Что такое клиентоориентированность?

Прежде чем вы начнете выискивать недостатки в моей логике, согласитесь, что все организации имеют клиентов. Бизнес-структуры продают потребителям товары и услуги. Благотворительные организации предлагают своим клиентам благотворительную помощь, а также знакомят их с теми, кто делает эту помощь
возможной. В церковь идут те, кто хочет укрепить свою веру. Школы принимают клиентов, которые хотят учиться. От правительства потребители ожидают правильных решений и эффективных благ за свои налоги. Правозащитники удовлетворяют требования тех, кто хочет получить гарантированную защиту своих прав и свобод. Клубы предоставляют услуги всем, кто ищет общения с единомышленниками. Одним словом, у всех организаций есть клиенты, и именно они — единственная причина существования самих организаций.

Однако ориентированность на потребителя может поколебаться, когда мы рассмотрим второй неотъемлемый элемент любой компании: она состоит из людей, которые, как известно, обладают мощным инстинктом самосохранения. Став сотрудником хорошей организации, человек изо всех сил стремится остаться в ней как можно дольше, по крайней мере до тех пор, пока не найдет работу получше. В конечном итоге, вместо того чтобы направлять свой взгляд на клиента, персонал все больше уделяет внимание внутренним процессам и процедурам, которые придают смысл и значение его работе. С этого момента компания прекращает работать на потребителя и начинает существовать для удовлетворения амбиций своих сотрудников и обеспечения их выживания. Ирония в том, что такая внутренняя ориентация не гарантирует выживания. Наоборот, чаще всего она влечет за собой бесполезность, устаревание и гибель. Такая компания легко становится добычей конкурентов. «Но у нас нет конкурентов!» — возразите вы. Так считают только недальновидные люди, ведь если каждая организация имеет клиентов, то она имеет и конкурентов. Они есть даже у правительства.

Наконец мы добрались до трех фундаментальных утверждений:

1. Все организации имеют клиентов.

2. Все организации имеют естественную тенденцию ориентироваться вовнутрь, прекратив фокусироваться на потребителях.

3. Все организации имеют конкурентов, в любую минуту готовых заменить те компании, которые перестали ориентироваться на клиентов.

Если вы поверили в вышесказанное, то должны понять: ориентированность на потребителя есть основа выживания вашей организации и ее успеха. В противном случае ваше место займет кто-нибудь другой. Когда это произойдет — вопрос времени.

Отрывок из книги «Нас много — потребитель один: ориентируемся на потребителя»

ДОСЬЕ

Крейг Кокран

Региональный менеджер по North Metro в Институте экономического развития штата Джорджия (Georgia Tech’s Economic Development Institute). Cертифицированный менеджер и инженер по качеству, сертифицированный аудитор по качеству Американского общества качества. Имеет сертификат ведущего аудитора систем управления качеством RABQSA. Автор нескольких книг и большого количества статей, читает лекции по менеджменту, развитию, решению проблем удовлетворенности клиентов и качеству.

01.04.2017

---

448

Поделиться: