Оценка качества деятельности предприятий фирменного автосервиса

Высокая конкуренция на автомобильном рынке России является основным фактором, определяющим необходимость развития всех направлений деятельности автомобильных корпораций для обеспечения комплексной удовлетворенности потребителей. Именно комплексная удовлетворенность формирует предпочтения потребителей при выборе нового автомобиля. Понимая это, мировые лидеры диверсифицируют все основные процессы своих компаний, так или иначе связанные с работой с клиентами. Поэтому качество сервисного обслуживания становится важнейшей задачей, определяющей стратегические перспективы автопрома.

Введение

В современных условиях многие факторы единичной (элементарной) оценки включают сервисные аналоги. Сервис все глубже проникает в сущность модели брендовой оценки автопроизводителей, т. е. автомобильный сервис становится доминантой в реализации программ повышения удовлетворенности потребителей мировых лидеров автопрома.

Современные сервисные предприятия с относительно небольшим количеством специалистов, хорошим техническим и информационным оснащением, в отличие от крупных предприятий автопроизводителей, имеют возможность более гибко реагировать на изменения конкурентной среды. Имея хороший арсенал инструментов воздействия на потребителя, сервис становится важным оружием автопроизводителей в борьбе за рынок.

Существует много примеров крупных неудач целого ряда автопроизводителей на внутреннем рынке России, которые не сумели создать систему эффективного сервиса. Поэтому они просто ушли с рынка.

Конечно, крупные игроки автомобильного рынка понимают важность работы системы фирменного сервиса. При этом анализ работы российских автопроизводителей с собственным автосервисом показывает наличие определенных проблем, которые остаются актуальными в течение достаточно большого периода времени.

Обзор основных проблем фирменного автосервиса

Проведем аналитический обзор материалов, отражающих качество работы предприятий фирменной сети традиционных российских автопроизводителей.

Анализ данных, полученных с помощью интернет-исследования удовлетворенности потребителей качеством популярной в России марки автомобиля в эксплуатации и сопутствующих услуг по техническому обслуживанию и ремонту, представлен на рис. 1. Исходя из рисунка, видна значительная разница между текущими оценками удовлетворенности и оценками ожидания потребителей по всем выделенным направлениям. В отличие от сервиса и цены, технические характеристики автомобилей больше всего удовлетворяют современных потребителей.

Данные рис. 1 подтверждают, что проблема качества автомобильного сервиса в России является одной из ключевых в решении задачи повышения конкурентоспособности отечественного автопрома. Расслоение данных по удовлетворенности потребителей качеством сервиса представлено на рис. 2 и 3.

Результаты совместного анализа данных о качестве работы предприятий фирменного сервиса крупнейших производителей автомобилей России показывают наличие проблем, существенно влияющих на удовлетворенность потребителей в процессах продаж и послепродажного обслуживания.

При рассмотрении деятельности предприятий автомобильного сервиса необходимо учитывать аспект, связанный с тем, что в определенной степени они являются независимыми от автопроизводителей, но должны поддерживать их фирменные стандарты. На наш взгляд, весьма перспективным направлением решения выделенных проблем является создание системы поддержки и управления фирменным автосервисом на предприятиях автопроизводителей, адекватной динамично развивающейся конкурентной среде в сервисе.

Рис. 2. Ключевые проблемы качества обслуживания потребителей при продаже автомобилей

Рис. 3. Ключевые проблемы качества сервисного обслуживания автомобилей в гарантии

Инструменты оценки качества деятельности предприятий фирменного автосервиса

В данной статье мы представляем обобщенный комплекс инструментов для оценки качества деятельности предприятий фирменного автосервиса, отвечающий основным вызовам современной конкурентной среды и обеспечивающий улучшение деятельности фирменной сети и автопроизводителей с особым статусом инструментов измерения удовлетворенности потребителей.

Комплекс инструментов интегрирует в себе измерители количественно-качественной оценки сервиса через анкетирование потребителей, инструменты обратной связи и горячих линий, легальных и нелегальных аудитов. Как видно из рис. 4, спектр инструментов достаточно широкий и охватывает элементы дистанционного аналитического мониторинга, а также элементы уровня непосредственной экспертизы (аудита) деятельности организации.

Рис. 4. Структура перспективного комплекса анализа качества работы фирменной сети автосервиса

Аудиты до недавнего времени являлись основным инструментом анализа качества деятельности предприятий сервисной сети. При этом использовались только легальные инструменты проверки, которые охватывают уровни общей и технической инспекции.

Общая инспекция — это экспертиза работы предприятий сервиса, осуществляемая региональными представителями автомобильных компаний. Практика российских проверок с использованием данного инструмента заключается в реализации контрольного перечня вопросов, охватывающего практически все основные направления деятельности предприятий. Контрольный перечень вопросов — это свод требований, которые должны выполняться предприятиями в соответствии с фирменными стандартами автопроизводителя. Оценка качества работы и уровень квалификации персонала, реализующего основные процессы предприятия, рациональное зонирование предприятия, анализ производственных мощностей, наличие и функционирование метрологической базы, эффективность реализации требований по фирменному стилю — все это является ключевыми аспектами для проведения общей инспекции с использованием контрольных перечней вопросов.

Техническая инспекция реализуется в основном экспертами предприятий автопроизводителей. В рамках проверки подробно рассматриваются вопросы организации предпродажной подготовки, технического обслуживания, ремонта автомобиля.

В последнее десятилетие в практику крупнейших мировых автопроизводителей устойчиво вошел инструмент нелегальных проверок, или, по-другому, проверка с привлечением тайного покупателя. Его сущность заключается в том, что оценка качества работы сервисного предприятия осуществляется на основе тайной проверки, выполняемой либо собственным экспертом предприятия автопроизводителя, либо экспертом независимой компании. Отметим, что подобные проверки являются весьма эффективным инструментом. Но при этом нелегальные аудиты должны быть тщательно спланированы, а также желательно, чтобы в рамках проверки был реализован некий сценарий работы эксперта на предприятии. Например, можно спланировать работу в отделе продаж автомобилей или проведение диагностических работ на участке их технического обслуживания.

Несмотря на своего рода «модные тренды», связанные с использованием нелегальных проверок, на практике, на наш взгляд, необходимо использовать как легальный, так и нелегальный уровень проверок с целью обеспечения наилучшей достоверности результатов, отражающих качество работы предприятий сервиса.

Инструменты количественной оценки качества обеспечивают возможность для автопроизводителя проводить ее дистанционно по объемам доступной информации, поступающей в корпоративный центр через разные каналы, но прежде всего через централизованные информационные системы отчетности по выполнению гарантийных, финансовых и прочих показателей.

Инструмент балльной оценки деятельности предприятий сервиса, по сути, является развитием и продолжением системы оценки деятельности поставщиков автокомпонентов. Здесь происходит определенное смещение акцента в область поставщиков сервиса. Иными словами, концептуально для автопроизводителя и в первом, и во втором случае рассматривается оценка поставщиков. Но, с одной стороны, речь идет о поставщиках производства компонентов, с другой — о поставщиках высокотехнологических услуг. И в принципе с учетом особой важности как первого, так и второго элементов оценки можно говорить о равноценности и равнозначности для автопроизводителя эффективности данных инструментов в процессе управления. Еще одним важным аргументом в поддержку системы балльной оценки является то, что, как правило, значительное количество предприятий, составляющих фирменную сеть автопроизводителя, требуют организации и проведения систематической оценки качества работы. В условиях, когда компании распределены по крупным географическим территориям, наладить систему контроля только с помощью системы аудитов нереально. Именно поэтому важным инструментом оценки качества работы является балльная оценка.

Мониторинг затрат можно рассматривать как компонент балльной оценки, однако мы рекомендуем использовать данный инструмент отдельно. Так уж сложилось исторически, что традиционные российские марки автомобилей ориентируются на бюджетный сегмент рынка. И это, естественно, накладывает определенный отпечаток на общее качество продукта и в первую очередь требует поддержания эксплуатационной эффективности автомобилей через реализацию в полном объеме необходимого технического обслуживания и ремонта. Соответственно, разделение эксплуатационных затрат на материалы, запасные части, а также трудоемкость работ обеспечивают требуемые возможности для мониторинга процесса. Основной акцент при реализации задачи аналитического мониторинга затрат необходимо делать в области анализа гарантии. При этом наибольший интерес для автопроизводителей представляют показатели среднего уровня затрат, приведенных на один зарекламированный автомобиль, а также специализация предприятий по устранению определенных видов дефектов. Вообще анализ специализации можно также рассматривать в качестве отдельного инструмента, показывающего отклонения небольшого числа неквалифицированных предприятий, которые занимаются приписыванием дефектов в акты гарантийного обслуживания с высокой трудоемкостью устранения и не требующих дорогостоящих запасных частей.

Оценка удовлетворенности потребителей — это сравнительно новый комплекс оценки деятельности предприятий фирменной сети. Она представляет собой совокупность инструментов анкетных исследований удовлетворенности, аналитического мониторинга систем обратной связи с потребителем и горячих линий, а также реализацию инструментов глубокого анализа информации из сети интернет и средств массовой информации (СМИ).

Анкетные комплексы — один из наиболее важных инструментов. В настоящее время в области развития процессов управления качеством наблюдается сращивание инструментов маркетинга и собственно инструментов управления качеством. Действительно, для обеспечения выполнения принципа стандарта ISO 9001 «Ориентация на потребителя» лучше всего спросить у самого потребителя, чем он удовлетворен, чем не удовлетворен и что нужно сделать для обеспечения улучшений в организации сервиса продаж и послепродажного обслуживания автомобилей.

Анкетные комплексы объединяют инструментальные средства измерения и аналитические инструменты анализа полученных данных. Сегодня реализуются целые программы работ по исследованию удовлетворенности потребителей качеством сервиса с помощью анкет на бумажных носителях, интернет-анкет, а также анкетирования по телефону. Проводятся внутренние и бенчмаркинговые исследования.
Система обратной связи с потребителем через корпоративные сайты компаний известна уже давно. Однако как аналитический инструмент измерения удовлетворенности система стала использоваться в последние пять лет. Обратная связь с потребителем в компаниях, как правило, классифицируется по нескольким основным направлениям, определяющим темы вопросов, среди которых, конечно же, выделяются вопросы, связанные с организацией процесса продаж и сервисного обслуживания автомобилей.

Инструменты горячих линий, реализуемые на основе данных, поступающих от клиентов по телефону, встраиваются в корпоративные системы управления автопроизводителей с целью выявления грубых просчетов в реализации процессов, непосредственно влияющих на удовлетворенность потребителей. В настоящее время активно развиваются дополнительные задачи: консультации, рекомендации и т. д. На основе накопленных данных по жалобам и предложениям, приходящим по горячим линиям, разрабатываются и реализуются аналитические инструменты обработки информации с выделением наиболее значимых позиций удовлетворенности.

Новый инструмент исследований — мониторинг интернет-пространства — реализуется лидерами автопрома через исследования автомобильных форумов, социальных сетей и т. д. Социальные и профессиональные группы, объединяющиеся в сети, обеспечивают наличие постоянного потока важной информации. Участники групп обсуждают практически весь спектр вопросов, интересных для автопроизводителей, что создает предпосылки для реализации методологии количественно-качественного исследования соответствующей информации.

Мониторинг СМИ — инструмент, представляющий ценность для аналитических служб предприятий автопроизводителей с точки зрения оценки экспертными группами журналистов уровня качества работы предприятий сервиса. Действительно, в последнее время журналистским сообществом специализированных СМИ проводится активная работа по оценке качества автомобильного сервиса. Она выполняется в основном с использованием методологий «тайный покупатель автомобиля» или «тайный клиент сервиса». Основное отличие между проверками, проводимыми предприятиями автопроизводителей и журналистами, заключается в том, что результаты проверки в последнем случае обнародуются через СМИ, а значит, имеют существенное влияние на читательскую среду.

В результате интеграции различных инструментов мы получили комплекс, позволяющий наиболее полно проводить измерения качества работы фирменной сети автопроизводителей. Необходимо отметить, что он содержит значительное количество инструментов, и на первый взгляд трудно себе представить, что в автомобильных корпорациях должно функционировать такое количество измерителей в рамках единого процесса оценки качества работы сервиса. Однако наш опыт в данном вопросе показывает, что структура, представленная на рис. 1, оправдана необходимостью проведения системного, тщательного анализа качества работы сервиса как одного из наиболее важных направлений деятельности автомобильных корпораций. Другое дело, что система должна обладать сбалансированностью и адекватной реакцией на изменения оценок в деятельности предприятий, а также работать без перекосов в сторону постоянного и жесткого давления на предприятия автосервиса. Система должна помогать как управляющему, так и управляемому звену определять ключевые аспекты, влияющие на оценку качества и удовлетворенность потребителей.

Резюме

Для обеспечения высокого качества сервисного обслуживания головные предприятия автопроизводителя должны налаживать и развивать мощные системы контроля, управления и развития предприятий фирменной сервисной сети. В настоящее время вопросы контроля за деятельностью предприятий автосервиса являются крайне актуальными. Развитие систем контроля и управления деятельностью предприятий фирменных услуг напрямую зависит от развития информационных технологий и цифровизации процессов, при этом по-прежнему является важным элемент реализации системы легальных и нелегальных аудитов предприятий.

01.01.2021

---

448

Поделиться: