Рано или поздно придется выбирать, кто вы: менеджер или предприниматель

Сэр Ричард Чарльз Николас Брэнсон трижды давал интервью нашему журналу. В преддверии планируемого визита основателя легендарной корпорации Virgin Group в Москву мы решили опубликовать фрагменты, не вошедшие в окончательные редакции тех материалов. Тем более, что история его жизни, и особенно юности, читается как захватывающий роман, а советы не теряют актуальности.

С трудом верится, что человек, страдавший в детстве нарушением координации и дислексией, сумел добиться в жизни столь многого, что само его имя стало брендом. Впрочем, уже в школьные годы, упорно преодолевая заложенные природой недостатки, Ричард проявил себя как лидер, организатор и реформатор закосневших школьных устоев. Когда в 1967 г. Брэнсон окончил школу, директор напутствовал его словами: «Я даю гарантию, что ты или попадешь в тюрьму, или станешь известным миллионером!»

— Сэр Ричард, вы достигаете успеха во всем, за что ни возьметесь. Складывается впечатление, что вы никогда не испытываете страха перед неизвестностью, не боитесь рисковать и верите, что для человека нет ничего невозможного.

— Просто я люблю жизнь. Она слишком коротка, чтобы тратить ее на вещи, которые не приносят удовольствия. Я могу говорить об этом бесконечно. Жизнь дается нам только один раз, и этим шансом надо воспользоваться! Когда в конце пути у вас перед глазами пронесется вся ваша жизнь, убедитесь, что вам есть на что посмотреть. Поэтому, если что-то нравится, не раздумывай — делай. Обстоятельства отбросят тебя назад, но не останавливайся, и тогда достигнешь цели. Но если не нравится — бросай, не раздумывая. Живи, радуясь, работай от души, а деньги придут сами!

— К сожалению, без денег в нашем мире не обойтись (если только вы не решите влиться в ряды дауншифтеров)…

— Деньги полезны. Они необходимы, когда болеют ваши дети, когда вы хотите дать им достойное образование, поехать в отпуск. Они требуются для покупки вещей первой необходимости. Но когда у вас уже есть все: крыша над головой, завтрак и т.д., они не так важны. Деньги следует использовать для преобразования мира.

Когда я только начинал, я не думал о том, что делаю бизнес, не думал о прибыли. Я хотел изменить ситуацию в мире. Я запустил журнал, в котором начал кампанию против вьетнамской войны. Деньги были средством финансирования журнала. Я создавал проекты, которые могли бы улучшить этот мир, и в то же время надеялся, что к концу каждого года мы заработаем больше, чем потратим, чтобы заплатить по счетам.

Конечно, я не могу сказать, что деньги вообще не имеют никакого значения. Они нужны, в том числе, для развития предприятий корпорации, на которых по всему миру работают более 50 тыс. человек. Но лично для меня деньги никогда не стояли на первом месте. Я всегда занимаюсь только тем, что способно меня захватить. Обучение, открытие чего-то нового увлекают гораздо больше, чем богатство.

— Вы говорите об обучении, но ведь сами не получили классического образования.

— Я считаю, что традиционное школьное обучение бесполезно… Еще в детстве я понял, что надо вырваться из этой среды и идти своей дорогой. Чем больше у человека практического опыта, тем лучше. Из-за дислексии я не могу учиться по книгам, поэтому считаю, что лучший учитель — практика. Чем ближе обучение к ней, тем лучше. Самое важное при обдумывании новой идеи — не увязнуть в сложности. Любой дурак может сделать что-то сложное. Гораздо сложнее сделать что-то простое.

— От просто хорошей идеи до идеи, которая принесет коммерческий успех, — дистанции огромного размера. Что особенно важно не упустить на этом пути?

— Этап запуска — лучшее время, чтобы решить, годитесь ли вы на должность СЕО. У предпринимателей есть энтузиазм, благодаря чему и возникает компания. Они способны разглядеть благоприятную возможность там, где никто ее пока не увидел. Но не все они грамотные руководители. Чтобы у компании было будущее, важно четко видеть ее сильные и слабые стороны.

Ваш бизнес окрепнет, и вас наверняка покинет тот позитивный страх, сопутствовавший дням запуска. Именно в этот момент от вас будет зависеть, сохранится ли мотивация сотрудников. И рано или поздно придется выбирать, кто вы: менеджер или предприниматель. Если менеджер, оставайтесь в бизнесе и способствуйте его росту, если предприниматель, ищите менеджера. Следует научиться делегировать полномочия. Создав бизнес, нужно при необходимости отойти в сторону.

Но если решите остаться СЕО, то придется выучить азы работы во всех областях. Срезать углы нельзя — потребуется много терпения и труда. Когда Бретт Годфри был СЕО Virgin Вluе (ныне Virgin Аustrаliа), он настаивал на том, что все топ-менеджеры должны научиться выполнять все виды работ в авиакомпании, в том числе грузить багаж. (И я тоже. Потом пришлось идти к остеопату!)

Нил Беркетт организует недельные «погружения в бизнес» для своих менеджеров в Virgin Меdiа и ставит им сложную задачу, которую они должны выполнить во время «учений». Такой подход позволит правильно делегировать полномочия, когда бизнес начнет расти. Когда люди придут к вам с проблемами, вы сможете дать им дельный совет: вы по опыту знаете, как работает ваш бизнес.

— Какие действия, на ваш взгляд, наряду с техниками погружения также важны для формирования эффективной команды?

— Первое, на что нужно обращать внимание, когда ищете отличного сотрудника, — он должен обладать характером, соответствующим культуре вашей компании. Большинство навыков можно освоить, но характер не переделаешь. Если вам удалось найти людей интересных, позитивных, неравнодушных и любящих помогать другим, вы на пути к победе.

Характер — это ключ. Если вы довольны характером соискателя, то далее можете рассмотреть его опыт и знания. Вам нужны командные игроки, способные влиться в процесс и попробовать себя в решении разных задач. Специалисты иногда необходимы, однако не следует недооценивать разнообразие.

Некоторые руководители зацикливаются на квалификации. Я смотрю на это в последнюю очередь. Если у претендента на должность пять высших образований, это еще не значит, что он подходит для данной работы. Полученные в процессе учебы отличные оценки ничего не сто́ят, если их не дополняет обширный опыт и прекрасный характер.

Когда предприятия проходят период резкого роста, они часто набирают сотрудников «оптом», в результате чего может пострадать культура компании. Хотя подобный шаг кажется необходимым для распределения нагрузки, сто́ит проявить терпение и искать подходящего человека, не торопясь, чтобы не нарушать баланс в команде. Мне нравится высказывание Дэна Джейкобса из Apple о том, как важно быть уверенным, что вы нанимаете (и увольняете) тех, кого надо: «Лучше иметь в команде дырку, чем дурака!»

Кроме того, ключ к предоставлению высококачественных услуг в том, чтобы ваша управленческая команда понимала, насколько важны сотрудники, непосредственно работающие с клиентами. Ведь самые талантливые из этих людей — настоящие эксперты-переговорщики, обладающие глубоким пониманием межличностных отношений. Удостоверьтесь, что у них есть все необходимое, чтобы продемонстрировать свои навыки, они владеют всей информацией и могут работать над поиском справедливых решений возникающих проблем действительно автономно. (Без шпаргалок!)

— Но ведь клиент и без того всегда прав…

— Автором этого выражения более 100 лет назад стал Генри Гордон Селфридж, основатель одноименного лондонского универсального магазина. Его сразу подхватили: оно нравилось маркетологам, однако большинство серьезных и успешных компаний на практике поняли — оно слишком общо, чтобы применять его в повседневных ситуациях. На самом деле клиент прав лишь в большинстве случаев. В конце концов, он тоже человек.

Как бы хорошо вы ни управляли компанией, всегда найдется пара вечно недовольных клиентов, которых дороже удерживать, чем потерять. Что, например, делать, когда озлобленный клиент звонит и требует переделать дорогой заказ? У вас как у предпринимателя, запускающего свою первую компанию, может появиться искушение перезвонить и на том неверном основании, что «клиент всегда прав», принять решение, которое оттянет на себя средства из вашего и так с трудом сформированного бюджета.

Один из моих героев в бизнесе авиаперевозок — Херб Келлехер, легендарный основатель Southwest Airlines. О нем рассказывают много историй, но мне особенно нравится одна — о женщине, постоянной клиентке этого бюджетного авиаперевозчика, вечно жаловавшейся на качество обслуживания. Чем больше она летала, тем больше жаловалась, пока, наконец, руководитель клиентского отдела не послал один из перлов этой клиентки Хербу с отчаянной припиской: «Это вам». Ответ Херба выглядел так: «Уважаемая миссис Х, нам будет вас не хватать. С уважением, Херб».

— Давайте все-таки разовьем тему навыков автономного принятия решения клиентскими службами, ведь не будешь по каждому поводу жаловаться главе компании.

— Если вы хотите выделяться из общей массы по-настоящему высококачественным обслуживанием, сотрудники должны рассматривать правила скорее как гибкие рекомендации, которыми следует руководствоваться в зависимости от ситуации. Клиент прав не всегда, но и правила тоже не всегда верны. Целью работника клиентской службы должно быть соблюдение равновесия между интересами клиентов и компании. Вы достигнете этого, позволив персоналу, контактирующему с клиентами, при решении вопросов руководствоваться здравым смыслом. Также важна корпоративная культура, которая вознаграждает за инициативу и не отбивает охоту проявлять творческий подход.

Одна из мантр отдела обслуживания клиентов, которая мне всегда нравилась, звучит так: «Первым узнал, первым решил». Иными словами, как только проблема возникла, нужно решать ее, не откладывая в долгий ящик. Один из прекрасных примеров такого подхода — история из практики Virgin America, связанная с задержкой рейса в Сан-Франциско. Пока пассажиры ждали вылета, бортпроводники привезли в зал ожидания тележку с напитками и предложили их клиентам. Несколько месяцев спустя я специально заглянул на общее собрание сотрудников компании, чтобы наградить команду премией Vammy, ежегодно присуждаемой лучшим сотрудникам Virgin America.

Подобная тактика очень полезна. Преимущества для клиентов очевидны: проблема решена или по крайней мере приняты меры для ее решения. Компания получает явные преимущества в виде пиара: вероятно, клиент расскажет своим знакомым о том, как хорошо разрешилась ситуация. Налицо также и существенная экономия: например, требуется меньше сотрудников бэк-офиса, которые тянут время, перекладывая с места на место формальные жалобы клиентов.

— Несмотря на то, что Virgin Group — корпорация мультибреновая, все примеры, которые вы привели, так или иначе, из области авиаперевозок. Так что теперь было бы логично коснуться Virgin Galactic.

— Будучи подростком и увидев, как космонавты высаживаются на Луне, я решил, что успею еще побывать в космосе. Но шли годы, да что там, десятилетия, а НАСА не спешило отправлять в космос ни меня, ни вас. Поэтому я понял, что ему нужен конкурент. Так была создана Virgin Galactic, которая стремится стать одной из первых частных компаний, предоставляющих услуги космического туризма.

Virgin Galactic добилась фантастических успехов в подготовке к космическим путешествиям. Это было удивительное, а иногда почти безнадежное дело: довести программу до нынешнего уровня. Но каждый день мы вносим свой маленький вклад в историю. Совсем недавно компания отчиталась об очередном успешном тесте космоплана SpaceShipTwo.

Многоразовый суборбитальный корабль еще предстоит долго тестировать перед тем, как он начнет возить туристов в космос, но завершившееся на днях испытание было очень важным и может считаться своего рода генеральной репетицией перед тем, как SST начнёт летать с использованием реактивного двигателя.

Стоимость билета за один полет составляет 250 тыс. долл., одновременно можно будет «прокатить» шесть пассажиров, не считая двух пилотов. Заявки на приобретение билетов подали уже 450 человек и 150 внесли деньги на депозит. Время полета составит 2,5 часа, из которых 5–6 минут отведены пребыванию в невесомости.

— Вы дали нашим читателям много ценных советов о том, как добиться успеха в бизнесе. А есть ли у вас проверенный рецепт, как добиться личного счастья?

— Пожалуй, для меня понятия успеха в бизнесе и личного счастья неразделимы. Был бы я счастлив без успеха в бизнесе? Скорее всего, да, но… Всё зависит от того, что понимать под словом «бизнес». Был бы я счастлив, если бы у меня не было дел и забот, которые целиком поглощают и увлекают меня, заполняя каждую минуту моей жизни? Нет, никогда! Без этого я был бы жалким неудачником.

09.10.2017

---

448

Поделиться: