Архив номеров

Определение качества в международных стандартах: возвращение к основам

Причиной появления данной статьи послужило несогласие группы международных экспертов с позицией одного из российских специалистов, представленной им на страницах журналов «Стандарты и качество» [1] и Quality Progress [2]. Авторы считают необходимым еще раз акцентировать внимание на определениях (definitions) качества и менеджмента качества, введенных в стандарте ISO 9000:2015 [3]. Без полного понимания этих основ применение требований стандарта ISO 9000:2015 [4] не может быть результативным и не в состоянии обеспечить организации максимальную добавленную ценность.

Эволюция определений качества

На протяжении последнего столетия определение качества эволюционировало параллельно пониманию его роли в завоевании организацией доли рынка. По существу, качество превратилось в один из факторов рыночной конкуренции [5—7]. В связи с этим производителям продукции, а затем и поставщикам услуг пришлось сместить акценты с инженерного дизайна на мнение клиентов. Выяснилось, что оно диктуется их запросами, потребностями, ожиданиями, мировоззрением, а в последние годы — даже социальными ценностями (рис. 1). Это новое понимание является основой для современных определений качества.

 

Рис. 1. Эволюция качества [4]

Первоначально качество определялось с точки зрения соответствия процессов инструкциям, независимо от будущего использования продукта, запросов, потребностей и ожиданий клиента [8]. Выполнил ли работник все, что предусмотрено инструкциями? Ответом на этот простой вопрос исчерпывалась оценка качества.

В 1950-е гг. к числу критериев качества было добавлено удобство использования, а начиная с 1970-х гг. доминирующими становятся более высокие уровни — потребности, ожидания, мировоззрение и социальные ценности.

Международная организация по стандартизации (ИСО) следовала указанной тенденции, в том числе занимаясь разработкой стандарта ISO 9001 на системы менеджмента качества (СМК). Его первое издание, опубликованное в 1987 г., было основано на стандарте ISO 8402:1986 «Качество. Словарь», который был обновлен в 1994 г., а позднее заменен ISO 9000:2000.

Стандарт ISO 9000:2000 сместил фокус внимания на потребности и ожидания клиентов и других заинтересованных сторон, отказавшись от более ранних технократических определений, трудноприменимых на практике. Текущая версия ISO 9000:2015 [3] является основой нашего дальнейшего обсуждения актуальных определений качества и менеджмента качества.

Статус определений в стандартах на системы менеджмента

Следуя структуре высокого уровня (High Level Structure, HLS), все стандарты ИСО на системы менеджмента (ССМ) включают раздел 3 «Термины и определения». В стандарте ISO 9001:2015 [4] данный раздел гласит: «Для целей настоящего документа применяются термины и определения, данные в ISO 9000:2015». Это нормативное требование означает, что содержание ISO 9001:2015 раскрывается при помощи обязательных ссылок на термины и определения, введенные в ISO 9000:2015.

В шестом издании Директив ИСО/МЭК, часть 2 [9] (приложение D.1.4) указывалось: «Любые термины, символы или наименования… которые могут быть по-разному интерпретированы в разных контекстах, должны быть разъяснены путем определения соответствующей концепции».

Отметим, что любой термин, используемый в ССМ, должен быть специально определен только в том случае, если его неоднозначное значение или/и понимание может создать путаницу в трактовке области применения стандарта и его требований.

По этой причине термины «качество», «обеспечение качества», «контроль качества», «менеджмент качества» и «система менеджмента качества» в обязательном порядке должны быть определены в ISO 9000. Определения этих терминов были разработаны в ходе всестороннего тщательного обсуждения группой экспертов. Вначале они были опубликованы в виде чернового варианта для международного комментария и только после этого зафиксированы в актуальной версии стандарта ISO 9000:2015. Именно в таких определениях указанные термины должны использоваться профессионалами в области качества.

Определение качества

Чтобы в полной мере понять смысл и нюансы определения качества в ISO 9000:2015, мы должны проанализировать все его компоненты (табл. 1). Теперь мы можем сформулировать следующее развернутое (структурированное) определение.

Качество — степень, в которой совокупность присущих отличительных свойств какого-либо реального или мыслимого объекта удовлетворяет потребностям или/и ожиданиям (установленным, предполагаемым или обязательным).

Таблица 1

Определения терминов, относящихся к качеству [10]

Термин

Качество

Характеристика

Характеристика качества

Объект

Требование

Раздел

3.6.2

3.10.1

3.10.2

3.6.1

3.6.4

Опреде­
ление

Качество (quality):
Степень соответствия совокупности присущих характеристик (3.10.1) объекта (3.6.1) требованиям (3.6.4).

Примечания:
1. Термин «качество» может применяться с прилагательными, такими как плохое, хорошее или превосходное.
2. Термин «присущий», являющийся противоположным термину «присвоенный», означает имеющийся в объекте.

Характеристика (characteristic):
Отличительное свойство.

Примечания:
1. Характеристика может быть присущей или присвоенной.
2. Характеристика может быть качественной или количественной.
3. Существуют различные классы характеристик, такие как:
a) физические (например, механические, электрические, химические или биологические);
b) органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);
c) этические (например, вежливость, честность, правдивость);
d) характеристики, связанные со временем (например, пунктуальность, безотказность, доступность, непрерывность);
e) эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);
f) функциональные (например, максимальная скорость самолета).

Характеристика качества (quality characteristic):
Присущая объекту (3.6) характеристика (3.10.1), относящаяся к требованию (3.6.4).

Примечания:
1. Понятие «присущая» означает существование в чем-то, прежде всего как постоянной характеристики.
2. Присвоенная характеристика объекта (например, цена объекта) не является характеристикой качества этого объекта.

Объект (object), сущность (entity), элемент (item):
Что-либо воспринимаемое  или воображаемое.

Примеры:
Продукция (3.7.6), услуга (3.7.7), процесс (3.4.1), лицо, организация (3.2.1), система (3.5.1), ресурс.

Примечание:
Объекты могут быть материальными (например, двигатель, лист бумаги, алмаз), нематериальными (например, коэффициент конверсии, план проекта) или воображаемыми (например, будущее положение организации).

Требование
(requirement):

Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечания:
1. Слова «обычно предполагается» означают, что это общепринятая практика организации (3.2.1) и заинтересованных сторон (3.2.3).
2. Установленным является такое требование, которое определено, например, в документированной информации (3.8.6).
3. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, такие как требование к продукции (3.7.6), требование к менеджменту качества (3.3.4), требование потребителя (3.2.4), требование к качеству (3.6.5).
4. Требование может быть сформировано разными заинтересованными сторонами или самой организацией.
5. Для достижения высокой удовлетворенности потребителя (3.9.2) может потребоваться удовлетворить ожидание потребителя, даже если оно не установлено, не является предполагаемым или обязательным.
6. Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ИСО на системы менеджмента.
[Остальное опущено]

В дополнение к приведенному определению важно подчеркнуть следующее.

  1. Характеристика (отличительное свойство) может быть присущей (inherent) или присвоенной (assigned), качественной (quantitative) или количественной (qualitative).
  2. Качество объекта определяется исключительно присущими, постоянными его характеристиками. Присвоенная характеристика объекта (например, цена) не является характеристикой его качества.
  3. В ССМ используются три типа требований (табл. 2), два из которых являются обязательными (obligatory), а один — добровольным (voluntary).

Таблица 2

Тип требований в стандартах на системы менеджмента

Тип требований

Содержание

Характер

Требования стандартов

Характеристики объекта должны соответствовать проверяемым критериям, от которых не допускается никаких отклонений, если данное требование необходимым образом документировано

Обязательный

Требования потребителей и других заинтересованных сторон

Потребности или/и ожидания, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными

Добровольный

Правовые, законодательные и нормативные требования

Требования, которые организация должна соблюдать независимо от других обстоятельств

Обязательный

Приведенное выше определение является единственным, которое позволяет организации планировать и внедрять результативную СМК. Прежде всего организация должна определить потребности и ожидания своих клиентов и других заинтересованных сторон, являются ли они четко установленными (как в секторе B2B) или в большей степени носят характер предположений (как на потребительских рынках). И только затем организация должна определить присущие отличительные свойства выпускаемой продукции и предоставляемых услуг. Лишь при таком условии СМК позволит обеспечить уверенность, что присущие характеристики продукции и услуг являются стабильными. В этом заключается принцип стабильного качества [5]2.

На первый взгляд может показаться, что такое пониманиe качества излишне сфокусировано на субъективной полезности (usefulness). С одной стороны, в рамках общей структуры СМК каждая организация самостоятельно определяет потребности и ожидания своих клиентов и других соответствующих заинтересованных сторон. С другой стороны, клиенты и пользователи решают, соответствуют ли продукт или услуга их потребностям и ожиданиям.
Но это все же не вполне верное впечатление. Действительно, в конечном итоге именно восприятие клиентов и пользователей определяет их лояльность и, как результат, устойчивый успех организации. Однако потребности и ожидания в отношении предоставляемых продуктов и услуг варьируются от потребителя к потребителю и в зависимости от типа продуктов и услуг. Как уже отмечалось, одни из них четко установлены, тогда как другие лишь предполагаются исходя из общепринятой практики организации и ее заинтересованных сторон. Поэтому определение качества не может основываться исключительно на критерии субъективной полезности. И количественные показатели могут существенно помочь организации в анализе и обеспечении качества.

Определение менеджмента качества

Для того чтобы корректно определить сущность менеджмента качества, воспользуемся тем же аналитическим подходом и рассмотрим его компоненты и связанные с ним термины, введенные в стандарте ISO 9000:2015 (табл. 3). В результате получим следующее развернутое (структурированное) определение.

Таблица 3

Определения терминов, относящихся к менеджменту качества [10]

Термин

Менеджмент качества

Менеджмент

Организация

Политика

Цель

Раздел

3.3.4

3.3.3

3.2.1

3.5.8, 3.5.9

3.7.1

Опреде-
ление

Менеджмент качества (quality management):
Менеджмент (3.3.3) применительно к качеству (3.6.2).

Примечание:
Менеджмент качества может включать разработку политики в области качества (3.5.9), целей в области качества (3.7.2) и процессов (3.4.1) для достижения этих целей в области качества посредством планирования качества (3.3.5), обеспечения качества (3.3.6), управления качеством (3.3.7) и улучшения качества (3.3.8)

Менеджмент (management):
Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.2.1).

Примечания:
1. Менеджмент может включать установление политик (3.5.8), целей (3.7.1) и процессов (3.4.1) для достижения этих целей.
[Остальное опущено]

Организация (organization):
Лицо или группа людей, связанные определенными отношениями, имеющие ответственность, полномочия и выполняющие свои функции для достижения их целей (3.7.1).

Примечания:
1. Понятие организации включает в себя, но не огра­ничивается следующими примерами: индивидуальный предприниматель, компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти, товарищество, ассоциация (3.2.8), благотворительное учреждение, а также их часть или их объединение, являющие­ся юридическим лицом или нет, государственные или частные.
[Остальное опущено]

Политика (policy) организации:
Намерения и направление организации (3.2.1), официально сформулированные ее высшим руководством (3.1.1).
[Остальное опущено]

Политика в области качества (quality policy):
Политика (3.5.8), относящаяся к качеству (3.6.2).
[Остальное опущено]

Цель (objective):
Результат, который должен быть достигнут.

Примечания:
1. Цель может быть стратегической, тактической или оперативной.
2. Цели могут относиться к разным аспектам (такие как финансовые цели, цели в области здоровья и безопасности, экологии), а также применяться на разных уровнях (например, стратегическом, организации (3.2.1) в целом, проекта (3.4.2), продукции (3.7.6) и процесса (3.4.1)).
[Остальное опущено]

Термин

Процесс

Планирование качества

Обеспечение качества

Управление качеством

Улучшение
качества

Раздел

3.4.1

3.3.5

3.3.6

3.3.7

3.3.8

Опреде-
ление

Процесс (process):
Совокупность взаимосвязанных и(или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата.
[Остальное опущено]

Планирование каче­ства (quality planning):
Часть менеджмента качества (3.3.4), направленная на установление целей в области качества (3.7.2) и определяющая необходимые операционные процессы (3.4.1) и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
[Остальное опущено]

Обеспечение качества (quality assurance):
Часть менеджмента качества (3.3.4), направленная на создание уверенности, что требования к качеству (3.6.5) будут выполнены.

Управление качеством (quality control):
Часть менеджмента качества (3.3.4), направленная на выполнение требований к качеству (3.6.5).

Улучшение качества (quality improvement):
Часть менеджмента качества (3.3.4), направленная на повышение способности выполнить требования к качеству (3.6.5).
[Остальное опущено]

Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению группой людей, наделенных ответственностью и полномочиями и выполняющих свои функции для достижения целей в области качества. Эта деятельность включает установление целей в области качества, а также необходимых операционных процессов и соответствующих ресурсов для их достижения. Она направлена на: 1) выполнение требований к качеству; 2) создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены; 3) повышение способности выполнять требования к качеству.
Считается, что для полного понимания смысла управления качеством необходимо признать, что в каждой организации фактически существует три уровня качества (consistent quality) [7, 11].

  1. Качество производства (production quality) гарантирует отсутствие вариаций в производственных процессах. В результате присущие характеристики всех единиц выпускаемой продукции или предоставляемой услуги одинаковы и соответствуют проектным решениям.
  2. Качество продукции (product quality) обеспечивает соответствие присущих характеристик продукта и услуги потребностям и ожиданиям клиентов, определенным организацией на основе четко установленных требований или/и обычных предположений с учетом практического опыта и результатов исследования рынка.
  3. Качество организации (organization quality) отражает ее способность обеспечивать последовательное и сбалансированное удовлетворение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон на долгосрочной основе для достижения устойчивого успеха [12]3.

Естественно, качество производства служит составной частью и условием обеспечения качества продукции, которое, в свою очередь, является составной частью и условием обеспечения качества организации.

Резюме

Каждый может определять те или иные термины так, как ему больше нравится. Но менеджмент качества — не индивидуальная практика, а единая целостная методология, обеспечивающая устойчивый успех организаций и всего общества. Определения, используемые в рамках этой методологии, разработаны на основе принципов менеджмента качества, подробно изложенных в стандарте ISO 9000:2015. Специалисты по качеству должны убедиться, что термины, относящиеся к качеству и менеджменту качества, адекватно осознаются и последовательно используются всеми заинтересованными сторонами. Эти определения ISO 9000:2015 на практике подтвердили свою четкость, простоту понимания и широко используются организациями всего мира.

Перевод и редакция А.Ю. Рогаткина

«Методы менеджмента качества» Август 2020

Рубрика: Анатомия качества
Автор(ы): Ч. Сианфрани, А. Езрахович, Т. Накайо, И. Шепс, Дж.Э. Уэст
01.08.2020

448
Поделиться:

Подписка