Архив номеров

CRM по-английски

Я уверена, что многие бизнесмены, особенно те, кто специализируется на продажах, знакомы с аббревиатурой CRM (Customer Relationship Management), что в переводе на русский язык означает управление взаимоотношениями с клиентами. Все граждане нашей страны являются клиентами каких-либо сервисных предприятий — парикмахерских, химчисток, поликлиник и т.п. И, безусловно, все мы пользуемся услугами государства. Если в отношениях с бизнесом достигнуты определенные положительные моменты, то с российскими госуслугами дела обстоят не столь впечатляюще. Но мне сейчас хочется обратиться к опыту старейшей промышленной державы — Великобритании. Давайте рассмотрим процесс получения британской визы как государственную услугу одной страны гражданам другой. Вот такая история. Мой муж ежегодно принимает участие в международной конференции, связанной с его бизнесом. Это мероприятие проходит в различных странах. В этом году жребий выпал на Великобританию. Я люблю эту страну, ранее была там неоднократно и по бизнесу, и как путешественник. На сей раз также решила воспользоваться подвернувшимся случаем и поехать туда с мужем на неделю раньше срока проведения конференции. Мы оплатили отель в Лондоне, приобрели билеты и за пять недель до вылета подали документы в визовый центр. Подготовка документов — отдельная песня. Каждый текст, помимо самой анкеты, обязательно должен быть на английском языке (и о счете в банке, и о владении недвижимостью и автотранспортом, и т.п.). Пришлось заплатить за перевод. Обычно визу выдают через три недели после подачи документов. Как только настало это время, я начала систематически заходить на сайт визового центра для получения информации о выдаче визы. Но там я видела только малоинформативную для нас отписку «Ваши документы находятся на рассмотрении в консульском отделе». В последний перед вылетом день — то же самое.

Мы поняли, что наши билеты и деньги за отель потеряны. Но оставалась еще надежда, что все-таки мужу будет дана виза для участия в конференции. Он звонил в консульство, подключили английских организаторов конференции. Но прошла еще неделя, а на сайте — все та же неприятная для нас отписка. В результате его выступление на конференции не состоялось. Прискорбно не то, что нам не дали визу, а то, что мы не имеем никакой информации, почему это произошло. К нам отнеслись не как к потребителю их услуги, к полноценному партнеру во взаимоотношениях двух сторон, а как к недостойному просителю каких-либо благ. Вот так заботятся о лояльности потенциальных визитеров Великобритании. Вот такой вот CRM по-английски.

«Business Excellence» Декабрь 2013

Рубрика: От издателя
Автор(ы): Наталия Томсон
01.12.2013

448
Поделиться:

Подписка



Материалы по данной теме можно СКАЧАТЬ в Электронной Библиотеке >>>

САЙТ ЖУРНАЛА "BUSINESS EXCELLENCE" - WWW.BE-MAG.RU