Архив номеров

Amazon: клиент — главный актив компании

В столице Чехии Праге завершилась Международная неделя производительности International Productivity Week (IPW) 2019. В рамках бенчмарк-конгресса «Производительность 4.0. Лучшие практики» был представлен опыт самых успешных компаний из Германии, Швеции, Швейцарии, Чехии, России, Словакии, США, Японии. Главный редактор РИА «Стандарты и качество» Татьяна Киселева побывала на крупнейшем европейском логистическом хабе компании Amazon, чтобы увидеть практическое воплощение цифровизации процессов в логистике и то, как индустрия 4.0 в будущем трансформирует эту сферу.

Amazon — американская транснациональная технологическая компания, базирующаяся в Сиэтле, штат Вашингтон, которая специализируется на электронной коммерции, облачных вычислениях и искусственном интеллекте. Amazon является крупнейшим рынком электронной коммерции и платформой облачных вычислений в мире по показателям выручки и рыночной капитализации.

Этапы большого пути

Изначально специализация Amazon была определена как интернет-торговля книгами. Компания основана 5 июня 1994 г. в Сиэтле Джеффом Безосом, который остановил свой выбор на этом городе по трем причинам. Сиэтл был признанным технологическим центром, располагался вблизи крупного книжного дистрибьютора, там жил его знакомый, который позже сыграет важную роль в знакомстве Джеффа с инвесторами. Первый офис разместился в гараже (как у Билла Гейтса и Стива Джобса), где Безос установил пару компьютеров и лично из найденных на свалке дверей сколотил два стола. Сейчас в Amazon существует премия «Стол из двери», присуждаемая за «хорошо продуманные идеи, позволяющие снизить цены», а в подразделениях компании по всему миру работает уже 560 тыс. чел.

Несмотря на скромные первые шаги, Джефф с самого начала строил весьма амбициозные планы. Именно поэтому он дал компании такое имя — крупнейший в мире книжный магазин должен ассоциироваться с самой полноводной рекой на планете. Официально адрес Amazon.com был зарегистрирован 1 ноября 1994 г. На публике основатель так и называет свое детище Amazon.com, а не просто Amazon. В первой версии логотипа фирмы буква «А» изображала стилизованную реку, стекающую с вершины горы. Когда в начале 2000-х гг. магазин расширился и из книжного превратился в «магазин всего», логотип сменили — теперь стрелка символизирует, что покупатель найдет на ресурсе все, от «А» до «Z».

Рабочая версия сайта была запущена 16 июля 1995 г., ресурс не был просто книжным каталогом, на нем размещались рецензии на книги, комментарии читателей и отзывы покупателей (которые сотрудники поначалу писали сами) — фактически сайт становится специализированной социальной сетью. Через семь дней после запуска ресурса основатели Yahoo! Джерри Янг и Дэвид Фило направили Безосу e-mail, где интересовались, не хочет ли он разместить ссылку на свой сайт на их поисковике. Через 30 дней после открытия Amazon.com, работавший без рекламы в СМИ, поставлял книги не только во все штаты Америки, но и за рубеж, охватывая более 40 стран.

В настоящий момент это крупнейшая в мире компания в сфере интернет-торговли, а также крупнейший в мире поставщик облачных сервисов через платформу Amazon Web Services (AWS). В 1997 г. компания Amazon.com вышла на IPO. Первичное размещение акций на бирже NASDAQ 15 мая 1997 г. привлекло 54 млн долл. Стоимость одной акции составляла 18 долл., сейчас эта цифра превышает 1700 долл. Акции Amazon входят в топ-10 наиболее дорогих ценных бумаг (самые дорогие — акции компании Уоррена Баффета Berkshire Hathaway Inc.).

С марта 2006 г. Amazon сдает в аренду собственные вычислительные мощности — платформу облачных сервисов AWS. Компания является крупнейшим в мире поставщиком облачных услуг, удерживая порядка 50% «облачного» рынка, и именно это делает ее самой богатой компанией в мире. В настоящее время Amazon располагает большим числом облачных хранилищ, чем Microsoft. Вся производственная логистика также основана на использовании возможностей искусственного интеллекта.

Производственная система и персонал

В Чешской Республике расположен один из 50 европейских фулфилмент-центров Amazon (Fulfillment by Amazon, FBA). Распределительный центр под Прагой обеспечивает прежде всего немецкий и австрийский рынки. Он был открыт в 2015 г., первоначальное число сотрудников составило 300 чел. Все центры, базирующиеся в восьми странах Центральной Европы, построены по единому проекту, все операции, которые они выполняют, производятся по единым стандартам. Причем, поскольку, что бы ни случилось, товар должен быть доставлен клиенту вовремя, в случае непредвиденных обстоятельств функции любого центра может взять на себя ближайший к нему.

