Архив номеров

Клиентоориентированность — ​любовь или театр?

Клиентоориентированность — это всегда мысли про будущее компании. Организации тратят огромные средства на разработку товаров и услуг, еще большие деньги уходят на рекламу. Но после взаимодействия с сотрудником организации клиент может остаться недовольным, отказаться от дальнейшего сотрудничества, пожаловаться в вышестоящие инстанции, дать негативные отзывы знакомым в реальной жизни или в соцсетях.
Безусловно, ­современный мир вытесняет человека не только из производства товаров, но и из сферы услуг. Развитие информационных технологий, нейросетей и чат-ботов позволяет имитировать живое человеческое общение. Во многих сервисах коммуникация с онлайн-­консультантом на основе ИИ уже неотличима от живого человеческого общения. Это, с одной стороны, снижает необходимость контактировать с организацией на уровне «человек — человек», повышает необходимость более детального анализа проектируемого клиентского опыта. С другой стороны, как только происходит сбой, человек вынужден обращаться к сотрудникам компании, это взаимодействие становится всё более значимым, эмоциональным и ценным.

«Business Excellence» Август 2019

Рубрика: Менеджмент
Автор(ы): Е. Ефремова

Полная версия статьи доступна подписчикам электронного журнала.

01.08.2019

448
Поделиться:

Подписка



Материалы по данной теме можно СКАЧАТЬ в Электронной Библиотеке >>>

САЙТ ЖУРНАЛА "BUSINESS EXCELLENCE" - WWW.BE-MAG.RU