайфовали от практики и быстро обучались. И если через три дня мы принимали такого кандидата в штат, то через 14 дней он становился готов работать «в поле», а через два-три месяца трудился уже без поддержки, самостоятельно, и уверенно «крыл» конкурентов. Потому моя компания и росла так быстро на очень плотном конкурентном рынке: я умел выбирать и обучать, и, по-моему, в продажах это главное.
Кстати, если умеешь видеть «необученных» и быстро готовить их к самостоятельной работе, то они:

  • относятся к тебе как к учителю, а не как к начальнику;
  • не продают, а играют;
  • с удовольствием отрабатывают свои навыки, а значит, развиваются, а значит, увеличивают товарооборот;
  • чувствуют твою власть, поскольку ты их принял и воспитал; и ты их и не упрашиваешь работать: не нравится? Найду и обучу другого так же легко, как нашел и обучил тебя;
  • трудятся весело, поскольку у них получается;
  • хорошо зарабатывают (начиная с третьего месяца я не платил фиксированной зарплаты — только комиссионные, но при этом в третий месяц сотрудники зарабатывали комиссионных в три – пять раз больше, чем в первый месяц — «фикс»);
  • а потому им в кайф и покупатели, и работа, ведь мы играем, а не продаем!

У меня есть принцип:

  • брать только хороших людей;
  • искать личные качества, а не профессиональные навыки;
  • не брать кандидатов с опытом работы;
  • не брать тех, кому нужна зарплата;
  • не брать тех, кому срочно нужна работа;
  • брать только после двух испытательных сроков:
  • первый — не более трех дней (обычно всё видно уже вечером второго дня), и если после первого испытательного срока три моих сотрудника мне говорили: «Берем!», то начинался второй срок;
  • второй — 14 дней обучения: кандидата оформляли на работу только со второго срока, и за все годы не было ни одного человека, уволенного после обучения;
  • предупреждать о третьем сроке — сроке полной самостоятельности и ответственности, без зарплаты, только на комиссионных и с полностью «холодной» базой — с третьего месяца работы;
  • предупреждать о четвертом сроке — допуска к должности руководителя отдела продаж — после года успешной работы.

Но главное, что я понял: нужно искать качества, а не навыки.
Позже я узнал от бизнес-партнера Вольфганга Херстера, компании которого в следующем году исполнится 100 лет, что, как и его дед и отец, он принимает на работу только тех, кого готов пригласить на свой день рождения.
Еще позже услышал от Славы Полунина, что тот берет к себе только тех, «кого хочется обнять».
А еще я узнал, что любимый мною великий Сократ так сформулировал принцип судьбы и жизни:
БЫТЬ — ДЕЛАТЬ — ИМЕТЬ,
и понял, что моя система — правильна:

  • они приходят к нам, чтобы «иметь», и мы их нанимаем, чтобы с их помощью «иметь»;
  • они ждут, что мы научим их «делать», и мы ждем, что они будут «делать»;
  • но главное — для этого они (и мы!) должны «быть» теми, кто с любовью станет делать свое дело и с любовью делать его вместе, а потому будет «иметь».

И потому я перестал искать тех, кто «имеет» и «делает», и ищу тех, кто «является», — они от природы умеют «делать», и с ними гораздо быстрее и больше можно «иметь».
Неважно, что имеешь и умеешь, важно — кем являешься: то, что имеешь, можно потерять; то, что умеешь, может не понадобиться; но кто ты есть, кем являешься — этого не потеряешь и не изменишь.
И потому я раньше повторял своим заместителям и повторяю теперь клиентам:
ЗАМЕНИТЬ ЛЕГЧЕ, ЧЕМ ИЗМЕНИТЬ.
Единственная категория сотрудников, которых я не заменял и не изменял, — хорошие люди, которых я хорошо обучил быть хорошими продавцами:

  • с ними охотно шли на контакт;
  • им доверительно рассказывали о причинах проблем и о потребностях;
  • их предложения рассматривали внимательно и благосклонно;
  • у них покупали больше, чем планировали;
  • с ними не спорили;
  • к ним возвращались снова;
  • их рекомендовали другим.

Когда потребители видят в продавце хорошего человека, они сами делают то, что должен был бы делать продавец! По-моему, это великолепно.
Да, через год-два такие сотрудники уходили — уходили открывать свои компании, потому что я их быстро и хорошо учил. Но за то время, что они у меня работали, они:

  • приносили мне большую прибыль;
  • привлекали с рынка лучших потребителей, и я не тратил на рекламу ни копейки;
  • отнимали долю рынка у моих конкурентов;
  • совершенствовали мой навык поиска — оценки — отбора — обучения — развития — управления;
  • поднимали общий уровень профессионализма моей организации;
  • не становились мне реальными конкурентами: у нас были другие отношения, я не был их «начальником» — я был их наставником, поскольку не заставлял их продавать, а помогал развивать личные качества и профессиональные навыки.

И хороший продавец, и хороший руководитель прежде всего хороший человек.
Так что хороший человек — это профессия, причем дающая хороший доход.
И если мой заказчик это понимает и изменяет отношение к своим продавцам — к их назначению, к их личности, отбору, обучению и развитию, то результаты бывают быстрыми и неожиданными: согласно официальным отзывам, это обычно плюс 200–250% к предыдущим периодам. Клиентов удивляет, что так много, а меня огорчает, что так мало, ведь хорошие люди, хорошо обученные и ставшие хорошими сотрудниками, всегда приносят хороший доход и должны хорошо зарабатывать, поскольку доставляют клиентам удовольствие, а люди любят за удовольствие хорошо платить.
Так что хороших вам людей вокруг и, главное, в вашем отделе продаж и сервиса!
P.S. На Востоке, где «учитель» и «ученик» — святые слова, говорят: «Когда ученик готов — учитель приходит». А я скажу ещё и так: «Когда учитель готов — ученики приходят. И лучшие ученики — это хорошие люди».

 

Наша справка

Нил Рэкхем
Исследователь продаж и проблем маркетинга, консультант многих известных корпораций, лектор и автор нескольких книг-бестселлеров, в т.ч. «СПИН-продажи». Три его книги были в списке бестселлеров The New York Times, работы переведены на 50 языков. Разработчик популярной техники продаж по методу СПИН: Ситуационные вопросы, Проблемные вопросы, Извлекающие вопросы, Направляющие вопросы. Главная цель продавца в этой системе — понять клиента, поэтому основной упор делается на консультирование, выяснение потребности клиента, ненавязчивость.

Полная версия статьи доступна подписчикам электронного журнала "Стандарты и качество". Подписаться >>>

01.11.2018

448
Поделиться:

Полная версия статьи доступна подписчикам журнала "Business Excellence".
Подписаться >>>

Подписаться

Материалы по данной теме можно СКАЧАТЬ в Электронной Библиотеке >>>

САЙТ ЖУРНАЛА "BUSINESS EXCELLENCE" - WWW.BE-MAG.RU