Как рекламации становятся импульсом для инноваций

В предыдущих публикациях цикла «Возможности современных информационных систем по автоматизации качества» [1—3] мы рассказали о функциональном потенциале программного комплекса АИСМК, а также о его использовании в анализе измерительных систем (MSA) и статистическом управлении процессами (SPC). В этой статье рассмотрен еще один модуль системы — АИСМК.УР (Управление рекламациями). Почему забивать гвозди ключом-трещоткой — хорошая идея? И почему в автомобилях теперь, скорее всего, не будут ломаться замки зажигания? Ответ на оба вопроса таков: потому что рекламации были проанализированы с учетом особенностей мышления потребителей и связаны между собой.

Введение

Почти каждое предприятие накапливает большой объем информации по рекламациям и несоответствиям: причины и виновные, виды дефектов и места их возникновения, количество и процентное соотношение дефектов, критичные виды изделий и проблемные поставщики, издержки на устранение дефектов и многое другое. Десятки параметров несоответствий регистрируются и систематизируются в базах данных. Каждая рекламация — это тщательно задокументированный, кажущийся очевидным случай. Или нет?

Зачастую компаниям не хватает творческого подхода, чтобы объединить множество частных случаев и увидеть общие закономерности. Такой взгляд необходим для того, чтобы отойти от детального рассмотрения отдельных претензий. Это особенно важно в управлении рекламациями, поскольку здесь компания может открыть для себя новые перспективы. Повторные рекламации часто служат стимулом для инноваций. Кроме того, анализ рекламаций открывает огромный потенциал для развития производства.

Как благодаря анализу рекламаций получается хит продаж

То, как благодаря сведениям из рекламаций, искусно соединенным между собой, получаются успешные продукты, можно увидеть на примере ключа-трещотки с функцией молотка. Этот инструмент появился в результате регулярного получения повторных рекламаций, причем необоснованных. Производитель инструмента постоянно сталкивался с рекламациями на свой дорогостоящий ключ-трещотку. В большинстве случаев претензии бы­ли схожими: повреждены головка ключа и механизм трещотки. Неисправность, воз­никновение которой было бы необъяснимо при условии надлежащего использования инструмента.

Только готовность и способность специалиста по обеспечению качества / начальника ОТК рассматривать информацию по рекламациям каждый раз в новых, в том числе явно абсурдных комбинациях, привела, наконец, к открытию. Результат оказался неожиданным: потребители постоянно использовали трещотку не по назначению, а в качестве молотка, чтобы иногда забить им дюбель или сбить грязь с головки болта. Абсолютно нелепое поведение с точки зрения производителя, но совершенно нормальное, по мнению потребителей.

Итак, налицо был не дефект продукта, а ошибка применения, то есть с объективной точки зрения претензии были неправомерными. К этому вопросу можно было бы не возвращаться и отклонять рекламации как необоснованные. Однако вместо того, чтобы занять эту удобную позицию, производитель инструмента отреагировал иначе: он разработал новый продукт, соответствующий потребностям клиента. Этот инструмент нового вида может не только закручивать болты, но и использоваться как молоток. Для этого на головке ключа имеется отполированный боек молотка и неразъемно зафиксированный в механизме трещотки четырехгранник, который при ударе молотком смещается на пружинах и поэтому не разрушается. Головка молотка жестко зафиксирована штифтом, что гарантирует абсолютно надежное крепление ее на рукоятке. Сама рукоятка изготовлена из трубки, которая поглощает неприятную вибрацию при ударах. Функции ключа-трещотки данное качество молотка абсолютно не вредит.

Толчок к улучшению продукции

В следующем примере такая модель решения проблем также доказала свою эффективность. Поврежденные автомобильные ключи и замки зажигания всегда были причиной для рекламаций, направляемых одному из производителей автомобильных ключей и замков. Здесь тоже наблюдался не дефект продукта, а ошибка в использовании, так как водителям перед тем, как вынуть ключ из замка зажигания, следовало нажать на ключе­приемник, чтобы разблокировать предохранительный стопор, чего, однако, они по незнанию зачастую не делали. Вместо этого водители вынимали ключ с применением силы, при этом повреждая его.

Глупые пользователи? Нет, умный производитель! Умный, поскольку с помощью интеллектуального анализа данных, собранных из полученных рекламаций, сумел выявить причины данной проблемы. То, что дело было вовсе не в дефекте продукции, а в приводящем к ее повреждению неправильном обращении, поначалу оставалось неизвестным, так как практически ни один пользователь не признал в автосервисе, что повредил ключ из-за незнания правил эксплуатации.

