Архив номеров

Как потратить рубль, чтобы сберечь миллион

Этот исторический кейс далек от продаж, но в нем есть формализация процесса, борьба за его исполнение и неожиданный выход, который и сейчас используется повсеместно.
В начале ХХ в. на Кузбассе, еще до перехода на электричество, нужно было организовать безопасную подачу света в шахтах угледобычи. Для освещения использовались газовые фонари. В шахтах часто скапливается природный газ. Добавьте открытое пламя фонаря — и вы получите взрыв, пожар, гибель работников и громадные убытки для владельцев.
Поэтому угледобытчики непрерывно искали способ исключить возгорание. Последним решением стал газовый фонарь со специальной сеткой, которая отсекает распространение огня. Риск того, что пламя перекинется на скопление газа в забое, резко снижался, но был один нюанс.

В начале ХХ в. на Кузбассе, еще до перехода на электричество, нужно было организовать безопасную подачу света в шахтах угледобычи. Для освещения использовались газовые фонари. В шахтах часто скапливается природный газ. Добавьте открытое пламя фонаря — и вы получите взрыв, пожар, гибель работников и громадные убытки для владельцев.

Поэтому угледобытчики непрерывно искали способ исключить возгорание. Последним решением стал газовый фонарь со специальной сеткой, которая отсекает распространение огня. Риск того, что пламя перекинется на скопление газа в забое, резко снижался, но был один нюанс.

Заправки этому фонарю хватало на три часа, а заправлять его по регламенту нужно было у входа в шахту. Дорога от входа до забоя занимала минимум полчаса. Таким образом, шахтер половину рабочего дня должен был ходить туда-сюда! При этом его зарплата зависела от выработки.

Естественно, шахтеры пытались перезаправлять фонари прямо в забое. Естественно, в процессе фонари взрывались. Количество пожаров от внедрения безопасной технологии только выросло.

Началась административная борьба. Хозяева шахт писали инструкции, устраивали слежку, вводили штрафы. Ничего не помогало — шахты продолжали гореть. Дошло до того, что к фонарю приделали замок, который открывался 40-килограммовым магнитом.

Конфликт иссяк, когда добавили «лишний» бизнес-­процесс — наняли «несунов света». Мальчишки за небольшую плату бегали в забой с заправленными фонарями, а наверх возвращались с пустыми.

Именно этот дополнительный процесс, который стоил дополнительных денег, переломил ситуацию с пожарами и избавил владельцев бизнеса от огромных убытков.

Что показала эта история?

Если процесс, который реализуют сотрудники (в нашем случае — продажи), включает элементы, которые не получается урегулировать административно, у руководителя есть два выхода.

Решение 1

Ввести дополнительный бизнес-­процесс

    • Добавить сотрудника, который будет оформлять заявки.
    • Нанять супервайзера, который станет надзирать за работой персонала.
    • Прослушивать записи разговоров, чтобы выявлять проблемные зоны в скриптах и проблемных сотрудников.
    • Ввести супервайзеров, которые будут контролировать работу мерчандайзеров в торговых точках.

Да, дополнительный бизнес-­процесс увеличит общую стоимость работы с клиентом, зато снимет дорогие риски и позволит сберечь заявки, которые в противном случае были бы потеряны, даст возможность обеспечить правильную выкладку и провести адекватные телефонные переговоры.

Решение 2

Автоматизировать бизнес-­процессы

    • Целиком передать задачу программе, исключив человеческий фактор.
    • Ввести кол-трекинг — автоматический контроль звонков, где программа анализирует речь сотрудника и тексты, выявляет проблемы и отклонения.
    • Внедрить чат-бота, который будет устанавливать первичный контакт с клиентом, особенно розничным, информировать о продукте, отвечать на стандартные вопросы, через автоответчик решать проблемы и принимать рекламации.
    • Использовать видеоконтроль выкладки товара в местах продажи, когда мерчандайзер загружает в приложение фотографию полки, а программа оценивает оформление, правильность выкладки и расположения этикетки, наличие нужного количества фейсов и специальных ценников.

Автоматизация берет на себя те самые функции дополнительного контроля, наблюдения и выявления ошибок и отклонений, которые сотрудники делают на местах.

Что нужно, чтобы создать дополнительный процесс или внедрить автоматизацию?

Процессы и инструменты автоматизации не возникают сами по себе. Никакая программа не знает, как должна быть организована жизнь компании.

Если есть регулярная проблема, несущая убытки или потерянные продажи, для начала стоит правильно описать процесс, чтобы понять, какие качественные показатели его реализации вам нужны. Затем необходимо установить KPI (количественные показатели результатов работы), которые важны именно для вашей организации и заложены в систему мотивации сотрудников.

Стройте систему!

«Business Excellence» Май 2019

Рубрика: Менеджмент
Автор(ы): М. Колчина
01.05.2019

448
Поделиться:

Подписка



Материалы по данной теме можно СКАЧАТЬ в Электронной Библиотеке >>>

САЙТ ЖУРНАЛА "BUSINESS EXCELLENCE" - WWW.BE-MAG.RU