Архив номеров

Я не продаю, я помогаю покупать

Мы часто сравниваем себя с западными коллегами, стремимся перенять их опыт, считаем их системы продаж лучшими. Но так ли это? Мы задали этот вопрос Андрею Левченко, бизнесмену и бизнес-тренеру, который уже почти 30 лет работает с иностранцами и на собственном опыте знает, чем наш подход к продажам отличается от западного.

— Андрей, насколько системы продаж в российских компаниях отстают от западных?

— Я работаю с англичанами, немцами, венграми, поляками с 1989 года. На мой взгляд, базовое различие в том, что они более системны и рациональны, прагматичны и функциональны, а мы — эмоциональны и спонтанны.

— То есть у них больше дела — меньше слов?

— Да-да, они меньше говорят не по делу и больше делают того, что ведет к поставленной цели. Бизнес — это процесс целенаправленный и ориентированный на результат. А мы склонны больше говорить и проявлять эмоции. Но это не наш недостаток — это наша особенность.

— Почему так происходит?

— Потому что мы разные: разный язык, ментальность, отношение к реальности. Но надо переключаться от сравнения к функциональным особенностям: нужно сравнивать не Восток и Запад, а эффективно/неэффективно, функционально/нефункционально. Я работал с очень неэффективными иностранцами и работал с нашими специалистами, которые оставляли позади американцев и европейцев.

— Можно сказать, что эмоция зачастую — часть системы продаж?

— Да! Но в этом мы ничем не уступаем. У Запада нам стоит поучиться прагматичности, рациональности, структурированности и функциональности, но нужно сохранить нашу способность быть открытыми эмоционально, когда это нужно.

— Какой из этапов продаж самый болевой, по вашим наблюдениям?

— Самый тяжелый момент для продавца — как опытного, так и начинающего — преодоление возражений. Но мое мнение — зачем бороться с возражениями?!

— То есть нужно позволить клиенту сомневаться?

— Конечно! И если у клиента появляются сомнения и возражения, продавцу нужно срочно изменить то, что он делает, поскольку возражения — это симптом того, что ты что-то сделал не так, а когда ты начинаешь бороться с клиентскими возражениями и даже убедишь клиента, он к тебе вряд ли вернется — никто не любит чувствовать себя некомпетентным и слабым. Я, в отличие от большинства продавцов, настроен не продать, а помочь клиенту купить. Это мой принцип. Я помогаю выбрать, получить и эффективно пользоваться. Будете ли вы мне возражать и спорить со мной в таком случае?

— Нет, конечно, вы же ни в чём не убеждаете!

— Вот! Один из запретов в моей компании — убеждать клиентов в ­чём-либо, потому что это просто глупо. Основная прибыль — не в первой продаже, она самая низкомаржинальная, а порой и убыточная. Главная цель моей системы продаж — высокомаржинальная вторая покупка и следующие за ней.

— Каковы основные принципы мышления успешного продавца?

— Уметь определять приоритеты, умение быстро и точно выбирать то, что нужно сделать. Мой 30-летний опыт продаж и 29-летний опыт управления бизнесом показывают, что причины проблем отдела продаж всегда не в продажах. Проблемы с продавцами — не в них, а в руководителях отделов продаж. Проблемы с руководителями отделов продаж не в них, а в их начальстве. А их проблемы в том, что они — неэффективные менеджеры. Почему? Они не владеют тремя ключевыми навыками, первый из которых — умение выбирать, определять приоритеты. Если вы умеете выбирать, значит, вы умеете планировать, а если умеете эффективно планировать, то вы, скорее всего, будете эффективны.

— А неэффективный босс — это какой?

— Тот, кто не дает возможности научиться выбирать. К примеру, скрипт — это невозможность выбора. Там, где продавцы работают по скриптам, продажи никогда не будут высоки настолько, насколько это возможно. Не имея возможности выбирать, мы лишаемся возможности ошибаться, а научиться можно только так: выбирать — ошибаться — анализировать — корректировать — повторять выбор более эффективно.

