Архив номеров

Управление качеством в Федеральной налоговой службе

Редакция журнала уже обращалась к вопросам внедрения систем качества в органах государственной власти, министерствах и ведомствах [1, 2] . Впервые в эксклюзивном интервью сотрудники Федеральной налоговой службы делятся опытом организации системного подхода к управлению качеством в сфере налогов и сборов. Представляем наших собеседников: канд. юрид. наук, начальник Управления международного сотрудничества и валютного контроля ФНС России, государственный советник РФ 1 класса — Дмитрий Валерьевич Вольвач; начальник отдела стандартов Управления международного сотрудничества и валютного контроля ФНС России, советник государственной гражданской службы РФ 2 класса — Юлия Юрьевна Духовнова и заместитель начальника отдела стандартов Управления международного сотрудничества и валютного контроля ФНС России, советник государственной гражданской службы РФ 2 класса — Алексей Николаевич Веселовский.

— Каковы основные причины реализации си­стемного подхода к управлению качеством в деятельности ФНС России?
Вольвач Д.В.: В мире постоянно растет конкуренция между странами за привлечение инвестиций в экономику. Упрощение налогового администрирования для потенциальных инвесторов влияет на рейтинг страны международных рейтинговых агентств. Для этого руководство страны осуществляет совершенствование системы государственного управления. Например, указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 г. № 601 закреплены направления совершенствования системы государственного управления, в том числе установлены показатели для федеральных и региональных органов государственной власти, отражающие уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Для достижения установленных показателей, а также для поддержания достигнутого высокого уровня качества оказываемых налоговыми органами услуг руководство ФНС России приняло решение разработать и внедрить систему менеджмента качества (СМК).
— Как на практике организована работа по формированию и внедрению концепции повышения качества услуг ФНС России с учетом большого числа структурных подразделений (цент­ральный аппарат, управление по субъектам, межрегиональные инспекции) и организаций, находящихся в ведении службы?
Духовнова Ю.Ю.: Для такой большой организации, как ФНС России, было важно определить не только группы потребителей результатов ее деятельности и территориальных органов, но и принципы управления качеством, которые отражали бы уникальную специфику всех наших функций и обязанностей. В результате проделанной многогранной аналитической работы приказом ФНС России от 31.08.2015 г. № ММВ-7–17/371@ «Об утверж­дении и реализации Политики ФНС России в области качества предоставления государственных услуг и реализации государственных функций на 2015—2018 гг.» утверждена Политика ФНС России в области качества. Впоследствии она доведена до каждого территориального налогового органа и каждой подведомственной организации. В целях реализации приказа, но отдельным распоряжением ФНС России от 19.10.2015 г. № 202@ «Об утверждении Положения о Группе по реализации Политики ФНС России» сформирована группа по качеству. Круг ее обязанностей поначалу был довольно ограниченным, но впоследствии мы поняли, какую неоценимую помощь могут нам оказать коллеги на местах, и стали постепенно расширять их полномочия. Они стали следить за достижением ФНС России уровня удовлетворенности граждан качеством оказываемых услуг, обозначенного в указе Президента Российской Федерации, формировать отчеты по количеству и качеству оказанных услуг, тем самым обеспечивая центральный аппарат службы важной оперативной информацией о ситуации в регионах.
Члены группы по качеству — наш первый фильтр при рассмотрении инициатив сотрудников, направленных на совершенствование деятельности ФНС России. В случае получения инициатив, относящихся к компетенции инспекции, и их согласования они следят за их реализацией.
Наши коллеги также эффективно выполняют функции контроля соответствия территориальных налоговых органов принципам СМК, содействуют проведению внутреннего аудита.
Внедрение СМК осуществляется с применением принципов проектного управления и при содействии проектного офиса, который был создан в ФНС России в соответствии с приказом ФНС России от 06.04.2016 г. № ММВ-7–12/180@ «Об утверждении Положения по управлению проектами в ФНС России». Применение проектного управления позволяет сократить временные издержки за счет горизонтальной интеграции, необходимых специалистов для решения задач проекта. В связи с этим разработка СМК осуществляется в максимально короткие сроки, минуя излишние этапы согласования линейной структуры управления.
Приказом ФНС России от 10.04.2017 г. № ММВ-7–17/299@ «О внедрении системы менеджмента качества ФНС России» утвержден паспорт проекта «Внедрение системы менеджмента качества», а распоряжением ФНС России от 13.06.2017 г. № 111@ — план контрольных событий и состав рабочей группы.
В рамках реализации проекта разработаны и утверждены:

  1. руководство по качеству (приказ ФНС России от 16.11.2017 г. № ММВ-7–17/940@ «Об утверждении Руководства по качеству ФНС России»);
  2. система инициатив работников налоговых органов (система внутреннего краудсорсинга). С ее помощью каждому сотруднику предоставлена возможность участвовать в совершенствовании деятельности ФНС России. Планомерное развитие данной системы помогло вовлечь в СМК практически всех сотрудников. Некоторые из них уже по результатам первого года ее функционирования получили благодарности руководителя ФНС России за свои идеи, претворенные в жизнь и качественно изменившие рабочие процессы.

Следует отметить, что ФНС России в 2016 г. приняла участие в конкурсе «Проектный Олимп», который проводится Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации и экспертами в области проектного управления. По результатам конкурса проект ФНС России «Внедрение системы менеджмента качества» вышел в финал конкурса, обойдя более 50 участников. Аудиторы проекта отметили наш подход в реализации проекта, который заключается в постоянном контакте с потребителями СМК с помощью внутреннего краудсорсинга и обратной связи с внешним потребителем, что позволяет формировать необходимый продукт, соответствующий ожиданиям конечного пользователя.
Также высокую профессиональную организацию нашего проекта отметили на ежегодном конгрессе Ассоциации качества, проходившем в сентябре 2016 г. во Владивостоке. Проект ФНС России получил сразу два диплома от организаторов конгресса — сертификат признания профессионализма участников проекта и диплом за лучшие материалы проекта.
— В рамках формирования концепции повышения качества услуг оценивали ли вы риски, связанные с осуществлением деятельности ФНС России? Если да, то какие методы использовали для оценки рисков?
Веселовский А.Н.: Специальной оценки рисков внедрения СМК мы не осуществляли. Однако мы понимали, что столкнемся с определенным непониманием и противодействием со стороны сотрудников, выраженным в неприятии нововведений. Поэтому в первую очередь внедрили систему внутреннего краудсорсинга, что минимизировало вышеуказанные риски. Эта система наглядно продемонстрировала роль каждого сотрудника в СМК и выявила у них способности влиять на качество результатов деятельности ФНС России.
Например, реализованы четыре интересные инициативы наших сотрудников:

  1. предложение доработать систему электронного документооборота для фиксации промежуточных ответов граждан, не содержащих полного и исчерпывающего ответа налогового органа. Указанная инициатива позволяет осуществлять контроль за своевременностью и качеством направления ответов налоговыми органами и, как следствие, сокращать количество отрицательных оценок, полученных при оценке качества государственных услуг, оказываемых ФНС России;
  2. в целях расширения возможностей налогоплательщиков в оценке качества оказания государственных услуг посредством QR-анкетирования реализована функция печати соответствующего QR-кода на талонах, выдаваемых системой управления очередью в налоговых инспекциях. Это позволило предоставить налогоплательщику дополнительную возможность направления отзыва о качестве работы налогового органа;
  3. ПК «Валютный контроль» дополнен веткой «Самоконтроль» в составе АИС «Налог-3», что привело к сокращению временных и трудовых затрат, а также к повышению результатов контрольной работы;
  4. в целях качественного проведения выборочного анализа при выполнении работ по взысканию задолженности по спискам налогоплательщиков предложено реализовать в АИС «Налог-3» в ветке «Урегулирование задолженности (журнал документов взыскания) в условиях ИНН» реквизит «из перечня». Данное изменение позволило сократить потерю рабочего времени и, как следствие, создать условия для качественного отбора необходимых налогоплательщиков.

— Достаточно часто при внедрении изменений можно встретить сопротивление персонала. Использовали ли вы какую-либо систему мотивации сотрудников в сфере управления качеством деятельности ФНС России?
Духовнова Ю.Ю.: Сопротивление персонала мы ощутили в полной мере, когда приходилось чуть ли не каждому индивидуально пояснять, что СМК принесет свои положительные результаты как ФНС России в целом, так и каждому сотруднику в отдельности. Мы использовали все возможные в условиях специфики государственной службы способы мотивации сотрудников:

  • повышение квалификации;
  • участие в конкурсе на замещение должностей;
  • предоставление дополнительных аналитических баллов в рамках системы материального стимулирования ФНС России (для премиальных выплат);
  • награждение грамотами, объявление благодарности;
  • участие в рабочих группах.

— Каковы особенности работы по мониторингу удовлетворенности потребителей результатами деятельности ФНС России?
Веселовский А.Н.: Мониторинг удовлетворенности потребителей результатами деятельности службы осуществляется разными способами. Это могут быть ресурсы, разработанные другими федеральными органами власти, например сайт «Ваш контроль», с помощью сведений которого ФНС России регулярно отслеживает показатели удовлетворенности граж­дан качеством предоставляемых налоговыми органами услуг.
Оператором данного ресурса является Министерство экономического развития Российской Федерации.
Кроме того, ФНС России самостоятельно разрабатывает инструменты, позволяющие максимально полно охватить все категории налогоплательщиков и иных потребителей услуг, предоставляемых налоговыми органами. Например, с помощью сервиса «Обратиться в ФНС России» на сайте службы потребители наших услуг могут направить жалобу или благодарность в ответ на действия сотрудников налоговых органов. Их заявление гарантированно будет рассмотрено в установленные сроки, при необходимости будут приняты меры и обратившемуся будет направлен ответ.
А пользователям личных кабинетов еще и доступен сервис оценки ответов налоговых органов на их обращения.
При посещении территориального налогового органа наши потребители всегда могут воспользоваться интерактивным сервисом «QR-анкетирование», реализующим функцию онлайн-оценки гражданами качества обслуживания непосредственно в территориальных налоговых органах.
— Какие основные результаты внедрения системы управления качеством в деятельности ФНС России можно выделить на данном этапе?
Духовнова Ю.Ю.: Главный результат — вовлеченность сотрудников. Всем им предоставлена возможность участвовать в совершенствовании деятельности ФНС России, видеть результаты своих действий. Это мотивирует на дальнейшее участие в проекте и поддерживает стремление становиться лучше самим и совершенствовать процессы вокруг.
Благодаря внедряемой СМК на основе обратной связи с внешними и внутренними потребителями в ФНС России появляются удобные сервисы, услуги предоставляются в электронном виде, повышается уровень взаи­модействия между органами власти.
— Учитывая ваш опыт, что бы вы порекомендовали нашим читателям в целях построения эффективной системы управления качеством?
Вольвач Д.В.: Вовлечь сотрудников, конечно же. Только усилиями каждого сотрудника можно повысить качество результатов деятельности. Отдельно взятое структурное подразделение не сможет этого сделать.

Беседовал М.В. Екатеринин,
главный редактор журнала
«Методы менеджмента качества»

Полная версия статьи доступна подписчикам электронного журнала "Стандарты и качество". Подписаться >>>

01.06.2018

448
Поделиться:

Полная версия статьи доступна подписчикам электронного журнала "Методы менеджмента качества" >>>

Подписаться


Открытые статьи:

Бережливость по-русски
Враг рабочего человека, или отец научного менеджмента
Эйнштейн в решении проблем
Культурная трансформация: оценка и совершенствование культуры
Стандарт AS 9100
Джозеф Джуран — архитектор качества. Трудный путь становления высококвалифицированного инженера в области управления качеством
Арманд Фейгенбаум — создатель TQM
Что мы оставим для других?
Двенадцать титанических подвигов «бережливого» лидера
Принципы построения и развития систем менеджмента качества строительных организаций в России