IVR-тестирование: как это работает

Сегодня люди всё больше используют голосовые каналы связи или решают вопросы в режиме онлайн. Многие компании имеют в своем арсенале контакт- центры, и им важно предоставлять клиентам качественный сервис — а значит, задача тестирования систем голосовой связи и их производительности выходит на первый план.

На смену традиционным колл центрам приходят контакт центры (КЦ). Они становятся неотъемлемой частью организаций, предоставляющих товары и услуги конечному потребителю.

В отличие от колл центров, задачи которых ограничивались взаимодействием с клиентами по каналам телефонной связи общего пользования (PSTN), контакт-центры используют возможности интеграции дополнительных сервисов, предоставляющих широкий спектр инструментов для наиболее удобного способа коммуникации с организацией.

Возможности базового телефонного взаимодействия расширились благодаря системам IVR (англ. Interactive Voice Response — интерактивное голосовое меню), позволяющим, в том числе, решать запросы клиентов в автоматическом режиме, применяя алгоритмы распознавания речи и умной навигации. Появились дополнительные способы коммуникации посредством веб-сервисов, электронной почты, мессенджеров и чат-ботов, а интеграция систем CRM (англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) и подобных программных решений позволила автоматизировать процесс взаимодействия с клиентом в еще большей степени.

С возрастанием сложности структуры контакт-центров увеличился и уровень значимости аппаратной части, а также вероятность ухудшения качества работы системы или ее отдельных компонентов. Учитывая, что качество услуг, предоставляемых КЦ, напрямую влияет на пользовательский опыт и, как следствие, на отношение потребителя к товару/услуге/компании в целом, следует уделять повышенное внимание своевременному выявлению возможных проблем. 

Проблемы производительности контакт-центров

Продуктивность КЦ основывается на технических возможностях ИТ-инфраструктуры компании, которые при несоответствии потребностям бизнеса могут привести к лишним затратам и оказать негативное воздействие на клиентов.

Наиболее частыми проблемами производительности IVR являются:

• низкое качество передачи голоса;
• задержки аудиосигнала;
• обрывы связи;
• медленный отклик навигации IVR.

Низкое качество передачи голоса приводит к тому, что клиенты могут неверно воспринимать информацию и вынуждены переспрашивать, что, в свою очередь, увеличивает итоговую длительность звонка. Задержки аудиосигнала, обрывы связи и медленный отклик навигации IVR также влияют на длительность звонка и пользовательский опыт.

Почему длительность звонка имеет значение?

Очевидно, что с увеличением средней длительности звонков для их обработки необходимо большее количество операторов. Например, в случае, если типовой звонок средней продолжительностью 03:15 удлиняется всего лишь на 12 с. из-за проблем связи, это эквивалентно добавлению шести дополнительных операторов контакт-центра, из расчета на 100 имеющихся (рис. 1).

Влияние нагрузки на качество связи

В соответствии с международным стандартом объективного тестирования качества голоса PESQ (Perceptual Evaluation of Speech Quality — перцепционная оценка качества речи), принято оценивать качество передачи голоса в баллах MOS (Mean
Opinion Score — усредненная оценка разборчивости речи) (табл. 1). Чем ниже балл MOS, тем хуже воспринимается речь, и тем больше трудностей испытывают клиенты при взаимодействии с операторами.

На рис. 2 наглядно продемонстрирована ситуация, когда в ходе рабочего дня с увеличением нагрузки постепенно ухудшается качество передачи голоса, а на отметке 18:00 с возникновением внештатной ситуации (например, в связи с проведением распродажи) возросший поток звонков приводит к отказу системы. Т.е. широкий спектр проблем производительности невозможно заранее выявить, не проведя нагрузочного тестирования.

Тестирование контакт-центров с помощью loadrunner и Data Synergy Voice

Компания «Перфоманс Лаб» предлагает решение, основанное на использовании программного продукта Micro Focus LoadRunner — признанного стандарта в области тестирования производительности ПО, а также плагина DS Voice, разработанного австралийскими партнерами — компанией Data Synergy (рис. 3). LoadRunner позволяет имитировать действия тыс. чел., пользующихся тестируемой системой, а DS Voice — взаимодействовать с каналами связи цифровой телефонии, что в результате дает возможность эмулировать и обрабатывать действия клиентов и операторов контакт-центров: 

• генерировать входящий и исходящий голосовой трафик по каналам VoIP;
• измерять качество голосовой связи (задержки, искажения, потери пакетов);
• передавать и обрабатывать коды DTMF (Dual Tone Multi Frequency — тональный набор);
• записывать, воспроизводить и распознавать аудиопоток;
• преобразовывать текст в аудио.

Таким образом, решения Micro Focus LoadRunner и DS Voice позволят:

• выявить проблемы, которые испытывают абоненты во время работы контактцентра под нагрузкой;
• проанализировать широкий спектр параметров приложений и инфраструктуры при различных уровнях нагрузки;
• локализовать узкие места производительности на всех архитектурных уровнях;
• измерить параметры масштабируемости контакт-центра;
• создать нагрузку как изнутри локальной сети контактцентра, так и извне.

Комплексное тестирование

Поскольку современные контакт-центры нередко представляют из себя сложные системы, подразумевающие тесное взаимодействие IVR, CRM и множества других сервисов, помимо тестирования производительности непосредственно IVR и каналов телефонного взаимодействия стóит провести комплексное тестирование, которое позволяет оценить производительность как общую, так и отдельных сервисов, а также выявить степень влияния компонентов системы друг на друга.

Классическое тестирование состоит из четырех основных и одного опционального этапов:

• разработка методики тестирования;
• разработка средств тестирования производительности;
• проведение тестов;
• системный анализ и подготовка отчета;
• перепроведение тестов (опционально).

1. Разработка методики тестирования

Методика тестирования создается специалистами «Перфоманс Лаб» после анализа технической документации, бизнес-процессов, настроенных в IVR и платформах контакт-центра, а также опроса специалистов компании-заказчика. Выполняются следующие работы:

• сбор и анализ статистики промышленной среды;
• определение метода генерации нагрузки и места расположения генераторов;
• согласование требований производительности;
• определение бизнес-процессов и сценариев нагрузки;
• описание взаимодействия с внешними системами.

Готовая методика тестирования передается на согласование заказчику. Особое внимание при ее создании отводится определению профиля нагрузки. Он представляет из себя набор операций с заданными интенсивностями.

Набор таких операций может определяться на основе статистических данных либо анализа требований, предъявляемых к системе. Как правило, выбирается несколько профилей нагрузки.

2. Разработка средств тестирования производительности

Создание тестовой модели состоит из следующих этапов:

• разработка нагрузочных скриптов и сценариев нагрузки;
• разработка эмуляторов внешних систем (если необходимо);
• создание скриптов;
• генерация/деперсонализация базы данных (если необходимо);
• подготовка тестовых данных;
• настройка средств мониторинга и проведение пробных тестов.

Это наиболее сложный этап с технической точки зрения.

3. Проведение тестов

В рамках этапа выполняется:

• запуск тестов в соответствии с согласованными сценариями нагрузки;
• обработка результатов;
• оценка валидности проведенных тестов.

4. Системный анализ и подготовка отчета

На этом этапе формируются выводы и рекомендации, т. е. выполняются:

• анализ узких мест производительности;
• подготовка рекомендаций по оптимизации кода, архитектуры, инфраструктуры системы или разработке соответствующих организа ционных регламентов;
• подготовка отчета с результатами тестирования, перечнем обнаруженных проблем и рекомендациями.

5. Перепроведение тестов (опционально)

После выполнения заказ-чиком оптимизаций в соответствии с предложенными рекомендациями может быть проведено повторное тестирование для подтверждения улучшения производительности системы и поиска новых факторов, ограничивающих производительность.

Так, например, были проведены нагрузочные тестирования IVR с использованием DS Voice для компаний Coca-Cola и IKEA.

01.08.2021

---

448

Поделиться: