Ценности, качество, потери…Потанцуем?

«Потанцуем» — это о ритмах, тактах, синхронности в системах процессов. Как известно, данные понятия играют немаловажную роль в организации производства и бизнеса. Касаясь фундаментальных вопросов теории качества и лин, автор статьи в то же время пытается взглянуть несколько иначе на широко известные понятия. Стимулом для такого, в определенном смысле, пересмотра явились задачи стандартизации в области бережливого производства и интеграции систем менеджмента качества.

«Потанцуем» — это о ритмах, тактах, синхронности в системах процессов. Как известно, данные понятия играют немаловажную роль в организации производства и бизнеса. Касаясь фундаментальных вопросов теории качества и лин, автор статьи в то же время пытается взглянуть несколько иначе на широко известные понятия. Стимулом для такого, в определенном смысле, пересмотра явились задачи стандартизации в области бережливого производства и интеграции систем менеджмента качества.

ЦЕННОСТИ И КАЧЕСТВО

Важнейшей задачей является уточнение различия между качеством и ценностью как категориями соответствующих теорий. Не менее важно конкретизировать, что есть потери, где они возникают и где их причины.

Ценности

Определим ценности как то, чем люди хотят владеть, пользоваться, потреблять и обмениваться. Ценность во многом определяет предконтрактные, контрактные и постконтрактные отношения сторон. Также подчеркнем, что качество — необходимое условие ценности, но недостаточное. Мало того, что продукт является качественным, — потребитель еще должен иметь к нему доступ, мера которого также влияет на ценность.

Ценность на входе процесса потребления можно определить как четыре «НУ»: продукт НУжного качества, в НУжном количестве, в НУжное время, в НУжном месте. Отсутствие хотя бы одного «НУ» разрушает ценность или, во всяком случае, снижает ее.

Обратим внимание на то, что в определении есть слово «хотят». Мера ценности определяется степенью желаний потребителя, которые могут носить как рациональный, так и иррациональный характер. Например, люди приобретают вещи, чтобы быть не такими, как все, — и наоборот, из стремления казаться такими же, как остальные.

Современные рынки демонстрируют большую степень иррациональности, создание ценности требует глубокого изучения психологии потребления. Однако несомненно, что сами рынки и выступают измерителями ценностей. Таким образом, ценности субъективны, а качество объективно.

Процессный подход и ценности

Итоговая ценность для конечного потребителя создается системами процессов, между владельцами которых возникают отношения «поставщик-потребитель». Ценность на входе процесса образуется в результате соединения указанных четырех «НУ», созданных предыдущими процессами обработки и логистики. Заметим, что потери создают не сами операции логистики, а их неоптимальность!

Итак, ценность — это про людей и их восприятие вещей и процессов. Качество — это про свойства вещей и продуктов. Ценность определяет выбор продукта (покупку) в свободных отношениях, но выбор формирует обязательства и ответственность сторон — поставщиков и потребителей и, следовательно, договоры как формы регулирования отношений. Качество продукта становится основой отношений, связанных договорами: на входе договора — информация в виде требований к продукту, на выходе — о его фактических характеристиках, и качество трактуется как степень их соответствия.

Процессный подход в системах менеджмента качества и бережливого производства

Приведем определение процесса из международного стандарта ISO 9001:2015, а также его стандартную модель (рис. 1): «Процесс — совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата».

Рисунок 1. Схематичное изображение элементов процесса (ISO 9001:2015)

При производстве продукции требования от последующего процесса трактуются как требования к качеству и чаще всего обусловлены требованиями, идущими от сборочных процессов, а также от требований потребителя.

При проектировании, когда выходом процесса является информация, сформировать требования получается не так быстро, как в случае «железа», но смысл их должен заключаться в том, что предыдущий процесс выполнен полностью, и возврата с последующих процессов не будет.

На владельца последующего процесса возложена ответственность за контроль соответствия требованиям выхода предыдущего.

Метод Zoom в процессном подходе

Разделение на элементарные процессы осуществляется не только по технологическим, но и по организационным факторам, причем на любом уровне рассмотрения они обладают свойством делимости на подпроцессы и операции. Неделимыми мы считаем процессы с точки зрения автономности зоны ответственности владельца процесса.

Многие движения рабочих (до 70%) при выполнении процессов могут быть просто лишними и ничего, кроме потерь, не создавать. Удаление таких операций, в том числе ненужных движений, является ответственностью владельцев процессов.

При необходимости любой процесс может быть детализирован с помощью построения его внутренней структуры и введения владельцев детализированных процессов, между которыми могут быть выстроены отношения внутренних поставщиков и потребителей.

Данный метод мы называем Zoom по аналогии с функцией удаления или приближения на фото- и видеокамерах. Так, организация в целом может быть рассмотрена как процесс, на входе которого — ресурсы, информация и требования, а на выходе — продукция. Любая функция, например, закупки, может быть выстроена как мегапроцесс с возможностью его детализации до каждой закупаемой позиции.

Zoom-подход делает процессный подход универсальным и удобным для решения задач, согласованных на разных уровнях управления.

Рыночная модель обменной ценности

Характеристики качества продукта определяют для потребителей цену как обменную ценность, которую он готов заплатить поставщику. Но на рынке присутствует множество потребителей, и их потенциальные цены могут быть как выше, так и ниже. Поставщик обязан всем покупателям за одинаковое качество предложить одинаковую стоимость, понимая, что высокой ценой он отрезает определенную группу клиентов, а из-за низкой — недополучает от тех, кто мог бы заплатить больше. Это показано на рис. 2.

Рисунок 2. Модель формирования рыночной цены на основе функции распределения

Оптимальная цена определяется как максимум маржинальной прибыли с объема продаж. Таким образом, цена — это минимальная одинаковая обменная ценность для группы потребителей при одинаковом качестве. В силу того, что рыночная цена вынужденно ориентирована на нижнюю границу ценности потребителей и тем самым приводит к потерям производителей, последние стремятся к индивидуализации предложений по качеству и цене для отдельных клиентов и/или малых целевых групп.

Современные рыночные отношения четко различают биржевые товары, обезличенные по потребителям, и брендовые продукты, кастомизированные под группы покупателей. Наиболее ярко это представлено на автомобильном рынке, также отчетливо это видно на рынке авиационной техники.

Важно отметить, что ценность является быстро меняющейся характеристикой, как функция конкуренции, новых знаний и технологий, возможностей и потребностей, которые не стоят на месте. Управление качеством становится динамической задачей, сильно зависящей от рыночного контекста, что требует уточнения понимания и определений в области качества.

В частности, следует различать качество для предконтрактных, контрактных и постконтрактных отношений, как это предлагает, например, международный консультант в области менеджмента качества Нориаки Кано: качество для продаж и качество для потерь.

Качество

Наиболее распространенные определения качества:

1) качество продукта как совокупность свойств;

2) как мера соответствия характеристик продукта требованиям потребителя;

3) как мера удовлетворенности потребителя продуктом.

Эти определения фактически отражают взгляды на качество на трех стадиях отношений поставщиков (производителей) и потребителей: предконтрактной, контрактной и постконтрактной.

С точки зрения бизнеса, первое — это реализация бизнес-планов, направленных на доходные части. Второе — на снижение потерь от ошибок, несоответствий качества; третье — на обеспечение стабильности путем сохранения лояльности и поддержания репутации и бренда. 

01.11.2017

---

448

Поделиться: