Архив номеров

Управляем несоответствиями — потенциальными или реальными сбоями в работе

Новый совместный проект журнала Business Excellence и ООО «ИнтерКонсалт» рассказывает о том, как разработать классификатор несоответствий и внедрить управление несоответствиями в рамках бизнес-методики GORA.

Место управления несоответст­виями в четвертом шаге бизнес–методики GORA

Бизнес-­методика GORA — практическое руководство построения системы управления устойчивым развитием бизнеса — включает следующие основные шаги:

  1. определение оптимального пути развития компании с учетом анализа сегодняшнего ее потенциала и тренда развития ниши путем внедрения системы, позволяющей разрабатывать грамотную стратегию, и разработки самой стратегии с учетом потребностей и ожиданий потребителей и сравнительных преимуществ, которыми обладает или может обладать компания (шаги 1, 2);
  2. приведение в соответствие со стратегией бизнес-­процессов — единственного внутреннего инструмента, с помощью которого компания может реализовать стратегию (шаг 3);
  3. стандартизация управленческой инфраструктуры бизнеса — по сути использование огромного накопленного опыта в тех элементах системы, которые стандартны практически для любой компании: управление сбоями, система аналитики, документооборот и пр. (шаг 4);
  4. разработка системы управления рисками и проведение анализа бизнес-­рисков, чтобы понять, что может помешать реализовать стратегию (шаг 5);
  5. внедрение системы предупреждающего мониторинга стратегии на основе метрик и показателей и определение KPI, по которым возможный неуспех виден заранее, и можно своевременно внести корректировки (шаг 6).

Четвертый шаг бизнес-методики GORA рассматривает следующие ключевые элементы, обеспечивающие непрерывное развитие системы управления:

    • управление документированной информацией,
    • управление несоответствиями,
    • обучение персонала и организационные знания,
    • управление изменениями,
    • внутренние аудиты и анализ со стороны руководства.

В этом материале рассмотрим один из элементов четвертого шага, а именно управление несоответствиями. Остановимся на некоторых важных вопросах, которые чаще всего задают собственники и руководители предприятий:

  1. где искать несоответствия (т. е. как «назначать» источники несоответствий);
  2. как разработать корректирующие действия;
  3. как управлять несоответствиями.

Источники несоответствий

Наверняка собственникам и руководителям компаний знакома такая ситуация: бизнес улучшается и развивается, но систематически происходят сбои в работе, которые приходится устранять в ручном режиме. При этом отсутствует либо плохо работает система сбора и архивирования информации, а поэтому нет четкого представления о том, как фиксировать сбои, управлять ими и предотвращать их. Часто на предприятии не могут назвать перечень и объемы своих дефектных изделий, некачественных услуг или поставщиков низкокачественных материалов. Напрашивается вывод: деятельность по улучшению качества продукции и системы управления в целом ведется бессистемно, не приносит ожидаемого результата, а самое серьезное последствие подобной ситуации — отсутствие объективных фактов для принятия управленческих решений.

Сбой и несоответствие — это одно и то же? Сбой — это нарушение в ходе работы, приводящее к негативным последствиям для результатов процесса. Несоответствие — невыполнение требования. Несоответствие — это потенциальный или реальный сбой.

Как предотвратить сбой и не допустить его повторения в последующем? Ответ прост — научиться управлять несоответствиями. А для этого необходимо систематически проводить поиск корневых причин несоответствия. Но сначала надо определить, откуда могут появляться несоответствия. Как это сделать? Определить источник несоответствия — точку контроля, где по установленным правилам назначенным сотрудником будет проводиться фиксация конкретных отклонений в работе (например, отклонения в температуре поступающего сырья, просрочки в получении данных от смежного процесса и пр.).

Источник несоответствий назначается, если сбой на уровне всего процесса, подпроцесса, функции или конкретной операции:

    • приведет к существенным проблемам в реализации перспективного направления развития (помешает достичь стратегической цели);
    • существенным образом повлияет на результат процесса (удовлетворенность потребителя, внутреннего или внешнего);
    • существенным образом повлияет на удовлетворенность какой-либо заинтересованной стороны (например, потребителей);
    • не является существенным, но воспроизводится или может воспроизводиться регулярно;
    • требует фиксации всех случаев для установления корневой причины;
    • необходимо регистрировать по требованию руководителя для принятия управленческих решений.

Выявленные источники несоответствий составляют основу классификатора несоответствий. Пример такого классификатора с иерархической системой классификации в виде уровней представлен на рис. 1:

    • уровень 1 — это источники несоответствий, связанные со сбоями концептуального характера (нарушения политики, стратегии, законодательства и др.);
    • уровень 2 — это источники несоответствий, связанные со сбоями на уровне процессов и ключевых элементов управления;
    • уровень 3 — это источники несоответствий, связанные со сбоями на уровне функций процессов, функций ключевых элементов управления и рабочих функций.

Каким образом происходит фиксация информации в источниках несоответствий? Как правило, изначально разрабатывается матрица ответственности по несоответствиям, а потом ведется журнал регистрации несоответствий.

Источники несоответствий описываются в виде матрицы ответственности, которая содержит следующие пункты: сбор/регистрация несоответствий и потенциальных несоответствий (должность, срок, инструкция); оценка степени несоответствия по шкале; оценка необходимости и инициация разработки коррекции (должность, срок, инструкция); определение корневой причины, разработка корректирующих действий (должность, срок, инструкция); предоставление информации руководству и другим сторонам (должность, срок, инструкция).

Журнал регистрации несоответствий используется на многих предприятиях, так как позволяет описать несоответствие, оценить его уровень, определить тип несоответствия, корневую причину несоответствия, перечень и сроки мероприятий, ответственных и отметки о выполнении.

Всегда ли сбои приводят к критическим ситуациям? Нет, и в этой связи следует различать значительные и незначительные несоответствия.

Значительное несоответствие с большой вероятностью может повлечь невыполнение требований потребителей и/или обязательных требований к продукции/услуге. Примеры таких несоответствий: использование средства измерения с истекшим сроком аттестации; регистрируемые данные о качестве не дают представления о фактическом состоянии дел; более низкая квалификация работника, чем это положено для выполнения данной работы; использование несанкционированной документации по качеству и др.

Незначительные несоответствия — это отдельное несистематическое упущение, ошибка, недочет, которые могут привести к невыполнению требований к продукции/услуге, а также к снижению результативности функционирования процесса или системы менеджмента в целом. Например, несоблюдение сроков аттестации сотрудников; отдельные нечеткие записи при регистрации контроля; отсутствие подписи под протоколом испытаний и др.

Следует отметить, что всего лишь одно значительное несоответствие, по которому не принято необходимых мер, может обернуться для компании существенными потерями. В свою очередь, одно незначительное несоответствие, конечно, не нанесет компании серьезного урона, а вот несколько таких несоответствий уже являются угрозой потери прибыли или имиджа, поэтому важно проводить фиксацию и разрабатывать корректирующие действия для всех выявленных несоответствий. Например, отсутствие обязательной регистрации температуры в печи при производстве продукта (незначительное несоответствие в данном примере), которое совпало с последующим отзывом данной партии по причине появления плесени в продукте, может помешать правильному расследованию и привести к ошибочным выводам о первопричинах сбоя.

Как разработать корректирующие действия

Коррекция — действие для устранения обнаруженного несоответствия (например, устранение обнаруженного дефекта в конкретной партии продукции, переоформление неверно подготовленных документов и т. п.). Корректирующие действия (КД) — действия для устранения причины несоответствия и предотвращения его повторения.

Важно понимать, что для повышения качества продукции и системы управления в целом необходимо устранять причины возникновения несоответствий. Именно причины, так как последствия одних и тех же повторяющихся несоответствий можно устранять бесконечно (т. е. заниматься только коррекцией).

Суть корректирующих действий заключается в следующем:

    • выявление и фиксация корневых причин несоответствия (можно использовать такой метод, как «пять «почему?», — задавая вопрос «почему это произошло?» последовательно несколько раз, наконец можно дойти до главной, или корневой, причины). Например, почему было принято и разгружено сырье с отклонением по качеству? — Потому что оператор входного контроля допустил ошибку. — Почему оператор допустил ошибку? — ­Потому что не разобрался с требованиями в спецификации. — ­Почему оператор не разобрался с требованиями в спецификации? — Потому что спецификация содержит 15 страниц мелкого шрифта и сложно увидеть и проверить все требования при приемке ввиду больших объемов и номенклатуры принимаемого сырья. — Почему оператору сложно увидеть и проверить все требования? — Потому что спецификации составлены неудобно и недостаточно визуализированы для персонала. — Почему так составлены спецификации? — Потому что в закупках нет оформленных требований по составлению спецификаций с учетом особенностей приемки и визуальному выделению основных требований по качеству, подлежащих обязательной проверке;
    • «сканирование» всей системы, чтобы удостовериться, что подобные несоответствия не могли возникнуть где-либо еще;
    • анализ влияния, которое может оказать это несоответствие на уже выпущенную продукцию или оказанную услугу, и выполнение действий, соответствующих тяжести ситуации. Например, отзыв продукции у потребителя, направление потребителю соответствующей информации, понижение классности (сортности, ранга) продукции;
    • реализация всесторонне проработанных действий, гарантирующих, что корректирующие действия будут результативными и предотвратят повторение несоответствия.