На сегодняшний день это самое большое отдельно стоящее промышленное здание, построенное в Чешской Республике после 1989 г. Его площадь составляет 95 тыс. кв. м, что сопоставимо с площадью 13 футбольных полей. Внутри находится 648 км стеллажей, 15 км конвейеров и 60 км зарядных и контрольных кабелей для конвейерной системы. Все это предназначено примерно для 20 млн единиц хранения, включая, например, плитки напольного покрытия, площадь складирования которых в штабелях в настоящее время составляет 215 424 кв. м — столько места занимают 142 хоккейные площадки.

Компания старается минимизировать человеческий фактор в организации рабочих процессов, поэтому управляет всем этим искусственный интеллект. Метод складирования, используемый Amazon, называется Random — по аналогии с методом для генерации случайных чисел, используемым при машинном обучении. Первое, что бросается в глаза в фулфилмент-центрах: продукция размещена на стеллажах хаотично — товары лежат на полках вперемешку, без всякого соответствия какой-либо категории. HDMI-кабель может находиться по соседству с плюшевым медведем или детским питанием. Но вся эта кажущаяся бессмысленность обоснована. Представьте, каково будет вытаскивать один HDMI-кабель с полки, где их сотни? Поэтому система распределяет вновь поступивший товар на ближайшее свободное место на складе. Правило только одно: два одинаковых продукта не могут находиться в соседних ячейках, чтобы и здесь свести к минимуму человеческий фактор, т. е. риск ошибки.

Система самостоятельно отслеживает заказы, находит в базе месторасположение товара по номеру, а сотруднику остается только забрать его с указанной полки. Сортировщикам не нужно долго раздумывать над тем, что они ищут, — весь процесс продуман так, чтобы максимально упростить работу человека. Товары собирают вручную, и сортировщик сканирует их с помощью карманного устройства, чтобы проверить правильность взятого объекта. Когда на сайт приходит заказ и товар надо забрать, ближайшему свободному работнику на дисплее его сканера вы­свечивается номер ряда и полки. Когда сотрудник прибывает на место, остается еще раз считать штрихкод, чтобы подтвердить, что не возникло ошибки. Сразу же после этого на сканере загорается следующая цель — с адресом ячейки и ожидаемым временем, за которое надо успеть взять товар. В фулфилмент-центрах можно отследить расположение товара в любой момент времени.

Отобранный товар поступает по конвейерной линии на одну из фасовочных станций. Именно здесь разные товары из одного заказа собираются вместе. Рабочие осуществляют упаковку товаров не только в картонные коробки (как это было со дня основания компании), размер которых определяется алгоритмом, заданным системой, но теперь еще и в мягкие пакеты из полностью биоразлагаемого полимера. За этим процессом стоит целый ряд сотрудников, которые заполняют коробки и пакеты, кладут упакованные товары на движущуюся ленту конвейера, стараясь делать это в равные интервалы времени.

Запакованные коробки отправляются по еще одному конвейеру к машине, ставящей маркировку и почтовые наклейки. Потом, уже проштампованные, заказы спускаются вниз, в большой бетонный подвал, ждать погрузки. Сортировку запакованного и промаркированного товара осуществляет роботизированная «рука». Затем его развозят машины FedEx, UPS и других почтовых или логистических компаний, в том числе и самой Amazon.

Долой muda!

Предприятие работает в две смены: с 07:00 до 17:30 и с 18:00 до 04:00, включая один неоплачиваемый 30-минутный и два оплачиваемых 15-минутных перерыва. Между четырьмя и семью часами утра никакие работы не производятся, инженерно-техническая служба производит профилактический осмотр и при необходимости ремонт оборудования. Смены каждый сотрудник выбирает исходя из удобных ему дней недели — либо с воскресенья по среду, либо со среды по субботу, либо понедельник и вторник плюс четверг и пятница. Причем в рамках выбранных дней четыре недели работник выходит в ночную смену, четыре следующие недели — в дневную и так далее.

За каждую смену клиентам отправляется около 1 млн единиц заказанного товара. Однако надо сказать, что наценка Amazon на стоимость, заявленную производителем, зачастую составляет десятые доли чешской кроны. Таким образом, как и у большинства компаний с ограниченной прибылью, ключом к успеху является эффективность. Поэтому в 2009-м Джефф Безос написал письмо акционерам компании, объявив войну muda2. Это означало, что все, что можно, должно работать максимально эффективно. Статистика компании показывает, что ускорение загрузки страницы сайта на 0,1 секунды ведет к повышению покупательской активности на 1%.

Задержки в доставке тоже недопустимы, даже если это всего пара часов. Поэтому единственный способ существенно ускорить доставку — продолжать оптимизировать работу «собирателей» на складе. Главная проблема, которую для себя определила Amazon, — человеческий фактор. За смену работники проходят от 12 до 20 км между стеллажами. Ошибки при таком режиме почти неизбежны. Поэтому склады Amazon активно роботизируются. Кроме того, в компании внедрена система 5S, оказывающая персоналу ежедневную действенную поддержку.

