В течение 15 лет «РОСТЕХСЕРТ» демонстрирует устойчивое развитие, — значит, мы на пути к деловому совершенству

«Business Excellence» Май 2021
Рубрика: Дело

О том, как удается убедить руководителей организаций внедрять системы менеджмента качества реально, а не формально, как СМК на предприятиях функционируют в период пандемии и чем аудит напоминает выступление на сцене, рассказывает Мария Королева, директор ООО «РОСТЕХСЕРТ», ведущий международный аудитор систем менеджмента качества, экологии, безопасности труда.

---

Досье: Мария Королева, Директор ООО «РОСТЕХСЕРТ». Представитель международного органа по сертификации Quality Austria, аудитор IRCA, ведущий международный аудитор ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 50001, тренер и экзаменатор Quality Austria. Эксперт СДС «Военный Регистр», эксперт премий Правительства Российской Федерации в области качества, ведущий асессор EFQM.

---

— В интервью нашему журналу вице-президент Quality Austria, уполномоченный представитель Австрии в технических комитетах ISO и рабочих группах Европейского комитета по стандартизации (CEN) Экельхарт Бауер сказал, что применение международных стандартов на системы менеджмента помогает в корне изменить менталитет компании, перенастроить его на цивилизованное ведение бизнеса. Удается ли вам донести до предпринимательского сообщества, что применение стандартов — действенный инструмент повышения конкурентоспособности и устойчивости бизнеса?

— Да, это то, для чего мы работаем, и то, что греет сердце. В этом наши взгляды схожи с Quality Austria, поэтому вот уже 15 лет наша компания является представителем этой организации в России.

Иногда аудиторы видят, что в целом система менеджмента в компании работает, но не в той мере, в которой может быть полезна руководству, — с точки зрения оперативного управления процессами, использования точек контроля, распределения ответственности, управления рисками и т. д. Наши специалисты стараются донести до руководителей полную информацию о возможностях cистемы менеджмента качества (СМК) как готового к использованию инструмента управления, который уже есть в организации. И если через год, снова придя в эту компанию на инспекционный аудит, видишь, как всё заработало, то это наша маленькая победа. И такое случается достаточно часто.

Но так же часто сертификация бывает нужна компании, когда ее не допускают до участия в тендере или крупный покупатель отказывает по причине отсутствия сертификата ISO. И тут самое сложное — убедить клиента, который требует: «Отложите мне два сертификата, завтра заеду, заберу», что так не получится. На этом этапе, к сожалению, отсеиваются больше 50% обратившихся к нам заказчиков. Рынок наводнен предложениями сертификатов за один день и 10 тысяч рублей. Существует множество систем добровольной сертификации, где документ оформляют без проведения аудита. Поэтому клиентам, которым нужна только бумажка, мы пытаемся объяснить необходимость аудита и реального подтверждения действия системы ­менеджмента, но это не всегда удается.

С 27 июля 2020 года вступили в силу изменения, преду­смотренные Федеральным законом от 26 июля 2019 года № 207-ФЗ «О внесении изменения в статью 171 Уголовного кодекса Российской Федерации». Согласно этим изменениям, устанавливается ответственность за осуществление предпринимательской деятельности без аккредитации в национальной системе аккредитации. Будем надеяться на то, что это позволит отсеять недобросовестные органы по сертификации.

Убедить руководителей в важности применения системы менеджмента для повышения конкурентоспособности удается легко, а вот показать ее преимущества как инструмента для ведения устойчивого бизнеса — не сразу, особенно на этапе заключения договора. Но организации сами убеждаются в этом на практике после сотрудничества с нами в течение одного-двух лет.

Мария Королева Директор ООО «РОСТЕХСЕРТ». Представитель международного органа по сертификации Quality Austria, аудитор IRCA, ведущий международный аудитор ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 50001, тренер и экзаменатор Quality Austria. Эксперт СДС «Военный Регистр», эксперт премий Правительства Российской Федерации в области качества, ведущий асессор EFQM.

— В своей статье для Business Excellence член комитета ISO/CASCO, директор по развитию бизнеса и парт­нерства Французской ассоциации по стандартизации (AFNOR) Алистер Далримпл отметил, что, когда сертифицируемая организация решила работать по новой версии ­какого-либо стандарта, аудиторы должны проявлять разумную степень гибкости. В «РОСТЕХСЕРТе» работают только штатные аудиторы высочайшей квалификации. Насколько они проявляют гибкость в этом плане?

— Да, это точно подмечено, одна из основных компетенций аудитора — разумная степень гибкости. Перечень знаний и навыков, которыми должен обладать аудитор, внушителен и не ограничивается требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021–1–2017 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента».

«РОСТЕХСЕРТ» является представителем международного органа по сертификации Quality Austria, также аккредитован в Росаккредитации, в СДС «Военный Регистр» и СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ. Каждая организация имеет собственную специфику и требования к аудиторам, которые должны постоянно подтверждать свои компетенции путем аттестаций, калибровок, тестов, экзаменов, witness-аудитов и т. д. На это уходит более 30% рабочего времени данных специалистов.

Цель любого аудита — найти подтверждение соответствия требованиям стандарта, а не наоборот — как можно больше несоответствий, чтобы приехать еще раз за дополнительную плату и проверить их исправление. Поэтому аудит — это словно выступление на сцене, к нему надо долго готовиться, уважать «зрителя» и работать так, чтобы у организации остались понимание и желание, что и как улучшить. При этом нельзя давать конкретных рекомендаций, так как это противоречит принципам сертификации.

— Прошлый год наглядно показал, как на самом деле зыбко планирование и следование заранее разработанным алгоритмам. Не разочаровываются ли пользователи в стандартах?

— Как раз наоборот: те, у кого отлаженно работала система менеджмента, убедились, как хорошо, что она есть. Именно СМК позволила предприятиям не растеряться, а продолжить работу в изменившихся условиях, адаптируя и перестраивая процессы под новую реальность. Достаточно востребован оказался стандарт ISO 45001 — первый стандарт ISO по системе менеджмента охраны здоровья и безопасности труда.

Нашей компании пришлось перейти на дистанционный формат проведения аудитов, где это возможно. Другого выхода не было: организации ввели запрет на посещение своих территорий посторонними лицами. Мы постарались сделать аудиты максимально приближенными к реальным. Командировочные расходы сильно сократились, но трудозатраты на подготовку и проведение аудитов возросли. Поэтому мы очень рады, что постепенно возвращаемся на предприятия, к живому общению с людьми.

— Возросла ли за последнее время значимость управления рисками, риск-ориентированного мышления? Долгое время стандарты не говорили о рисках настолько комплексно и системно, как сейчас. Понимают ли это ваши клиенты? Проводите ли вы разъяснительную работу в этом направлении?

— Сейчас все в той или иной степени управляют рисками, поскольку это требование стандарта. Другое дело, что оно очень часто исполняется формально: показывают «светофор» (градацию по степени тяжести последствий/вероятности возникновения) — и всё. Но когда руководители компаний начинают вникать в эту тему, то она их захватывает и управление рисками становится важным рабочим инструментом, который использует ключевой персонал организации.

ГЛОССАРИЙ Модель EFQM (European Foundation for Quality Management) Модель Европейского фонда управления качеством, призванная стимулировать организации совершенствовать качество выпускаемой продукции и качество управления. Система оценки RADAR (Results — результаты, Approach — подход, Deployment — ­развертывание, Assessment — оценка, Refine — улучшение) Динамичная оценочная система и удобный инструмент менеджмента, обеспечивающий структурированный подход к анализу функционирования организации. Предписывает организации: • определять результаты, которых надо достигать в рамках реализации своей стратегии; • планировать и разрабатывать целостную сеть обоснованных подходов для достижения необходимых результатов в настоящем и будущем; • системно развертывать подходы, обеспечивая их реализацию; • оценивать и улучшать подходы и их развертывание на основе мониторинга и анализа достигнутых результатов и постоянной деятельности по изучению.

— Нет ни одного стандарта, который бы стандартизировал всё на свете. Стандарты по определению основаны на отдельных экспертных умозаключениях. Как специалисты «РОСТЕХСЕРТа» справляются с узкоспециализированными сферами, слишком специфичными, чтобы быть подвергнутыми общей стандартизации?

— Стандарты ISO на системы менеджмента универсальны и поэтому популярны, понятны и востребованы для любых видов экономической деятельности. У нас очень разные клиенты, и так как мы живем на Урале, то это в основном промышленные предприятия: оборонная промышленность, металлургия, приборостроение. Много энергетических компаний — ПАО ­«Мосэнерго», ОАО «МРСК Урала», ПАО «Россети Волга», ПАО «Россети Кубань», АО «Янтарь­энерго». Но есть и Вологодская областная станция переливания крови № 1, и библиотеки, и ГАУ Свердлов­ской области «Областной центр реабилитации инвалидов», и Уральский федеральный университет.

Второй год «РОСТЕХСЕРТ» реализует большой проект по сертификации Комплекса экономической политики Правительства г. Москвы. Выданные сертификаты соответствия системы менеджмента качества позволяют гарантировать оказание качественных услуг населению. Это уникальный для России опыт по сертификации целого комплекса государственных департаментов и учреждений. Радует, что, как бы ни специ­фична была деятельность организации, аудиторы могут изучить, проанализировать и оценить, как требования стандарта ISO реализуются в данной отрасли.

— За счет каких качеств руководства и сотрудников компания завоевала себе за 15 лет имя и ведущее положение на рынке региона?

— Мы не ограничиваемся регионом. Да, 51% работ проводится в Свердловской области, но также очень много — в Москве, на Дальнем Востоке, в ХМАО — Югра, Забайкальском крае.

«РОСТЕХСЕРТ» всегда позиционировал себя как высокопрофессиональный орган по сертификации. Самая главная наша ценность — это люди, которые трудятся в компании, которым можно доверять. И еще для меня важно, чтобы сотрудникам было комфортно работать в «РОСТЕХСЕРТ». Наши аудиторы обладают высокой компетентностью, энтузиазмом и опытом. В этой профессии очень важен именно опыт, который позволяет видеть потенциал реализации требований стандарта на предприятии и улучшать его деятельность. Но до выхода на аудит нужно провести немалую работу с клиентом — она незаметна, однако если сделать ее плохо, то любая ошибка, неточность станут очевидны и могут вызвать негативную реакцию заказчика.

Наши клиенты подсказывают, какие стандарты и системы им необходимы, и мы развиваемся, получаем необходимые аккредитации, движемся вперед.

<

ООО «РОСТЕХСЕРТ» Один из ведущих российских органов по сертификации интегрированных систем менеджмента, официальный представитель в России международного органа по сертификации Quality Austria (члена Международной сети IQNet).

— Что более всего привлекает вас в работе аудитора?

— Сложность нашей работы связана еще и с разъездами: например, в пятницу прилетаешь с Дальнего Востока, дальше по плану — ­Москва, а потом — Сахалин и Калининград. Но когда вся компания в прошлом году оказалась без работы в течение примерно трех месяцев (аудиты переносились, а дистанционный формат еще не был разрешен), — вот ­тогда снова захотелось в путь: посмотреть, что освоили давние клиенты, познакомиться с новыми.

— В чем, на ваш взгляд, ­заключается стремление к деловому совершенству?

— Как асессор EFQM, я могу это оценить с точки зрения структуры критериев и системы оценки RADAR. Стремление к деловому совершенству — концепция выстраивания менеджмента организации, которая направлена на устойчивое развитие и гибко адаптируется под изменения ситуации. «­РОСТЕХСЕРТ» за 15 лет работы показал именно устойчивое развитие, а значит, мы на пути к деловому совершенству.