Архив номеров

Управляем документированной информацией

Новый совместный проект журнала Business Excellence и ООО «ИнтерКонсалт» рассказывает о том, как разработать четкую структуру документации и внедрить управление документированной информацией в рамках бизнес-­методики GORA.

Место документированной информации в четвертом шаге бизнес-методики GORA

Бизнес-­методика GORA — ​практическое руководство построения системы управления устойчивым развитием бизнеса — ​включает следующие основные шаги:

1–2) определение оптимального пути развития компании с учетом анализа ее сегодняшнего потенциала и тренда развития ниши, т. е. разработка стратегии с учетом потребностей и ожиданий Потребителей и сравнительных преимуществ, которыми обладает или может обладать компания;
3) приведение в соответствие со стратегией бизнес-­процессов — ​единственного внутреннего инструмента, с помощью которого компания может реализовать стратегию;
4) стандартизация управленческой инфраструктуры бизнеса — ​использование огромного накопленного опыта в тех элементах системы, которые стандартны практически для любой компании: управление сбоями, система аналитики, документооборот и пр.;
5) разработка системы управления рисками и проведение анализа бизнес-­рисков, чтобы понять, что может помешать реализовать стратегию;
6) внедрение системы преду­преждающего мониторинга стратегии на основе метрик и показателей и определение KPI, по которым возможный неуспех виден заранее, благодаря чему можно своевременно внести корректировки.

Рассмотрим четвертый шаг бизнес-методики GORA — ​ключевые элементы, обеспечивающие непрерывное развитие системы управления:

  • управление документированной информацией,
  • управление несоответствиями,
  • обучение персонала и организационные знания,
  • управление изменениями,
  • внутренние аудиты и анализ со стороны руководства.

Остановимся на управлении документированной информацией и проанализируем некоторые важные вопросы, которые чаще всего задают собственники и руководители предприятий:

  1. документированная информация: что это и зачем;
  2. как разработать понятную и простую структуру документации;
  3. как управлять документированной информацией.

Вопрос 1

Документированная информация: что это и зачем

Документированная информация, или документ, — ​это зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать. Цель системы документирования — ​закрепить в документах всех уровней логичное, однозначное и равномерное распределение ответственности и донести до каждого сотрудника конкретные требования по функционалу и порядку (времени и пр.) выполнения основных (критических с точки зрения сложности или других критериев) функций.

Как избежать аврала в работе и не начинать день с призыва «Все на баррикады, у нас опять провал!»? Лозунгами улучшить деятельность компании невозможно, необходимо определить в системе управления механизмы, которые будут автоматически поддерживать и совершенствовать бизнес. Один из таких механизмов — ​алгоритмизация управления документированной информацией.

Является ли бюрократическим процессом написание инструкций и процедур, хотя бы по ключевым функциям? Обязаны ли люди думать так, как их руководители? Чаще всего сотруднику требуется четко описанная технология выполнения действий. Хорошо, если специалист опытный и компетентный, а инструкция ему не нужна. Но что произойдет, если этот сотрудник завтра не вый­дет на работу? Кто сможет выполнять его функции, причем не нарушая сроков и не снижая качества, если такого опыта ни у кого нет? Во сколько компании обойдутся ошибки этого сотрудника?

Для чего нужно документировать деятельность компании? Ответ очевиден: чтобы в автоматическом режиме решать ключевые проблемы, связанные со сбоями в работе, а также управлять изменениями. Современный бизнес немыслим без надежного управления, основу которого составляют документы, регламентирующие деятельность предприятия как систему управления, нацеленную на стратегические задачи. Что дает документирование информации? Прежде всего обеспечивает прозрачность деятельности, снабжает руководство данными, необходимыми для эффективного планирования, контроля и исполнения задач. Документирование процессов, функций, операций — ​путь к их совершенствованию в рамках предприятия как единой системы учета и управления. Кроме того, разработанные документы позволят сделать процессы управления простыми и понятными, а персонал мотивируют на согласованное и правильное использование инструментов информационной системы.

Вопрос 2

Как разработать понятную и простую структуру документации

Что значит «понятная» и «простая»? Понятность документации обеспечивается практическим опытом компании и ориентацией на решение существующих задач. А вот простой в полном смысле этого слова она быть не может. Как показывает практика, лучшие системы документации являются не самыми простыми, так как разрабатываются с учетом опробованных методик и требований международных стандартов.

Кроме того, объем документированной информации будет отличаться в разных компаниях в зависимости от их размера и вида деятельности, сложности процессов и компетентности персонала. И конечно, организации не обойтись без классификатора — ​систематизированного перечня документации, распределенной по уровням и типам, который выполняет функцию картотеки (для каждого документа определяется уникальный код).

Пример такого классификатора с иерархической системой в виде уровней представлен на рис. 1:


уровень 1 — ​документы концептуального характера: политика, стратегия и др.;
уровень 2 — ​документы, описывающие систему менеджмента в соответствии с заявленными политикой и стратегией: процессы, элементы управления и др.;
уровень 3 — ​документы, описывающие взаимосвязанные процессы, функции и др.;
уровень 4 — ​документы, содержащие подробные рабочие инструкции.

Структура документации становится понятной и простой, если разработаны и используются единые правила создания документов:
во-первых, устанавливается приоритет вышестоящих документов (кроме первого уровня), т. е. нижестоящие составляются с учетом целей и задач вышестоящего, а также привязаны к вышестоящему документу и не противоречат ему;

во-вторых, каждый документ конкретного уровня создается по согласованному единому шаблону, не противоречит другим документам и не дублирует их;
в третьих, документ должен содержать конкретные требования с привязкой к должности и указанием времени на их выполнение.

Хаос в управлении происходит, когда эти правила нарушаются. Так, если документы второго и нижестоящих уровней создаются без учета стратегий, то, как следствие, они противоречивы и часто избыточны. Кроме того, появляется большое количество документов, в той или иной степени дублирующих друг друга, а некоторые из них вообще не используются. Нарушение правил приводит к тому, что каждый раз создается новый документ, несмотря на уже имеющийся аналогичный или схожий, а в результате затраты на поддержание актуальности системы документооборота вырастают в разы.

Вопрос 3

Как управлять документированной информацией

Какие условия должны соблюдаться, чтобы документированной информацией можно было управлять? Прежде всего необходимо обеспечить защиту, доступность и пригодность данных для применения там, где и когда они необходимы. Неуправляемыми становятся документы в случае потери конфиденциальности, от ненадлежащего использования или потери целостности.

Управление документированной информацией предусматривает следующие действия:

    • создание/пересмотр внутреннего документа;
    • рассылка, обеспечение доступа, поиск и применение;
    • хранение и защита;
    • управление изменениями (например, контроль версий);
    • установление сроков хранения и порядка уничтожения.

Создание/пересмотр внутреннего документа — ​наиболее ответственный момент во всей системе документо­оборота. Любой сотрудник может быть инициатором разработки или пересмотра документа, но дальше следуют рассмотрение предложения или верификация, т. е. проверка отсутствия дублирования документа по всей системе. Зачастую на практике создаются одинаковые по форме и сути документы даже в смежных подразделениях, которые часто взаимодействуют и хорошо знают друг друга, не говоря уже о процессах, имеющих мало точек соприкосновения, но тем не менее сталкивающихся с похожими задачами по документированию деятельности. Кроме того, анализ возможности применения для целей, с которыми предлагается новый документ, уже действующих в организации документов (например, после их доработки) значительно сократит стоимость и сроки разработки документации.

После того как принято решение о разработке нового документа, происходит его валидация — ​определение эффективности здесь и сейчас в сложившейся системе управления. Эффективность документа определяется следующими критериями: сложность деятельности и ее влияние на конечный результат, количество пользователей, степень автоматизации. Результатом валидации может стать решение о конкретной форме, в которой документ должен быть разработан (например, в виде пошагового руководства к программному обеспечению с примерами и скриншотами), или рекомендации по формулированию требований с учетом уровня компетентности сотрудников, включая, например, языковые и психологические особенности и пр.

Хранение и защита документов — ​важнейшее направление, требующее чрезвычайного внимания.

Страшно представить, что произойдет, если при увольнении из компании работник унесет с собой все имеющиеся в его распоряжении носители информации! А как проверить, нарушает ли сотрудник установленные правила работы с информацией в локальных и сетевых информационных ресурсах? А во что может обойтись компании потеря или уничтожение даже части важных документов? Или чем грозит несанкционированная запись файлов на внешние электронные носители или пересылка конфиденциальной информации по электронной почте?

Вот лишь некоторые вопросы, ответы на которые и дальнейшие действия позволят обеспечить на базовом уровне хранение и защиту документированной информации.

Одним из обязательных правил сохранности и защиты документов должно стать резервное копирование данных с использованием внешних электронных носителей, имеющих соответствующие грифы и инвентарные номера.

Особое внимание должно уделяться сохранности информации в случае смены или увольнения работника. Необходимо в присутствии сотрудника и его непосредственного руководителя переместить информацию с локальных и сетевых ресурсов на учтенные в делопроизводстве внешние электронные носители. В случае смены или увольнения работника, ответственного за ведение делопроизводства, составляют акт приема-­передачи документов на бумажных и электронных носителях информации.

Важно, чтобы электронные версии документов хранились с помощью учтенных в делопроизводстве внешних электронных носителей, имеющих соответствующие инвентарные номера и грифы, а также на жестких дисках компьютеров, не подключенных к внутренней компьютерной сети компании и сети интернет, а также с использованием парольной защиты. Кроме того, необходимо рассмотреть целесообразность установления запрета на размещение и обработку конфиденциальной информации на компьютерах, подключенных к сети интернет, внешних носителях памяти и т. п.

Действия по управлению документированной информацией осуществляются в соответствии с типовым алгоритмом (рис. 2).

Особо следует отметить, что для обеспечения эффективного управления документами необходимо провести унификацию форм документов каждого уровня, т. е. обеспечить их единообразную структуру, изложение и оформление. Такой подход способствует единому пониманию этих документов как всеми пользователями, так и проверяющими сторонами при проведении внутренних и внешних аудитов.

Итоги

Управление документированной информацией не должно быть самоцелью. Именно поэтому в бизнес-методике GORA классификатор документированной информации основан на процессной модели, которая, в свою очередь, выстроена с учетом стратегии и политики компании. Конкретные документы (процедуры, стандарты организаций и др.) разрабатываются обязательно при активном участии специалистов, занятых в соответствующих процессах, что обеспечивает вовлеченность персонала в деятельность компании.

«Business Excellence» Декабрь 2019

Рубрика: Мастер-класс
Автор(ы): А. Горшенин
02.12.2019

448
Поделиться:

Подписка



Материалы по данной теме можно СКАЧАТЬ в Электронной Библиотеке >>>

САЙТ ЖУРНАЛА "BUSINESS EXCELLENCE" - WWW.BE-MAG.RU