Пример

Описание несоответствия: поставлено измерительное оборудование со шкалой измерения, не соответствующей заявке (акт поставки № 243 от 10 ноября 2019 г. от ООО «Компания»).

Тип несоответствия: невыполнение контрактных обязательств со стороны поставщика.

Корневая причина несоответствия: шкала измерения была согласована с менеджером поставщика в устной форме. Не выполняется требование контрактных обязательств двумя сторонами — поставка оборудования в соответствии с заявкой. Во внутреннем регламенте компании не отражен порядок согласования заявки с поставщиком.

Перечень ­мероприятий по корректирующим действиям:

  1. Внесение порядка согласования заявки с поставщиком в регламент «Закупки».
  2. Внесение порядка и периодичности проведения выездных аудитов к поставщикам.
  3. Проведение выездного аудита в ООО «Компания» (проверка процесса продаж).

Как управлять несоответствиями

Что значит управлять несоответствиями и корректирующими действиями?

Во-первых, необходимо вести записи не только об уже выявленных несоответствиях, но и о потенциальных несоответствиях, тех сбоях, которые еще не случились, но могут произойти. Где брать информацию? Из зафиксированных результатов проведения внутренних аудитов, а также из замечаний потребителей и других заинтересованных сторон.

Во-вторых, необходимо систематически анализировать корневые причины несоответствий, выявлять повторные несоответствия и осуществлять корректирующие действия по результатам анализа.

В-третьих, необходимо формировать сводную аналитическую отчетность по всем уровням и источникам, в которой можно проследить тенденции сбоев и основные направления принимаемых мер.

Более подробно процесс управления несоответствиями представлен в алгоритме управления несоответствиями (рис. 2).

Как защитить потребителя от непреднамеренного получения продукции/услуги, не отвечающих установленным требованиям, и избежать избыточных затрат, связанных с доработкой такой продукции?

В общем случае процесс управления несоответствующей продукцией, т. е. продукцией, подвергнутой влиянию несоответствия, осуществляется в три этапа:

  1. обнаружение несоответствующей продукции;
  2. обследование несоответствующей продукции;
  3. предупреждение повторного возникновения несоответствия.

Пример

Обнаружена партия продукции, подозреваемая в несоответствии установленным требованиям, которые являются обязательными. ­После проверки выявлено, что партия продукции не соответствует ГОСТу. Партия несоответствующей продукции проходит немедленную идентификацию, помечается шифром и регистрируется. Несоответствующая продукция изолируется и исключается из дальнейшего использования до принятия особого решения. Ответственность за принятие решения о признании продукции несоответствующей и о ее изоляции возлагается на начальника отдела технического контроля.

Чтобы не допустить повторного возникновения несоответствия, заполняется карточка несоответствий, которая позволяет посмотреть все несоответствия, которые связаны с выбранным объектом (цех, поставщик, продукция).

При обследовании несоответствующей продукции с успехом используются инструменты экономико-­статистического анализа, прежде всего диаграмма Парето, которая наглядно показывает долю конкретной позиции в общем объеме несоответствий. Хорошие результаты демонстрирует гистограмма, позволяющая выявить динамику и характер несоответствий и установить их возможную зависимость.

Заключение

Как обеспечить требуемое, а главное, стабильное качество продукции или услуги и постоянное развитие всей системы управления? Помимо действий, связанных с изменением продукции, описанием процессов и т. п., необходимо внедрить принцип непрерывного улучшения, который может быть реализован через систему управления несоответствиями.

Одной из задач улучшения системы менеджмента в бизнес-методике GORA является выявление ключевых источников потенциальных сбоев в процессах и внедрение целостной системы управления несоответствиями. Именно поэтому в бизнес-методике GORA разработан классификатор несоответствий, связывающий уровни стратегии и политик, процессов и конкретных функций.

«Business Excellence» Январь 2020

Рубрика: Мастер-класс
Автор(ы): А. Горшенин
01.01.2020

448
Поделиться:

Подписка



Материалы по данной теме можно СКАЧАТЬ в Электронной Библиотеке >>>

САЙТ ЖУРНАЛА "BUSINESS EXCELLENCE" - WWW.BE-MAG.RU