Архив номеров

Единое окно «Полюса»

Современная золотодобыча — ​это не только миллионы тонн руды, большегрузная техника и огромные карьеры. Это еще и колоссальный документооборот, причем организованный по-разному в различных бизнес-­единицах группы. Для повышения эффективности и управляемости всего кадрового, бухгалтерского и казначейского делопроизводства компании в апреле 2018 г. в Красноярске был запущен важный проект цифровизации — ​многофункциональный центр (МФЦ) «Полюс». Беспрецедентная цифровая трансформация, внедрение новых принципов предоставления сервисов и услуг стали генератором улучшений и объединения территориально обособленных подразделений.

Ежегодно внутри корпорации обращаются сотни тысяч документов — бухгалтерских, кадровых, казначейских; осуществляются многочисленные информационно-технические и прочие операции, от качественного и своевременного выполнения которых зависит эффективность работы всей компании. До недавнего времени все эти направления функционировали самостоятельно в каждой бизнес-единице «Полюса».

Параллельное существование по-разному организованных бизнес-­процессов порой приводило к неэффективному управлению ими, потере времени и дополнительным расходам. Теперь единая инфраструктура обеспечивает централизацию функций и унификацию вспомогательных служб и процессов всей компании.

Рассказывает Светлана Джафарова, генеральный директор «МФЦ Полюс»:

«МФЦ — это единый центр предоставления таких услуг, как бухгалтерский и налоговый учет, проведение расчетов и платежей, валютный контроль, информационные технологии, кадровое администрирование. Местом его расположения был выбран Красноярск. Этот город одинаково близко расположен по отношению как к головному офису в Москве, так и к предприятиям Восточной Сибири и Дальнего Востока».

С созданием МФЦ бухгалтерский учет фактически превратился в услугу, и оценка качества ее оказания постоянно растет. Централизация функций позволила запустить процессы роботизации рутинных операций, форсировать переход на электронный документооборот с внутренними и внешними контрагентами. Формирование отчетности теперь происходит на 10-й календарный день.

Сегодня с обработкой более 70 тыс. ежемесячных транзакционных документов справляются 36 сотрудников МФЦ, с расчетом заработной платы для 16 500 чел. — 26 сотрудников. На базе МФЦ полностью централизованы платежная функция и валютный контроль. Объем ежемесячно обрабатываемых платежей превысил 20 тыс. Количество платежей, обрабатываемых одним сотрудником казначейства МФЦ, за последние 12 месяцев выросло на 20%. Управление налогами из МФЦ позволяет выполнять все налоговые операции бизнес-единиц, при необходимости перераспределяя между ними ресурсы; 16 сотрудников за девять месяцев 2019 г. сформировали и отправили в Федеральную налоговую службу 501 налоговую декларацию.

Появление МФЦ повысило качество взаимодействия с персоналом за счет удобного обслуживания по принципу одного окна во фронт-офисе, консультаций по возникающим вопросам через контакт-­центр и оперативное решение запросов через систему «Полюс.Сервис». Структура МФЦ сделала внедрение новых стандартов в области HR более прозрачным и быстрым.

Все необходимые документы сотрудник может сдать или получить в одном из 21 фронт-офисов, которые располагаются в местах добычи золота и управленческих локациях. Близость фронт-офисов к сотрудникам — это не просто удобно: снижаются материальные, временные и моральные издержки получателей услуг. В какой бы локации «Полюса», от Москвы до Магадана, ни находился работник компании, специалисты ближайшего фронт-офиса помогут быстро решить рабочий вопрос. Прием документов во фронт-офисе — начало большого процесса электронного документооборота. Документы, заявления и приказы сканируются и отправляются через систему электронного документооборота в одну из шести дирекций МФЦ.


В 2018 г. создан общий контакт-центр «Полюса», где по единому бесплатному телефону сотрудник может получить всю интересующую его информацию и помощь по вопросам ИТ-поддержки, расчетов с персоналом и кадрового администрирования.

В 2019 г. контакт-центр вырос до центра приема обращений, в котором специалисты обрабатывают все входящие обращения: в телефонном режиме отвечают на вопросы и решают возникающие проблемы, а также маршрутизируют запросы, полученные по e-mail. Если вопрос сложный и требует дополнительной информации, специалисты центра приема обращений могут зарегистрировать запрос в общей информационной системе «Полюс.Сервис» для выполнения узким специалистом или взять паузу, чтобы найти ответ на вопрос сотрудника и вернуться с решением. За последний год при том же количестве операторов и неуменьшающемся потоке звонков центру приема обращений удалось сократить среднее время ожидания на линии консультации по заработной плате и кадровым вопросам с более получаса до нескольких минут.

В 2019 г. для ускорения обслуживания и повышения качества услуг внедрен «СМС-Коммуникатор» — практичный способ заказа по СМС самых популярных справок, документов и информации. Справки, выдача которых автоматизирована в рамках реализации проекта, — это документы, необходимые практически каждому сотруднику в определенных ситуациях; например, справка по форме 2-НДФЛ — самый популярный запрос. Для планирования отпусков реализовано получение справок на обычную и шенгенскую визы. Для взаимодействия с государственными службами можно оперативно получить справку с места работы, справку о заработной плате и справку об удержании алиментов. В связи с вахтовым методом работы большей части сотрудников группы «Полюс» реализовано получение справок о периоде нахождения на вахте и справки о северной надбавке. Раньше изготовление таких документов занимало три рабочих дня. Автоматизация процесса позволяет выпустить требуемый документ в течение одной минуты. Еще одним преимуществом сервиса является возможность получения справки и документа в абсолютно любом фронт-офисе, независимо от места работы. Так, находясь на межвахтовом отдыхе в Красноярске, можно по СМС заказать копию трудовой книжки или трудового договора, которую подготовят к выдаче не только в Красноярске, но и в любом другом удобном фронт-офисе от Москвы до Магадана. Для удобства сотрудников в «СМС-Коммуникаторе» также возможно получение рабочей информации мгновенно в ответном СМС. Так сотрудник может узнать свой разряд, табельный номер, период своего межвахтового отпуска, количество дней отпуска, накопленное в этом году, и график отпусков на текущий год. Более 6000 работников «Полюса» уже смогли оценить преимущества нового сервиса «СМС-Коммуникатор». Такой подход позволяет снять часть операционной нагрузки с сотрудников контакт-центра, фронт-офисов, отдела по кадровому администрированию и отдела по учету расчетов с персоналом, а также значительно ускоряет получение справок и документов для сотрудников.

Визит представителей «Алроса бизнес-сервис»

Несмотря на свой молодой возраст — два года, МФЦ вызывает интерес в профессиональном сообществе и принимает гостей в рамках мероприятий по обмену опытом в сфере общих центров обслуживания. Так, в октябре 2019 г. в «МФЦ Полюс» состоялся референс-визит представителей «Алроса бизнес-сервис» — общего центра обслуживания группы алмазодобывающих компаний Алроса.

Встреча прошла в формате сессии с открытым диалогом. На повестке визита был обмен опытом в рамках кадровых процессов. Были затронуты вопросы взаимодействия между центром приема обращений, фронт-офисом и бэк-офисом, управление качеством сервиса, HR‑работа с персоналом МФЦ, ведение электронного документооборота и архива, а также ключевые направления развития ИТ-инструментов для повышения эффективности МФЦ. В ходе мероприятия состоялись экскурсии в один из фронт-офисов «МФЦ Полюс» и знакомство с бэк-офисом в БЦ «Баланс».

Завершила программу референс-визита сессия вопросов и ответов, в ходе которой каждый смог определить что-то новое для своего центра обслуживания и найти ответы на оставшиеся вопросы.

Еще одну из ключевых ролей выполняет ИТ-подразделение «МФЦ Полюс». Единые стандарты помогают повысить качество обслуживания, перейти к централизованной обработке данных, разработать удобные пользовательские сервисы. Сотрудники ИТ-направления автоматизируют бизнес-процессы, развивают информационные системы и ИТ-инфраструктуру. В рамках поддержки пользователей на локациях ИТ-специалисты обслуживают более 6000 компьютеров, обеспечивают работу 1800 единиц техники для сканирования и печати, а также обслуживают оборудование видео-конференцсвязи, настраивают токены и электронные подписи и решают огромное количество оперативных задач. В рамках поддержки сетей связи специалисты обслуживают более 6700 единиц оборудования связи и 500 телекоммуникационных объектов.

«МФЦ Полюс» активно развивает свой персонал: все сотрудники центра совершенствуют персональные навыки, участвуя в онлайн-семинарах и очных программах обучения, постоянно повышая качество работы через развитие экспертизы. В рамках внутреннего обучения специалисты делятся полученным опытом с остальными коллегами.

Для сотрудников проводятся развивающие мероприятия. Одно из них — «МФЦ Сцена». Это проект, в рамках которого спикеры делятся своим опытом, знаниями и историями из жизни в формате коротких 20-минутных выступлений. Темы, которые затрагивают выступающие, охватывают разные области — от творческой самореализации до секретов триумфа мировых корпораций. В проекте участвуют не только сотрудники «МФЦ Полюс», которые совершенствуют свой навык ораторского искусства, но и приглашенные спикеры. Это известные в Красноярске персоны: телеведущие, бизнес-тренеры международного уровня, медийные личности и успешные бизнесмены — люди, добившиеся признания, которым есть чем поделиться в формате сторителлинга.

Раз в месяц для сотрудников проводятся бизнес-завтраки, на которых приглашенные спикеры делятся полезной и нужной информацией. Мероприятия проходят в теплой дружеской обстановке за чашечкой чая или кофе.

Визит главы города Красноярска

В «МФЦ Полюс» побывал и глава Красноярска Сергей Еремин. Ему показали современные рабочие места, организованные по типу open space, переговорные комнаты, учебный центр и просторные зоны отдыха для сотрудников. «Вы не просто идете в ногу со временем — вы опережаете время! Красноярск — центр Евразии, поэтому мы выступаем неким консолидатором и интегратором времени, — поделился впечатлениями Сергей Еремин. — «Многофункциональный центр «Полюс» — отличный пример успешной модели регулирования бизнес­процессов».

В планах — развитие и создание новых сервисов, унификация прочих вспомогательных бизнес-­процессов компании. При этом уже сегодня анкетирование сотрудников показывает, что большинство из них высоко оценивают работу многофункционального центра и считают, что его появление значительно увеличило эффективность работы «Полюса».

«Business Excellence» Январь 2020

Рубрика: Умный офис
01.01.2020

448
Поделиться:

Подписка



Материалы по данной теме можно СКАЧАТЬ в Электронной Библиотеке >>>

САЙТ ЖУРНАЛА "BUSINESS EXCELLENCE" - WWW.BE-MAG.RU