Только тщательное рассмотрение производителем обстоятельств рекламаций пролило свет на это дело. Оказалось, что большинство повреждений ключей возникало в служебных автомобилях, у которых часто менялись водители. Это подтверждало, что ключами пользовались люди, не знавшие об особенностях их применения.

Заключение, сделанное при изучении повреждений, было таким: если техника слишком сложна в использовании, она должна быть упрощена. В данном случае упростить следовало механизм разблокировки приемника для ключа, а не сам замок. Как только это было сделано, количество претензий из-за повреждения ключей упало до нуля.

Ориентированный на клиента подход к анализу рекламаций и в этой ситуации привел к улучшению оборудования и, таким образом, к большей удовлетворенности потребителей.

Тактический инструмент: интерактивный анализ процесса

Как бы ни были убедительны и наглядны подобные примеры, они все еще составляют исключения. Так происходит потому, что хотя почти на каждом предприятии имеются обширные массивы данных по рекламациям, они по большей части остаются неиспользованными. Производители упускают шанс сделать повторные рекламации источником идей для создания новых технологий, инновационных разработок продукции и улучшения технологических процессов. Основной причиной этого является уверенность специалистов по качеству в том, что охватывающий несколько областей анализ данных и креативное их сопряжение — слишком масштабное и трудоемкое дело. Однако, в принципе, это не проблема.

Чтобы справиться с такой задачей, необходим специализированный инструмент, программное обеспечение, которое помогает пользователю оперировать уже имеющимися данными. Для решения подобных задач мы разработали модуль АИСМК.УР (Управление рекламациями), который имеет встроенную систему анализа рекламаций, учитывающую по­стоянно накапливаемые данные (рис. 1).

Рис. 1. АИСМК.УР: визуализация накопления данных по рекламациям

Пополнение знаний для службы качества и маркетинга

Интерактивность процесса дает возможность применять новые методы и способы анализа. Благодаря этому можно выявить взаимосвязи, которые ранее оставались незамеченными и не подвергались осмыслению.

Не только отдел по работе с рекламациями, но и, в первую очередь, отделы маркетинга и разработки продукции получают пользу от приобретаемых таким образом новых знаний и идей. Эти знания и идеи могут стать отправной точкой для создания эффективных инновационных продуктов, таких как ключ-трещотка с молотком, или внесения изменений в продукт с учетом пожеланий клиентов, как в случае с автомобильным замком зажигания. Все, что нужно для появления таких идей, — это «интеллектуальная» фильтрация уже имеющейся базы данных в управлении рекламациями (рис. 2).

Рис. 2. АИСМК.УР: фильтрация базы данных по внешним рекламациям

Современные возможности семантического анализа описаний несоответствий

АИСМК — это динамично развивающееся программное обеспечение, которое постоянно улучшается благодаря новым информационным технологиям. Начиная с версии АИСМК 1.1, для анализа несоответствий, описанных на естественном языке, можно использовать обучающуюся языковую модель на основе генеративных текстовых моделей GPT. Регистрируемые в системе АИСМК рекламации от заказчиков или внутренние документы включают в себя множество текстовых полей с описанием несоответствий и дополнительными указаниями на способы их решения. Все эти данные служат основой для обучения моделей GPT и позволяют в дальнейшем находить подобные рекламации или уже существующие решения по простому запросу с использованием естественного языка.

Резюме

Внедрение модуля АИСМК.УР (Управление рекламациями) осуществляется с использованием проектного подхода, который позволяет перейти на АИСМК, постепенно автоматизируя процессы обработки рекламаций. Настройку этих процессов можно также произвести в системе АИСМК. На базе ГК «ФИНВАЛ» в Москве открыт и постоянно действует демонстрационный зал, где можно увидеть все модули данной системы и поработать с ними, а также ознакомиться с лучшими практиками организации рабочего пространства, оборудованного цифровыми средствами измерения, подключенного к АИСМК для автоматической передачи результатов. Кроме того, там представлены примеры маркировки изделий и применения специализированных считывателей для автоматизации ввода данных об идентификаторах изделий и партий. Наши специалисты поделятся опытом внедрения АИСМК и расскажут о других ее функциях, применимых к вашему производству.

ИСТОЧНИКИ

1. Клочков А.Е. Интегрированная информационная система управления качеством: современные цифровые решения // Методы менеджмента качества. 2024. № 3. С. 38—43.
2. Клочков А.Е. Практическое применение АИСМК для проведения анализа измерительных систем (MSA) // Методы менеджмента качества. 2024. № 5. С. 38—43.
3. Клочков А.Е. Статистическое управление процессами (SPC) в АИСМК. Части 1, 2. 2024. № 7. С. 44—49; № 9. С. 28—33.

01.12.2024

---

448

Поделиться: