Архив номеров

Модель сквозных бизнес-процессов: ускоряем согласование

При моделировании сквозных бизнес-процессов согласование готового документа часто растягивается на неопределенное количество времени. Модель порой находится у отдельных лиц в течение нескольких недель, а когда все-таки вводится в действие, могут измениться условия бизнес- процесса, и она становится неактуальной. Рассмотрим способ решения этой проблемы, который опирается на процессную модель в области управления ИТ — IT Service Management (ITSM)

При моделировании сквозных бизнес-процессов согласование готового документа часто растягивается на неопределенное количество времени. Модель порой находится у отдельных лиц в течение нескольких недель, а когда все-таки вводится в действие, могут измениться условия бизнес- процесса, и она становится неактуальной. Рассмотрим способ решения этой проблемы, который опирается на процессную модель в области управления ИТ — IT Service Management (ITSM).

Прежде всего необходимо отметить, что разработка мо- дели бизнес-процессов явля- ется для заказчика основной услугой, и его, как правило, не интересуют внутренние услу- ги: такие этапы разработки как интервьюирование/анкетирование, подготовка моде- ли и ее согласование, публикация процессов и т.д.

Для ускорения согласования сквозного бизнес-процесса предлагается выполнить следующие шаги:

• добавить в каталог услуг «Моделирование бизнес-процесса» как основную услугу; 

• в SLA зафиксировать основные параметры предоставления, услуги, в частности крайний срок, когда гарантированно будет предоставлена разработанная и согласованная модель; 

• добавить внутреннюю услугу «Согласование модели бизнес-процессов» и установить для нее крайний срок выполнения.

Для этого поставщик услуги заключает внутри своих подразделений OLA, целью которого является выполнение внутренних услуг, поддерживающих основную, так, чтобы её SLA не был нарушен; • контролировать соблюдение OLA. Каким образом контролируется соблюдение OLA и, следовательно, SLA?

Сквозной бизнес-процесс предполагает, что в него вовлечены разные структурные под- разделения организации, руководители которых обычно не влияют на работу друг друга. А значит, необходимо разработать механизм, который позволит сотруднику организации — поставщика услуг отслеживать уровень их качества, в данном случае — выяснить, нарушаются ли сроки предоставления такой услуги, как моделирование бизнес-процесса. Одним из инструментов может стать Система сбалансированных показателей (ССП), реализованная в Business Studio.

В качестве цели формулируется основная услуга — моделирование бизнес-процесса, а в качестве ее показателей — вспомогательные услуги, например время согласования модели. Далее в показателях цели в качестве контролирующего лица указывается сотрудник, обладающий политическим весом, а представители структурных подразделений — в качестве ответственных исполнителей. Отслеживать выполнение целей и показателей контролирующее лицо может на портале Business Studio Portal.

В случае, если контролирующее лицо, отслеживая уровень достижения цели (то есть выполнения основной услуги), замечает, что задержка согласования имеет определенную тенденцию (к примеру, в девяти случаях из десяти это про- исходит по вине подразделения N), то контролирующее лицо вправе выяснить у руководите- ля подразделения, с чем связано постоянное нарушение условий предоставления вспомогательной услуги (то есть процесса согласования модели бизнес- процесса) и применить к нему штрафные санкции, если нарушение необоснованно. При внедрении такого механизма контроля сотрудники становятся более дисциплинированными и с большей ответственностью подходят к выполнению работ по предоставлению вспомогательных услуг. Подводя итог, нельзя не сказать, что ССП, реализованная в Business Studio, идеально подходит для контроля качества предоставления услуг — как основных, так и вспомогательных.

«Business Excellence» Август 2015

Рубрика: Лучшие материалы
Автор(ы): Алексей Худов
01.08.2015

448
Поделиться:

Подписка



Материалы по данной теме можно СКАЧАТЬ в Электронной Библиотеке >>>

САЙТ ЖУРНАЛА "BUSINESS EXCELLENCE" - WWW.BE-MAG.RU