Архив номеров

Анализ, основанный на понятиях «важность» и «исполнение», — один из инструментов для оценки удовлетворенности потребителей

Анализ, основанный на понятиях «важность» и «исполнение», был разработан в конце 1970-х гг. для оценки удовлетворенности потребителей посредством анализа атрибутов выбранного продукта (услуги) по этим показателям. Данная методика направлена на определение атрибутов, которые должны быть улучшены для повышения общей удовлетворенности потребителей. Один из простых, но наглядных способов увидеть ситуацию — создание матрицы «важность — уровень исполнения», в которой учитываются оба показателя выбора стратегических решений одновременно. Вертикальная ось матрицы отражает важность атрибутов, горизонтальная — уровень их исполнения. Пересечение осей координат делит матрицу на четыре квадранта: «успешный результат», «возможная переоценка», «низкий приоритет» и «сосредоточиться на этом». В каждом из них представлены конкретные рекомендации в зависимости от полученных сравнительных характеристик. Такое графическое изображение позволяет быстро реагировать на изменения в предпочтениях и принимать корректирующие стратегические решения, которые зависят от того, что находится в центре внимания — важность или уровень исполнения. Попадание характеристик продукта (услуги) в тот или иной квадрант информирует о том, на что в первую очередь следует обратить внимание. Так, например, характеристики продукта (услуги), которые попали в квадрант «сосредоточиться на этом», требуют разработки мероприятий по улучшению и т. д. Но можно применить идею профессора Нориаки Кано, чтобы понять, какими должны быть цели улучшения.

«Методы менеджмента качества» Январь 2020

Рубрика: Методы поиска новых идей и решений
Автор(ы): А. Кузьмин, Е. Высоковская

Полная версия статьи доступна подписчикам электронного журнала.

01.01.2020

448
Поделиться:

Подписка