Архив
Отзывы читателей

Добрый день, уважаемые коллеги!
Получил очередной номер журнала. Очень познавательно и интересно, что после моей статьи опубликован комментарий эксперта. Это позволяет понять и принять к сведению мнение компетентного стороннего специалиста. Очень понравилось, большое спасибо!
Читать полностью

Константин РАЗУМОВ-РАЗДОЛОВ, «Русэлпром»

Читать
Купить
Справочная

Присоединяйтесь к нам
в социальных сетях

TwitterLivejournalПрофессионалы.Ру

Facebook Мы Вконтакте



Бюро Веритас Россия
Стандарты, обучение, тестирование, оценка и сертификация. BSI Group
Русская Школа Управления
Саммит HR-Директоров России и СНГ

Опрос
  1. Редакция журнала «Стандарты и качество» и Общественный совет при Росаккредитации проводят опрос среди специалистов, экспертов в области аккредитации и оценки соответствия и читателей
    100% Какие наиболее актуальные и интересные темы в сфере аккредитации и оценки соответствия вас интересуют?
Выставки в ЦВК Экспоцентр
Принять участие


ГлавнаяЖурналы → «Стандарты и качество»

11.09.2017

Количественная оценка качества гостиничных услуг

Т а б л и ц а 3

Система узловых значений показателей качества безразмерной шкалы Харрингтона

Наименование характеристик

«Отлично»

«Хорошо»

«Удовлетворительно»

Кодированные значения

3,0…1,5

1,5...0,85

0,85...0,0

Оценки показателей

1,00...0,80

0,80...0,63

0,63...0,37

Гостиница категории «пять звезд»

Абсолютные значения показателей:

выполняемые требования Приложения 1;

120—110

110—105

105—100

суммарное число набранных баллов (Приложение 2);

190—150

150—130

130—120

число набранных баллов по дополнительно указанным позициям;

45—40

40—30

30—15

число набранных баллов персоналом (Приложение 8)

47—40

40—30

30—26

Гостиница категории «четыре звезды»

Абсолютные значения показателей:

выполняемые требования Приложения 1;

110—105

105—100

100—90

суммарное число набранных баллов (Приложение 2);

150—120

120—105

105—95

число набранных баллов по дополнительно указанным позициям;

45—40

403—0

30—15

число набранных баллов персоналом (Приложение 8)

45—37

37—30

30-24

Гостиница категории «три звезды»

Абсолютные значения показателей:

выполняемые требования Приложения 1;

90—80

80—75

75—65

суммарное число набранных баллов (Приложение 3);

110—80

80—65

65—55

число набранных баллов по дополнительно указанным позициям;

45—40

40—30

30—15

число набранных баллов персоналом (Приложение 8)

40—34

34—28

28—22

Гостиница категории «две звезды»

Абсолютные значения показателей:

выполняемые требования Приложения 1;

65—60

60—55

55—50

суммарное число набранных баллов (Приложение 2);

105—80

80—60

60—50

число набранных баллов по дополнительно указанным позициям;

45—40

40—30

30—15

число набранных баллов персоналом (Приложение 8)

35—30

30—25

25—20

Гостиница категории «одна звезда»

Абсолютные значения показателей:

выполняемые требования Приложения 1;

57—52

52—48

48—45

суммарное число набранных баллов (Приложение 2);

100—70

70—55

55—45

число набранных баллов по дополнительно указанным позициям;

45—40

40—30

30—15

число набранных баллов персоналом (Приложение 8)

30—26

26—22

22—18

Гостиница категории «без звезды»

Абсолютные значения показателей:

выполняемые требования Приложения 1;

50—46

46—42

42—38

суммарное число набранных баллов (Приложение 2);

90—65

65—50

50—40

число набранных баллов по дополнительно указанным позициям;

45—40

40—30

30—15

число набранных баллов персоналом (Приложение 8)

20—17

17—14

14—11

П р и м е ч а н и е. Таблица разработана авторами.

Т а б л и ц а 4

Шкала значений для измерения показателей качества оборудования номеров

Показатели

Число баллов

5

4

3

2

1

0

Качество мебели

Новая мебель под заказ

Новая мебель серийного производства

Мебель, которая эксплуатируется не менее полугода

Мебель, эксплуатируемая не менее полугода, имеет несущественные дефекты (скрип дверцы, дверцы неплотно закрываются)

Мебель, эксплуатируемая не менее года, имеет несущественные дефекты (скрип дверцы, дверцы неплотно закрываются)

Мебель, эксплуатируемая не менее года, имеет существенные повреждения (царапины на поверхности, разрушения мебели)

Качество штор

Новые шторы

Новые шторы, были выстираны

Шторы, которые эксплуатируются не менее полугода

Шторы, которые эксплуатируются менее года, имеют неестественный оттенок (выцвели)

Шторы, которые эксплуатируются не менее года, имеют неестественный оттенок (выцвели)

Шторы, которые эксплуатируются не менее года, имеют неестественный оттенок (выцвели) и повреждения

П р и м е ч а н и е. Фрагмент табл. 26 [3].

Т а б л и ц а 5

Шкала для оценки потребителями показателей качества обслуживающего персонала

Показатели качества обслуживающего персонала

Характеристика показателя с числом баллов (оценкой)

3 («отлично»)

2 («хорошо»)

1 («удовлетворительно»)

Культура обслуживания

Знания основ и этических норм общения проявляются всегда (есть письменные позитивные отзывы потребителей)

Знания основ и этических норм общения, как правило, проявляются (есть устные позитивные отзывы потребителей)

Знания основ и этических норм общения применяются (нет жалоб на культуру обслуживания)

Внешний вид

Присутствуют единый стиль форменной одежды и служебные значки (бейджи)

Присутствуют форменная одежда и бейджи

Присутствуют бейджи

П р и м е ч а н и е. Фрагмент табл. 4.2 [9].

Т а б л и ц а 3

Система узловых значений абсолютных показателей качества гостиничных услуг по безразмерной шкале Харрингтона

Наименование характеристик

«Отлично»

«Хорошо»

«Удовлетворительно»

Кодированные значения

3,0…1,5

1,5...0,85

0,85...0,0

Оценки показателей

1,00...0,80

0,80...0,63

0,63...0,37

Гостиница категории «пять звезд»

выполняемые требования Приложения 1;

120—110

110—105

105—100

суммарное число набранных баллов (Приложение 2);

190—150

150—130

130—120

число набранных баллов по дополнительно указанным позициям;

45—40

40—30

30—15

число набранных баллов персоналом (Приложение 8)

47—40

40—30

30—26

Гостиница категории «четыре звезды»

выполняемые требования Приложения 1;

110-105

105-100

100-90

суммарное число набранных баллов (Приложение 2);

150 - 120

120 - 105

105-95

число набранных баллов по дополнительно указанным позициям;

45-40

40 - 30

30-15

число набранных баллов персоналом (Приложение 8)

45-37

37-30

30-24

Гостиница категории «три звезды»

выполняемые требования Приложения 1;

90 - 80

80 - 75

75-65

суммарное число набранных баллов (Приложение 2);

110-80

80-65

65-55

число набранных баллов по дополнительно указанным позициям;

45-40

40 - 30

30-15

число набранных баллов персоналом (Приложение 8)

40-34

34-28

28-22

Гостиница категории «две звезды»

выполняемые требования Приложения 1;

65 - 60

60 - 55

55 – 50

суммарное число набранных баллов (Приложение 2);

105-80

80-60

60-50

число набранных баллов по дополнительно указанным позициям;

45-40

40 - 30

30-15

число набранных баллов персоналом (Приложение 8)

35-30

30-25

25-20

Гостиница категории «одна звезда»

выполняемые требования Приложения 1;

57—52

52—48

48—45

суммарное число набранных баллов (Приложение 2);

100—70

70—55

55—45

число набранных баллов по дополнительно указанным позициям;

45—40

40—30

30—15

число набранных баллов персоналом (Приложение 8)

30—26

26—22

22—18

Гостиница категории «без звезд»

выполняемые требования Приложения 1;

50-46

46-42

42-38

суммарное число набранных баллов (Приложение 2);

90-65

65-50

50-40

число набранных баллов по дополнительно указанным позициям;

45-40

40 - 30

30-15

число набранных баллов персоналом (Приложение 8)

20-17

17-14

14-11

Теги: Стандарты и качество
Начало активности (дата): 11.09.2017
Количество показов: 34

Автор: В.Топольник, А.Полякова
Рубрика: Информация

 

Полная версия статьи доступна подписчикам электронного журнала "Стандарты и качество"
ПОДПИСАТЬСЯ >>>

Подписаться

Материалы по данной теме можно СКАЧАТЬ в Электронной Библиотеке >>>



 

Доступна мобильная версия журнала "Стандарты и качество"

Журнал Стандарты и качество в App Store Журнал Стандарты и качество на Google play

Хотите добиться успеха?
Используйте возможности наших изданий!

Формула успеха проста: максимум полезной информации при минимальных временных затратах.

Информация + Время = PROFIT!

Ускорьте Ваше продвижение по пути к успеху и процветаниюПодпишитесь на печатную версию журнала «Стандарты и качество». Соберите собственную библиотеку актуальных статей от профессионалов в области качества, технического регулирования и стандартизации. Ускорьте Ваше продвижение по пути к успеху и процветанию. Не забудьте также о призах и бонусах для подписчиков журнала! Будьте первыми всегда и во всемОформите подписку на электронную версию журнала «Стандарты и качество» и получайте свежий номер журнала уже 1-го числа каждого месяца, независимо от погоды и работы потовых служб. Будьте первыми всегда и во всем! А бонусы и призы станут приятным дополнением к полученным знаниям!
Мобильная версия журнала Стандарты и качествоУстановите бесплатное мобильное приложение и подпишитесь на мобильную версию журнала «Стандарты и качество» для iPhone/iPad или Android. Совершенствуйте свои профессиональные навыки каждую свободную минуту, и ни один конкурент не сможет за Вами угнаться! Электронная библиотекаСкачивайте лучшие статьи и тематические подборки в нашей Электронной Библиотеке. Они станут ценным вкладом в копилку Ваших знаний!
Мы помогаем Вам экономить деньги, экономя Ваше времяПодпишитесь на бесплатную Электронную газету Quality News и каждую неделю читайте все самые важные новости в области качества во всех его аспектах. Мы помогаем Вам экономить время! Расширяйте бизнесРасскажите о своем предприятии в журнале «Стандарты и качество». Привлекайте новых клиентов и деловых партнеров из разных регионов России и из-за рубежа. Расширяйте бизнес!
Разместите свою новость на сайтеРазместите свою новость на сайте одного из авторитетнейших издательств России www.ria-stk.ru, и ее увидят десятки тысяч наших посетителей. Сайт РИА «Стандарты и качество» это более 20 000 просматриваемых страниц ежедневно, более 150 000 посетителей ежемесячно. Новые деловые партнеры и клиенты ждут ВасОпубликуйте материал о своей организации в Электронной газете Quality News, и его прочтут тысячи заинтересованных подписчиков из разных уголков России, ближнего и дальнего зарубежья. Новые деловые партнеры и клиенты ждут Вас!
ЗАО Мультифильтр - Промышленные воздушные фильтры Рейтинг@Mail.ru