26.02.2007

АвтоВАЗ начал собирать жалобы автовладельцев/ Вам есть, что им сказать?

АвтоВАЗ стремится любыми способами удержать покупателей. Для этого ему даже пришлось стать более открытым для потребителя. В течение последнего полугода на автозаводе появилась и горячая линия по приему жалоб и предложений, появилась возможность задать вопрос менеджерам завода на официальном сайте компании, посыпались многочисленные интервью руководителей

Новые руководители АвтоВАЗа, может быть, не зарекомендовали себя пока в производственных делах, но привнесли полезное нововведение коммуникации в механизмы управления. Традиционно Волжский автозавод вел себя очень закрыто. Отсутствие интерактива с потребителем выходило производителю боком. Вазовских топ-менеджеров до сих пор принято считать карабасами-барабасами, которых волнует лишь собственное благосостояние, а сами автомобили в народе обидно называют тазиками или ведрами с гайками .

Особенно о своих потребителях АвтоВАЗ не заботился никогда. Еще некоторое время назад на официальном сайте компании не было даже контактных телефонов. За всеми ответами на возникающие вопросы массы долгое время предпочитали обращаться в конференции журнала За рулем , где, впрочем, была лишь общая информация.

Все это крайне негативно сказалось на имидже Волжского автозавода. Обратная связь крайне важный инструмент маркетинга, она позволяет формировать у потенциального покупателя лояльность к бренду и доверие. Конечно, едва ли можно ожидать от Владимира Артякова, что он на один день выберется в качестве продавца торговать машинами в рядовом автосалоне подобно тому, как это собирается сделать глава компании Ford Алан Мулалли. Руководители западных концернов не брезгуют сняться в телевизионной рекламе своих авто либо на время стать героями рекламного мультфильма.

Показательно, что обратная связь с потребителем предусмотрена международными стандартами качества ИСО 9001:2000, в соответствии с которыми сертифицированы вазовские автомобили. Однако, как признались на заводе, ВАЗ оценке удовлетворенности клиента никогда не уделял должного внимания: все общение с покупателем ограничивалось предложением заполнить анкету в дилерском центре при покупке автомобиля. Разумеется, на листовки никто никогда не обращал внимания, поэтому этот метод едва ли можно считать эффективным.

С приходом нового руководства маркетинговой политике стало уделяться гораздо больше внимания, комментирует пресс-секретарь ОАО АвтоВАЗ Иван Скрыльник. Для нас, прежде всего, важно знать мнение потребителя о нашей продукции. Соответственно, мы можем вносить изменения в работу системы сбыта и конструкцию автомобиля .
Теперь каждый желающий может предъявить претензии руководству АвтоВАЗа либо внести предложения по улучшению качества вазовских автомобилей. Это можно сделать с помощью телефонной горячей линии либо на официальном сайте компании в рубрике Обратная связь . Темы вопросов разделены на семь категорий: 'Салоны продаж , 'Цены и комплектации автомобилей ', Послепродажное обслуживание автомобиля , 'Конструкция и устройство автомобиля ', 'Вопросы по эксплуатации ', 'Вопросы от журналистов ' и 'Вопросы об АвтоВАЗе '.

На заводе очень гордятся новшеством. Специалисты уверяют, что каждое послание рассматривается и анализируется. Правда, по-прежнему происходит все довольно долго: на рассмотрение одного вопроса завод берет целых пять дней. Как рассказывают на ВАЗе, наиболее болезненными сегодня для потребителя остаются темы цены и комплектации (на них приходится 70% всех вопросов). Большинство пытается найти оптимальный вариант и по комплектации, и по цене, чтобы самостоятельно дооборудовать свой автомобиль, купленный за меньшие деньги.

Увы, в этом плане завод пока едва ли идет навстречу потребителям. Будем надеяться, что он все же учтет пожелания клиентов в течение года, тем более что ВАЗ официально пообещал не поднимать цены до начала 2008 года. А иначе весь интерактив становится просто бессмысленным Источник:
Агентство национальных новостей