— Но скрипты и разрабатываются как мера против ошибок?

— Ошибки позволяют разрабатывать стандарты, то есть описать ситуацию, при которой было принято ошибочное решение, исправить, стандартизировать и выбирать правильный вариант. Поэтому если мы хотим развития бизнеса, а без стандартов оно невозможно, мы должны дать своим сотрудником право на ошибки и возможность ошибаться, после чего не ругать сотрудников, а обсуждать и анализировать их ошибки, чтобы вырабатывать новые стандарты.

— Расскажите про второй навык.

— Навык общения. Он важен не только для продавца или руководителя — для любого человека, как взрослого, так и ребенка. Но общаться — это не коммуницировать, не презентовать, не вести переговоры и даже не разговаривать. Суть слова «общаться» — находить общее. Вспомните фильм «Место встречи изменить нельзя» и четыре правила Глеба Жеглова — вот они были, есть и будут актуальны еще сотни лет.

Вот эти правила Глеба Жеглова:

  1. Когда разговариваешь с людьми, чаще улыбайся. Это первейшее условие, чтобы нравиться людям.
  2. Умей внимательно слушать человека и старайся подвинуть его к разговору о нём самом.
  3. Как можно скорее найди в разговоре тему, которая ему близка и интересна.
  4. С первого мига проявляй к человеку искренний интерес — не показывай ему свой интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять, узнать, чем он живет и что собой представляет.

— А каков третий навык?

— Навык развиваться. Но это не значит постоянно делать новое. Остановитесь! Вы гробите собственный бизнес и сотрудников. Если вы сегодня начали делать новое, а завтра — нечто еще новее, то когда же мы научимся делать хорошо то, что начали вчера? Ответ — никогда. Развиваться эффективно и интенсивно — это значит повторять и делать одно и то же, но каждый раз лучше, чем прежде. Моя система продаж существует десятки лет, и я не намерен ее менять. Я ее совершенствую, оттачиваю, развиваю. Слежу за тем, чтобы мои продавцы делали то же самое, что я делал 20–25 лет назад, но с каждым разом всё лучше и лучше. Может быть поэтому впервые в вековой истории немецкой компании (WALLER-System-­Registraturen) я являюсь единственным ее представителем в нескольких странах и за несколько лет стал из рядового продавца соучредителем компании.

— Продажи — это творчество или четко просчитанный сценарий?

— Творчество и импровизация в продажах — это для тех, кто не занимается продажами профессионально. В основе «творчества» продавца бесконечные репетиции и тренировки. Только тогда, когда одно и то же действие ты повторил 589 раз, ты выполнишь его легко, изя­щно, без натуги и только тогда ты способен импровизировать успешно, а необученный не импровизирует — он на ходу выдумывает что попало от неумения и незнания. Это не творчество и не профессионализм. Профессионализм — это четкий сценарий, который предполагает творчество, но в нужном месте и в нужное время.

— Так достигается гармония?

— Так достигается результат. Продажи — это не халтура, не место для тех, кто не нашел себе место, кто больше нигде себя не нашел. Я посвятил этому жизнь и могу утверждать, что продажи могут делать счастливыми не только продавца, но и покупателя, который с благодарностью приходит к вам снова и приводит друзей. Но только тогда, когда ты не продаешь, а помогаешь купить. Поэтому принцип, мое правило и закон для моих продавцов: «Не продавайте! — помогайте покупать!» Это прибыльно и приятно, это профессионально и человечно. И вот это для меня — гармония.

По материалам издания Российского форума продаж

«Business Excellence» Январь 2020

Рубрика: Интервью
Автор(ы): А. Левченко
01.01.2020

448
Поделиться:

Подписка



Материалы по данной теме можно СКАЧАТЬ в Электронной Библиотеке >>>

САЙТ ЖУРНАЛА "BUSINESS EXCELLENCE" - WWW.BE-MAG.RU