В настоящее время число постоянных сотрудников составляет порядка 2,5 тыс. чел., в предрождественский период компания дополнительно привлекает временных работников, с учетом которых общее количество персонала увеличивается до 5 тыс. Их набор начинается в сентябре и заканчивается к началу ноября. В период обучения в первую неделю на четверых новичков приходится один тренер, который объясняет им основные принципы и алгоритмы работы и показывает территорию центра, их рабочие места и маршруты перемещения, во вторую неделю — один тренер на 15 чел., впоследствии, во время самостоятельной работы, они также могут обратиться с любыми вопросами к своему наставнику.

Основная тренировочная площадка — место для кросс-тренинга, где в первый день работы новички отрабатывают алгоритмы работы и требования безопасности. Одно из основных правил, касающееся перевозки товаров на грузовых тележках, называется «дважды дважды два»: оператор должен держать тележку двумя руками, двумя глазами смотреть, куда он двигается, и соблюдать двухметровую дистанцию до следующей тележки или погрузчика. Средства визуализации включают плакаты, озаглавленные «На старт, внимание, марш!», которые показывают наиболее эргономичный порядок действий при поднятии и транспортировке грузов.

Раз в неделю руководство всех подразделений Amazon проводит видеоконференцию по вопросам безопасности. Раз в год топ-менеджмент центра проводит в гемба смену наравне с рабочими, чтобы «не выпадать из процесса»: выполняют погрузочно-разгрузочные работы, упаковку товара, его транспортировку и складирование. Обычно это происходит в наиболее напряженный предрождественский период, когда необходимо привлечение дополнительных трудовых ресурсов.

В различных зонах распределительного центра находятся так называемые «Доски решения проблем» — один из инструментов доведения информации от рабочих до начальства. Каждая доска содержит графы «Описание проблемы», «Решение проблемы», «Ответственный за исполнение». Есть также почтовый ящик, называемый «Инноватор», куда раз в месяц сотрудники могут положить свои рационализаторские предложения, среди которых проводится конкурс на лучшую идею. По всей территории распределительного центра находятся вендинговые автоматы для бесплатной выдачи средств индивидуальной защиты.

Оплата труда рабочих составляет 160 чешских крон в час, менеджеры среднего звена получают 250. Также существует ежемесячный 10-процентный бонус, из которого 7% сотрудники получают за соблюдение трудовой дисциплины и 3% — за вклад в эффективность работы центра. Кроме того, есть поощрительные премии для временных сотрудников, которые возвращаются на следующий год, чтобы вновь работать в пред­рождественский период, а также специальный бонус в размере 12 тыс. крон «Приведи друга» за привлечение нового сотрудника. Кроме того, действует 10-процентная скидка для персонала при заказе товаров на сайте Amazon, за доставку которых они не платят. Обеды в столовой стоят 25 чешских крон (1 евро), а в предрождественский период они бесплатны. В течение всего года вендинговые автоматы выдают бесплатно порядка 3200 напитков в день (1256 порций кофе с молоком, 1103 — горячего шоколада, 455 — чая с лимоном, 386 — кофе).

 

Принципы лидерства, которыми руководствуется Amazon

Клиентомания. Лидеры начинают с клиента и думают о конечном результате. Они усердно работают для того, чтобы заработать и сохранить доверие клиента. И хотя лидеры уделяют внимание конкурентам, они прежде всего одержимы клиентами.

Ответственность. Лидеры — люди глубоко заинтересованные. Они широко мыслят и не жертвуют долгосрочными ценностями ради краткосрочных результатов. Они действуют от имени всей компании, не только своей команды. Они никогда не говорят «это не моя обязанность».

Изобретайте и упрощайте. Лидеры ожидают и требуют инноваций и изобретательности от своей команды; они всегда находят способы упростить дело. Они открыты миру, ищут новые идеи повсюду и не ограничивают себя аргументом «это придумано не нами». Делая новое, мы принимаем, что нас долгое время могут неверно понимать.

Правота. У лидеров отличное бизнес-чутье и хорошие инстинкты.

Нанимайте и воспитывайте лучших. Лидеры поднимают планку с каждым наймом нового сотрудника и продвижением его по службе. Они способны разглядеть особенные таланты и готовы продвигать их в организации. Лидеры воспитывают лидеров и серьезно относятся к своей роли наставника.

Настаивайте на высочайших стандартах. Лидеры неотступно поддерживают высокие стандарты; многим даже может показаться, что эти стандарты неоправданно высоки. Лидеры постоянно добиваются от своих команд высококачественных продуктов, сервисов и процессов. Лидеры гарантируют, что дефекты не отправляются дальше по цепочке, а проблемы решаются сразу и навсегда.

Думайте масштабно. Лидеры задают и транслируют смелые цели, которые вдохновляют на большие результаты. Они думают не так, как все, и находят неожиданные способы принести пользу клиентам.

Акцент на действие. В бизнесе важна скорость. Многие решения и действия обратимы и не требуют долгого предварительного анализа. Следует понимать ценность рискованных поступков.

Бережливость. Не тратьте деньги на то, что не важно для клиентов. Бережливость порождает изобретательность, самодостаточность и находчивость. Здесь никто не получает дополнительные очки за увеличение числа сотрудников, бюджета или трат. Сам Джефф Безос ради больших идей привык ограничивать и себя, и коллектив. По его мнению, бережливость продвигает инновации, так же как и прочие трудности.

Публичная самокритичность. Лидеры не считают, что они сами и их команда идеальны. Лидеры излагают проблемы и информацию, даже если это неловко или стыдно. Лидеры сравнивают себя и свои команды с лучшими образцами.

Завоевывайте доверие. Лидеры искренне открыты чужому мнению, внимательно слушают и готовы скромно подвергать сомнению свои самые прочные убеждения.

Ныряйте глубоко. Лидеры работают на всех уровнях, остаются в курсе деталей и часто проводят аудит. Нет задачи, которую они считают недостойной.

Твердость и последовательность в достижении цели. Лидеры берут на себя обязательство уважительно критиковать решения, с которыми они не согласны, даже если это неудобно или утомительно. У лидеров есть свои убеждения, они настойчивы. Они не идут на компромиссы ради общего спокойствия. Как только решение принято, они полностью отдаются его реализации.

Обеспечивайте результат. Лидеры сосредоточены на ключевых показателях бизнеса и обеспечивают их с надлежащим качеством и своевременно. Несмотря на провалы, они пользуются всеми возможностями и никогда не удовлетворяются сделанным.

Сотрудников бесплатно доставляют к месту работы и обратно автобусным и железнодорожным транспортом. Среди других инструментов поддержки — оплата услуг соответствующего консультанта, если кому-либо из работников требуются различного рода консультации — юридические, психологические, медицинские. В 2018 г. компания была удостоена звания «Тихая фирма», поскольку нанимает на работу людей с ограниченными возможностями здоровья, в частности здесь работают около 80 глухонемых сотрудников.

В компании действует единая программа карьерного роста для менеджеров, согласно которой каждые два года руководящий работник переходит на следующую позицию с более широким кругом полномочий и уровнем ответственности. Тем не менее, в отличие от японских компаний с их пожизненным наймом, Amazon не рассчитывает, что сотрудники управленческого звена будут работать в одном подразделении более пяти-шести лет. Они могут по окончании этого срока перейти в другой центр или в управляющий офис или сменить компанию.

Для местных жителей Amazon устраивает различные мероприятия, например барбекю, дарит подарки детским садам и школам. Значительные средства компания вкладывает в благотворительность и социальную поддержку местного населения. Сотрудничает с Высшей школой экономики, студенты которой проходят здесь стажировки. Начиная с 2019 г. по решению лично Джеффа Безоса все фулфилмент-центры Amazon открыты для посетителей, которые теперь могут пройти регистрацию на сайте и записаться на экскурсию, чтобы увидеть своими глазами, что происходит с их заказами.

Корпоративная политика

Миссия компании — сфокусировать все свое внимание на удовлетворении потребностей клиентов, чтобы они могли позволить себе купить все что угодно в любое время, когда захотят. Именно об этом писал Генри Нив в своей книге «Пространство доктора Деминга»: «Потребитель должен получить то, что он хочет, когда он этого хочет и в той форме, в какой он этого хочет. Компания обязана стремиться не только удовлетворить ожидания потребителя. Это самое малое, что ей необходимо сделать. Компания должна стремиться к тому, чтобы заставить потребителя восторгаться, предоставляя ему даже больше того, что он мог ожидать. Но если ваш потребитель не в восторге — значит, вы еще не достигли необходимого уровня качества».

Безусловно, для этого необходимо было для всех подразделений компании создать единые принципы деятельности и правила, включающие вопросы безопасности, стандарты процессов, корпоративную этику. Основой корпоративной культуры стали принципы лидерства — свод этических правил, которых обязаны придерживаться все работники компании, независимо от того, какую должность они занимают. Более того, при приеме на работу кандидат, читая этот список, сам сможет решить, подходит ли ему система ценностей компании и готов ли он разделить ее. Потому что именно сотрудники каждый день на своем рабочем месте формируют корпоративную культуру компании.

«Методы менеджмента качества» Ноябрь 2019

Рубрика: Актуальный репортаж
01.11.2019

448
Поделиться:

Подписка