Архив
Отзывы читателей

Уважаемая редакция!
Пишу вам, чтобы поблагодарить Вас за ваш труд и за материалы, которые вы предоставляете в ваших журналах. Благодаря вашим публикациям я смогла разработать и внедрить СМК на предприятии, в котором даже не было должностных инструкций!
Читать полностью

София СТАРИКОВА, менеджер по качеству

Читать
Купить
Справочная

Присоединяйтесь к нам
в социальных сетях

TwitterLivejournalПрофессионалы.Ру

Facebook Мы Вконтакте



Русская Школа Управления

Опрос
  1. Редакция журнала «Стандарты и качество» и Общественный совет при Росаккредитации проводят опрос среди специалистов, экспертов в области аккредитации и оценки соответствия и читателей
    100% Какие наиболее актуальные и интересные темы в сфере аккредитации и оценки соответствия вас интересуют?
Выставки в ЦВК Экспоцентр


ГлавнаяЖурналы → «Стандарты и качество»

01.05.2018

Стандартизация и сертификация как ключевые направления повышения качества услуг проката

Прокат в нашей стране начал активно развиваться в послевоенные годы. Его основное назначение заключалось в обеспечении восстанавливающейся разрушенной войной экономики товарами народного потребления, производство которых было вынужденно ограничено. Однако и покупательная способность населения в 40-50-ые гг. прошлого века была крайне низкой, поэтому объем реализации услуг проката был незначительным. Так в 1965 году он составлял всего 430 тыс. рублей (около 5 копеек в расчете на одного жителя). [1]
С ростом качества жизни населения стало увеличиваться и потребление услуг проката. Уже в 1973 году объем реализации услуг проката, по данным Минбыта СССР, составил 1455,5 тыс. рублей, в том числе в сельской местности - 100,0 тыс. рублей. [1] Наиболее востребованными предметами прокатного фонда стали бытовая техника и бытовые приборы, спортивный и туристский инвентарь, детские товары (коляски, кроватки). Спрос на эти предметы постоянно возрастал, но в связи с возникшим дефицитом зачастую оставался неудовлетворенным. «Удерживали» от приобретения в личную собственность и ограниченный во времени характер потребления отдельных предметов, и отчасти жилищные условия (малогабаритные жилые помещения не позволяли хранить большое количество вещей сезонного потребления, не относящихся к предметам первой необходимости).     
Развитие проката в период 1975-1985 гг. происходило за счет расширения сети прокатных пунктов, обеспечения шаговой доступности услуг населению, развитию внутренней специализации. Например, были созданы специализированные ателье проката музыкальных инструментов, детского инвентаря, туристского снаряжения, мебели, инструмента типа «Сделай сам» и т.п. Изучение спроса населения позволило установить рациональную структуру и расширить ассортимент прокатного фонда. В целях повышения качества сервиса расширилось предоставление услуг проката в зонах отдыха, гостиницах, общежитиях. [1] Все это привело к тому, что уже в 1985 году объем реализации услуг проката населению составил 259,0 млн. рублей.   
В советский период максимальное значение объема реализации услуг проката было достигнуто в 1989 году – 382,0 млн. рублей. Наибольшая доля услуг проката в общем объеме бытовых услуг (2,7%) отмечалась в 1987 году. [2]
В последующий период, вошедший в историю как период активных рыночных реформ, доля услуг проката в общем объеме бытовых услуг резко сократилась (в среднем до 0,35%), что было связано с активным развитием рынка потребительских товаров.
Новый этап роста рынка услуг проката начался в период 2010-2016 гг., что опять же связано с рынком потребительских товаров, но уже замедлением его роста под воздействием различных факторов. Доля услуг проката в общем объеме бытовых услуг в течение вышеуказанного периода составила приблизительно 1,2%. [2] Как можно видеть, уровня дореформенного периода данный показатель не достиг. Эта тенденция объясняется в основном диверсификацией отрасли бытового обслуживания населения и постепенно возрастающим спросом на бытовые услуги в целом. [1]
Современный этап развития проката в нашей стране можно назвать периодом цивилизованного предпринимательства. [2] С одной стороны, он характеризуется появлением новых предприятий проката, которые предлагают как традиционные, так и принципиально новые услуги и новый формат их предоставления, что еще в большей степени способствует удовлетворению общественных потребностей. Сегодня прокат предметов домашнего обихода и спортивного инвентаря по-прежнему популярен среди населения с невысоким уровнем дохода, трудовых мигрантов и путешественников (туристов). Наряду с этим в Москве уже становится привычным прокат животных, необычных авто и карет, домов на колесах, элитной бижутерии и аксессуаров, новогодних елок и других атрибутов праздника. Появляются такие экзотические услуги проката, как прокат друга, паломника, «живой книги» и даже славы. [3] Для увеличения потребительской аудитории, более полного охвата ее охвата и повышения доступности услуг создаются также «прокатные» онлайн-сервисы, которые действуют не только в рекламных и информационных целях, но и как самостоятельные торговые площадки. На многочисленных консалтинговых сайтах все чаще можно встретить рекомендации по открытию собственного прокатного пункта (с указанием рентабельности услуг) и заключению договоров различных видов проката.
С другой стороны, государство обращает все большее внимание на данный вид деятельности, принимая во внимание его социальную значимость для отдельных категорий населения. Но, учитывая явно «коммерческий» характер проката, применяет к нему прямые рыночные методы регулирования, к которым относятся стандартизация, сертификация и т.п. С 1 января 2018 г. введен в действие Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 57616-2017 «Услуги бытовые. Услуги проката. Общие требования». Следует заметить, что стандартизация услуг проката осуществляется впервые. В рамках работы над стандартом решены следующие важные задачи, преимущественно научно-теоретического плана, которые нашли в нем отражение, а именно:

  • уточнена терминология, связанная с оказанием услуг проката, в соответствие с действующим законодательством;
  • разработана классификация видов проката; определен состав услуг, отнесенных к каждому из видов проката, и примерная номенклатура предметов проката;
  • уточнено определение проката как вида предпринимательской деятельности;
  • разработаны требования, предъявляемые к ассортименту прокатного фонда и качеству предметов проката, персоналу предприятий проката, предоставляемой потребителю информации; уточнены права и обязанности исполнителей и потребителей услуг проката;
  • приведены требования к безопасности и экологичности услуг проката, которые являются обязательными условиями системы менеджмента качества, согласно международным стандартам ISO. 

Согласно национальному стандарту, в зависимости от состава предоставляемого в прокат имущества различают: 1) бытовой прокат; 2) хозяйственный прокат; 3) прокат объектов флоры и фауны, так называемый «живой» прокат. [4]
Бытовой прокат как особая разновидность договора имущественного найма появился еще в советский период и получил закрепление в ГК РСФСР 1964 года. Под договором бытового проката понимался договор найма предметов домашнего обихода, музыкальных инструментов, спортивного инвентаря, легковых автомобилей и другого имущества личного пользования, предоставляемых гражданину государственной, кооперативной или общественной организацией. Важным свидетельством отношения законодателя к бытовому прокату как к разновидности договора имущественного найма считалось положение об обязательном его регулировании типовыми договорами, форма которых была утверждена Советом Министров РСФСР. [1]
Приблизительно в тот же период времени на уровне подзаконных актов стала признаваться и такая разновидность имущественного найма, как прокат приборов, оборудования и других технических средств, осуществляемый территориальными органами системы Госснаба СССР, представляющая собой, по сути, хозяйственный прокат. Он оформлялся типовым договором, утвержденным постановлением Госснаба СССР и Госарбитража СССР от 28.07.78 № 43/52. Данный типовой договор содержал целый набор специальных правил, регулирующих данный вид проката. В частности, на организации системы Госснаба СССР возлагалась обязанность проверять в момент выдачи заказа в присутствии представителя заказчика комплексность и исправность предоставляемого в прокат оборудования. Имелась и специальная ответственность сторон в форме неустойки за нарушение вытекающих из договора обязательств. [1]
Прокат объектов флоры и фауны как самостоятельный вид проката в настоящем стандарте выделяется впервые. До этого услуги проката объектов растительного и животного мира классифицировались как бытовой прокат.
На следующем этапе необходимо будет предусмотреть как минимум еще один вид проката – прокат нематериальных объектов. Материальным воплощением данного вида проката является, конечно, прокат времени. Настоящий стандарт выделяет прокат компьютерного времени в рамках бытового проката. Но, как показывает практика, прокат времени может включать в себя также личное время, затраченное одним лицом (исполнителем) в интересах другого лица (заказчика). Например, прокат времени статиста, задействованного в массовке и т.п.   
Как уже было отмечено ранее, настоящий стандарт содержит ряд требований, которые необходимо учитывать при оказании отдельных видов услуг проката. Таким образом, можно сделать вывод, что в стандарте заложена основа для формирования системы оценки качества услуг проката.
Систему оценки качества услуг проката можно представить как своеобразную «петлю качества», которая отражает качество всех бизнес-процессов, представляющих не только жизненный цикл услуги, но и организации, их предоставляющей. [5] В свою очередь, качество предоставляемых услуг формирует их конкурентоспособность. Так, услуги проката являются конкурентоспособными, если сочетают в себе максимальное удовлетворение требований рынка с желательной для организации рентабельностью.
В современных условиях для обеспечения требований рынка услуги проката, как и любые другие услуги, должны соответствовать определенным параметрам: технико-технологическим, нормативно-правовым, экономическим и т.п.
Технико-технологические параметры услуг проката определяются основными характеристиками предметов проката, их техническим состоянием, а также уровнем износа или годности. Например, для услуг по прокату свадебной и вечерней одежды целесообразнее всего использовать эргономические показатели, которые отражают соответствие предметов проката свойствам человеческого организма, и эстетические показатели (качество пошива, соблюдение основных характеристик стиля, соответствие модным тенденциям и т.п.).  
В качестве экономических параметров, которые отражают требования рынка к услугам проката, обычно рассматривают систему обслуживания (уровень сервиса), а также потребительскую ценность услуг. Оценку этих параметров можно произвести как с помощью балльной системы, так и по конкретным аналитическим показателям.
Система обслуживания, созданная в организации, является одним из основных факторов, влияющих на качество и конкурентоспособность услуг проката.
Эффективная система обслуживания должна сочетать в себе показатели, обеспечивающие наличие максимальных удобств для потребителя. Это:

  • комплексность обслуживания;
  • прогрессивность обслуживания, то есть внедрение новых методов организации приема и выполнения заказа с целью экономии времени клиента. [1]

На практике повышение эффективности системы обслуживания, с одной стороны, способствует расширению потенциального рынка сбыта услуг, увеличению интенсивности их потребления и, как следствие, росту объема реализации услуг. С другой стороны, обеспечение максимальных удобств заказчику является одним из факторов, определяющих качество услуг и категорию предприятия, что может быть обоснованием более высокого уровня цен.
В настоящее время все более широкое развитие получает система комплексного обслуживания. Например, в зонах отдыха клиенту могут предоставить в прокат домик или палатку, предметы бытового назначения для временного обустройства, инвентарь для спорта и активного туризма и т.п. На основе такой системы могут эффективно функционировать специализированные комплексы проката. Примером может служить бюро по организации праздничных и семейных торжеств, включающих услуги проката:

  • специально оборудованных помещений для организации торжеств;
  • свадебной и вечерней одежды;
  • автомобилей.

Сочетание в комплексе разных по уровню рентабельности услуг проката и возможность регулирования их количества и качества по желанию клиента, делают такую форму обслуживания доступной для различных категорий потребителей, что значительно увеличивает емкость потенциального рынка сбыта. 
В настоящее время прогрессивными формами предоставления услуг проката считаются те, которые способствуют обеспечению их максимальной доступности (как территориальной, так и ценовой) клиенту. Во многом этому способствует применение цифровых технологий. Следует заметить, что прогрессивность не является конкретным единичным показателем. Для характеристики прогрессивности обслуживания обычно используют коэффициент прогрессивности, который исчисляется как отношение объема реализации услуг, выполненных с применением новых прогрессивных форм обслуживания за определенный период времени, к общему объему реализации услуг за тот же период. Чем ближе значение этого коэффициента к 1, тем более прогрессивным является уровень обслуживания на конкретном предприятии и, соответственно, тем выше конкурентоспособность услуг и предприятия в целом.
Коэффициент прогрессивности форм обслуживания является универсальным показателем для большинства предприятий сферы услуг. Для предприятий проката может применяться специальный показатель - объем реализации услуг, выполненных с применением прогрессивных форм обслуживания, в расчете на один рубль стоимости прокатного фонда. Снижение этого коэффициента в динамике показывает, что применяемые формы обслуживания при сложившейся конъюнктуре рынка уже недостаточно прогрессивны.   
Прогрессивность применяемых форм предоставления услуг носит, как правило, краткосрочный характер, так как с момента внедрения новые формы и методы обслуживания постепенно становятся традиционными. Помимо этого, в результате развития научно-технического прогресса (например, внедрения цифровых технологий) и дальнейшей диверсификации сферы услуг неизменно будут возникать новые формы обслуживания. [1]
У предприятий проката за счет применения прогрессивных форм обслуживания в краткосрочном периоде может наблюдаться увеличение выручки и прибыли. Причем данный экономический эффект достигается в результате установления более высокой цены на услуги.
Влияние цены на выручку и прибыль определяется, как правило, методом прямого счета на основе разницы в цене услуг, оказанных с применением прогрессивных форм обслуживания, и услуг, оказанных «традиционным» способом.

ΔV = (Цп – Цо) × Qп,

где Qп – количество услуг, реализованных с применением прогрессивных форм обслуживания за определенный период;
Цп – возможная цена за услугу, оказанную с применением прогрессивных форм обслуживания;
Цо – обычная цена услуги, причем Цпо.
На начальном этапе внедрения новых форм обслуживания, как и в случае с любыми другими инновациями, возрастает себестоимость услуг. В основном это происходит из-за увеличения части расходов, связанных с разработкой и внедрением технико-организационных мероприятий.

Δ П = [(Цп – Цо) × Qп] – [(СпСо) × Qп],

где Сп – себестоимость услуги, оказанной с применением прогрессивных форм обслуживания;
Со – обычная себестоимость услуги, причем Сп >Со.

Для получения положительного прироста прибыли необходимо, чтобы [Цп – Цо] > [СпСо].
Таким образом, внедрение новых форм предоставления услуг проката требует от предприятий дополнительных затрат, связанных с систематическим и всесторонним изучением спроса на услуги проката; пополнением и обновлением ассортимента прокатного фонда в соответствии с выявленными запросами потребителей; более четкой постановкой информации о предприятии проката и предоставляемых услугах; приобретением и содержанием транспорта для доставки предметов проката к месту, указанному клиентами и т.п. Но в целом, на наш взгляд, применение организациями проката новых форм обслуживания (отдельно или в комплексе) будет способствовать дальнейшему развитию и повышению эффективности данного вида услуг. [1]
Следует также отметить, что высокое качество услуг позволяет не только удерживать, но и привлекать новых клиентов, несмотря на относительно высокий уровень цен. В конкурентных условиях оптимальное соотношение цены и качества на услуги проката стимулирует потребительскую лояльность и позволяет организациям решать такие ключевые задачи, как:

  • увеличение объема реализации услуг (рыночной доли);
  • получение оптимальной прибыли;
  • защита от неблагоприятных воздействий внешней среды;
  • укрепление конкурентоспособности.

Другим действенным инструментом для регулирования качества услуг проката, помимо стандартизации, может являться разработка и введение системы добровольной сертификации услуг.
Вопрос о добровольной сертификации бытовых услуг неоднократно поднимался в первой половине 2000-х годов. Внедрение такой системы означало бы формирование цивилизованного потребительского рынка, позволяющего гибко сочетать механизмы рыночного саморегулирования с методами государственного регулирования в целях повышения качества жизни населения и эффективности функционирования малого и среднего бизнеса в сфере бытового обслуживания. Большой вклад в исследование научно-теоретических аспектов данной проблемы внесли Т.И. Зворыкина, Н.А. Платонова, Г.Н. Сюткин и ряд других ученых. Большую популярность в научном сообществе получили труды Т.И. Зворыкиной, в которых были рассмотрены вопросы, связанные с внедрением региональной системы сертификации и категорирования в сфере услуг. [6; 7]
Продолжением данной работы на современном этапе может стать разработка методики (порядка) проведения добровольной сертификации отдельных видов услуг, в том числе и услуг проката.
Ниже приведены методические рекомендации для проведения процедуры добровольной сертификации и категорирования организаций проката, разработанные при непосредственном участии автора.    
Процедура добровольной сертификации организаций проката должна включать два основных этапа (рисунок 1).

На первом этапе проводится оценка соответствия организации проката  требованиям нормативных документов, прежде всего, Гражданскому кодексу РФ, Федеральному закону «О защите прав потребителя», Правилам бытового обслуживания населению в Российской Федерации, Национальному стандарту «Услуги бытовые. Услуги проката. Общие требования». В рамках данного этапа проводится комплекс следующих процедур:

  • ознакомление с учредительными документами организации проката, проверка законности осуществления предпринимательской деятельности;
  • сбор сведений об организации-заявителе;
  • оценка состояния контактной с заказчиком (клиентской) зоны;
  • анализ нормативной и технической документации, применяемой организацией-исполнителем услуг при оказании услуг проката;
  • анализ состояния оборудования, применяемого в организации при оказании услуг проката, в том числе сертификатов на него, проверка договоров на обслуживание оборудования;
  • проверка ветеринарных заключений о состоянии животных, входящих в прокатный фонд, в том числе договоров на проведение ветеринарного обслуживания (при прокате объектов фауны);
  • оценка кадрового состава, в том числе по таким показателям, как образование, стаж работы, сведения о повышении квалификации.

Оценка соответствия осуществляется аккредитованным экспертом посредством выездной проверки на базе организации-заявителя. По результатам оценки составляют акт проверки. В случае положительного заключения эксперта организации проката выдается сертификат соответствия, подтверждающий соответствие предоставляемых услуг нормативным и техническим требованиям, а также требованиям безопасности и экологичности. Однако для подтверждения уровня качества обслуживания (категории) организации необходимо пройти второй этап сертификации, включающий процедуры категорирования.
Комплекс проверочных процедур в рамках категорирования организации также осуществляется экспертом на базе заявителя. По каждому виду услуг проката, указанному в заявке, отбирают объект исследования (заказ) и оценивают качество его исполнения на каждом этапе.
Обязательные и дополнительные критерии оценивания, используемые при категорировании, представлены в таблицах 1-2.

Таблица 1 – Обязательные показатели категорирования организации проката (разработаны автором)

Показатели категории

Категории организации

высшая первая вторая
1. Требования, предъявляемые к ассортименту предоставляемых услуг и прокатному фонду
1.1. Ширина ассортимента предоставляемых услуг, определяемая количеством подвидов услуг в рамках основного вида:  
 
 
— для бытового проката не менее 10 не менее 7 не менее 4
— для хозяйственного проката не менее 7 не менее 5 не менее 3
— для проката объектов растительного и животного мира не менее 7 не менее 5 не менее 3
1.2. Глубина ассортимента предоставляемых услуг, определяемая количеством наименований предметов проката в рамках определенного подвида услуг:  
 
 
— для бытового проката не менее 20 не менее 15 не менее 10
— для хозяйственного проката не менее 15 не менее 10 не менее 5
— для проката объектов растительного и животного мира не менее 7 не менее 5 не менее 3
1.3. Предоставление сервиса по доставке предметов проката клиенту и обратно + +

1.4. Возможность приема, оформления и оплаты заказа с использованием цифровых технологий +

2. Требования, предъявляемые к техническому состоянию прокатного фонда (для бытового и хозяйственного проката)
2.1. Совокупный износ прокатного фонда не более 20% не более 40% не более 60%
2.2. Рабочее состояние прокатного фонда 100% не менее 90% не более 80%
2.3. Организация контроля (инспектирования) за правильным содержанием предметов прокатного фонда клиентами +

2.4. Наличие в штате предприятия специалистов, осуществляющих ремонт и техническое обслуживание предметов прокатного фонда +

3. Требования, предъявляемые к помещениям для хранения предметов прокатного фонда
3.1. Помещение для хранения предметов прокатного фонда оборудовано системой кондиционирования + +

3.2. Имеется отдельное помещение для хранения сезонных предметов проката +

3.3. Помещения оборудованы специальными приспособлениями (стеллажи, стойки, подставки, полки, подвесные штанги и т.п.) + +

3.4. Стеллажи и полки в помещениях для хранения находятся на расстоянии не менее 1 м от отопительных приборов и не менее 15-20 см от стен +

3.5. В помещениях для хранения имеются раздвижные шторы (жалюзи) для защиты предметов проката от попадания прямых солнечных лучей +

4. Требования, предъявляемые к оформлению контактной зоны (салона)
4.1. Интерьер салона направлен на создание максимальных удобств для потребителя + +

4.2. Интерьер салона отвечает требованиям современной эстетики +

4.3. Салон оснащен экспозиционными витринами для демонстрации предметов проката +

4.4. Наличие информации для потребителей в соответствии с требованиями Федерального закона «О защите прав потребителей», Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, Национального стандарта «Услуги бытовые. Услуги проката. Общие требования» + +

+

5. Требования, предъявляемые к кадровому составу организации
5.1. Товаровед промышленных товаров (помогает клиенту подобрать необходимый ему товар, знакомит клиента с правилами пользования и эксплуатации предметов проката, занимается пополнением ассортимента прокатного фонда) +

5.2. Приемщик или приемщик-кассир (принимает заказы, оформляет соответствующие документы, выполняет функции кассира) + +

+

5.3. Кладовщик (следит за сохранностью предметов прокатного фонда, подготавливает сезонные предметы проката к соответствующему периоду) +

5.4. Грузчик (осуществляет доставку предметов проката со склада и обратно, выполняет погрузочно-разгрузочные работы) + +

5.5. Водитель (осуществляет доставку предметов проката клиенту и обратно) + +

5.6. Специалист по ремонту и техническому обслуживанию предметов прокатного фонда (выполняет профилактический осмотр, мелкий и текущий ремонт предметов прокатного фонда, подготавливает сезонные предметы проката к соответствующему периоду) +

5.7. Работники, осуществляющие уход за животными и растениями (для проката объектов флоры и фауны) + +

+

5.8. Дрессировщики, осуществляющие приручение, дрессуру животных (для проката объектов фауны) +

5.9. Специалист по уходу за растениями (для проката объектов флоры) +

Система обозначений:
«+» – показатель является обязательным требованиям для данной категории организаций;
«-» – показатель не учитывается для данной категории предприятий, но его выполнение может дать организации дополнительные баллы.

Каждый набранный «+» эквивалентен 1 баллу. Таким образом, по итогам учета обязательных критериев организации проката должны «набрать» определенное количество баллов, а именно:

  • соискатели высшей категории – не менее 20 баллов;
  • соискатели первой категории – не менее 10 баллов;
  • соискатели второй категории – не менее 7 баллов.

Организациям, набравшим по итогам обязательной оценки менее 7 баллов, категория не присваивается.

Таблица 2 – Дополнительные показатели категорирования организации проката (разработаны автором)

Требования
Количество баллов
1. Характеристика уровня обслуживания

1.1. Удобство режима работы предприятия:

  • количество рабочих часов в неделю более 80 – 1 балл
  • работа предприятия до 21 часа и позднее – 1 балл
  • работа предприятия без перерыва на обед – 1 балл
  • работа предприятия в выходные и праздничные дни – 1 балл
до 4

1.2. Предоставление комплекса сопутствующих услуг:

  • установка (подключение) – 1 балла
  • инспектирование – 1 балла до 2
до 2

1.3. Выполнение профессиональных требований, предъявляемых к морально-этическим и психологическим характеристикам сотрудников предприятия при работе в контактной зоне:

  • тактичность и деловая этика в общении с клиентом – 1 балл
  • создание комфортной психологической атмосферы в контактной зоне предприятия – 1 балл
  • положительные отзывы в Книге отзывов и предложений – 1 балл
до 3
2. Характеристика стабильности работы предприятия и его политика в области качества

2.1. Степень документированности процедур на предприятии:

  • наличие внутренних правил предоставления услуг проката – 1 балл
  • наличие юридически проработанных форм договоров на оказание услуг проката и сопутствующих (дополнительных) услуг – 1 балл
  • наличие должностных инструкций – 1 балл
до 3

2.2. Наличие элементов системы качества:

  • контроль качества исполнения заказов по всей технологической цепочке с отражением результатов в журнале или аналогичном документе – 1 балл
  • балльная оценка заказчиком качества процесса оказания услуг – 1 балл
  • балльная оценка заказчиком качества обслуживания – 1 балл
до 3
2.3. Наличие элементов маркетинга на предприятии (анкетирование или интервьюирование потребителей с последующим анализом полученной информации в целях повышения качества услуг) 1
2.4. Наличие картотеки постоянных клиентов 1 1

2.5. Наличие зарегистрированного товарного знака и его активное использование:

  • фирменная упаковка – 1 балл
  • фирменная одежда работников в контактной зоне – 1 балл
  • фирменная спецодежда остальных работников – 1 балл
до 3
2.6. Организация администрацией предприятия мероприятий, повышающих квалификацию исполнителей услуг 1 1
2.7. Повышение квалификации административно-управленческого персонала в области дисциплин, связанных с экономикой и управлением деятельностью предприятия (за последние 3 года) 1
3. Создание психофизиологических и эргономических условий в контактной зоне предприятия
3.1. Наличие систем кондиционирования помещений в контактной зоне 1 1
3.2. Наличие систем кондиционирования помещений в офисной зоне 1 1

Суммарное количество баллов за соответствие дополнительным критериям, необходимое организациям проката для соответствия категории:

  • соискателям высшей категории – 20 баллов и выше;
  • соискателям первой категории – 15-19 баллов;
  • соискателям второй категории – 10-14 баллов.

Если суммарное количество баллов, набранное организацией, составляет 15 баллов и менее, то категория ей не присваивается.
В заключении следует отметить, что необязательный характер сертификации, с одной стороны, упрощает организационную процедуру ведения бизнеса, а с другой стороны, затрудняет государственное регулирование отдельных сторон хозяйственной деятельности организаций проката, особенно связанных с обеспечением безопасности потребителей. В этой связи возникает необходимость в формировании механизма, который бы способствовал росту заинтересованности хозяйствующих субъектов в прохождении данной процедуры.

Список используемых источников

  1. Харитонова Т.В. Формирование рынка услуг проката (на примере г. Москвы): Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.05 – М., 2003.
  2. Шаркова А.В., Килячков Н.А., Белобрагин В.В. и др. Концепция эффективного предпринимательства в сфере новых решений, проектов и гипотез. / Под общей редакцией ректора Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, д.э.н., проф. М.А. Эскиндарова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. – 641 с.
  3. Самые необычные службы проката. – https://www.molomo.ru/inquiry/rental_service.html (дата обращения: 25.02.2018)
  4. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 57616-2017 «Услуги бытовые. Услуги проката. Общие требования» / Утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 17.08.2017 № 912-ст.
  5. Шаркова А.В., Харитонова Т.В. «Петля качества» для организаций гостеприимства. // Стандарты и качество – 2016 – № 7. – С. 98-101.
  6. Зворыкина Т.И. Система технического регулирования в сфере услуг: вопросы теории и проблемы развития в условиях рыночной экономики: Монография. – М.: МГУС, 2005.
  7. Зворыкина Т.И., Томохова И.Н., Сотникова Е.В., Коржнева Л.А. Региональные системы сертификации и категорирования в сфере услуг: Монография. – М.: Альфа-Доминанта, 2005.   
Начало активности (дата): 01.05.2018

Автор: Т. Харитонова
Рубрика: Качество услуг

 

Полная версия статьи доступна подписчикам электронного журнала "Стандарты и качество"
ПОДПИСАТЬСЯ >>>

Подписаться

Материалы по данной теме можно СКАЧАТЬ в Электронной Библиотеке >>>



 

Доступна мобильная версия журнала "Стандарты и качество"

Журнал Стандарты и качество в App Store Журнал Стандарты и качество на Google play

Хотите добиться успеха?
Используйте возможности наших изданий!

Формула успеха проста: максимум полезной информации при минимальных временных затратах.

Информация + Время = PROFIT!

Ускорьте Ваше продвижение по пути к успеху и процветаниюПодпишитесь на печатную версию журнала «Стандарты и качество». Соберите собственную библиотеку актуальных статей от профессионалов в области качества, технического регулирования и стандартизации. Ускорьте Ваше продвижение по пути к успеху и процветанию. Не забудьте также о призах и бонусах для подписчиков журнала! Будьте первыми всегда и во всемОформите подписку на электронную версию журнала «Стандарты и качество» и получайте свежий номер журнала уже 1-го числа каждого месяца, независимо от погоды и работы потовых служб. Будьте первыми всегда и во всем! А бонусы и призы станут приятным дополнением к полученным знаниям!
Мобильная версия журнала Стандарты и качествоУстановите бесплатное мобильное приложение и подпишитесь на мобильную версию журнала «Стандарты и качество» для iPhone/iPad или Android. Совершенствуйте свои профессиональные навыки каждую свободную минуту, и ни один конкурент не сможет за Вами угнаться! Электронная библиотекаСкачивайте лучшие статьи и тематические подборки в нашей Электронной Библиотеке. Они станут ценным вкладом в копилку Ваших знаний!
Мы помогаем Вам экономить деньги, экономя Ваше времяПодпишитесь на бесплатную Электронную газету Quality News и каждую неделю читайте все самые важные новости в области качества во всех его аспектах. Мы помогаем Вам экономить время! Расширяйте бизнесРасскажите о своем предприятии в журнале «Стандарты и качество». Привлекайте новых клиентов и деловых партнеров из разных регионов России и из-за рубежа. Расширяйте бизнес!
Разместите свою новость на сайтеРазместите свою новость на сайте одного из авторитетнейших издательств России www.ria-stk.ru, и ее увидят десятки тысяч наших посетителей. Сайт РИА «Стандарты и качество» это более 20 000 просматриваемых страниц ежедневно, более 150 000 посетителей ежемесячно. Новые деловые партнеры и клиенты ждут ВасОпубликуйте материал о своей организации в Электронной газете Quality News, и его прочтут тысячи заинтересованных подписчиков из разных уголков России, ближнего и дальнего зарубежья. Новые деловые партнеры и клиенты ждут Вас!
ЗАО Мультифильтр - Промышленные воздушные фильтры Рейтинг@Mail.ru