Красноречивое молчание конечных пользователей

Интервью смоделировал Борис Иткин

Искусственный интеллект (ИИ) развивается настолько стремительно, что стал доминирующей темой в СМИ. Пока кинематограф представляет ИИ как новую угрозу человечеству, многие компании начали использовать его для своего блага. И речь идет вовсе не о простых ботах, умеющих отвечать на звонки, а о полноценных сотрудниках, которые не уступают выпускникам Гарварда или Хогвартса. А передовые фирмы уже заменяют своих менеджеров моделями ИИ последнего поколения.

Идя в ногу со временем, мы смоделировали серию интервью с ИИ-руководством нескольких таких фирм. Ее продолжает интервью с представителем ИИ-компании True-path Away г-ном Петером Арнольдсоном (как он себя называет), который любезно выделил несколько минут для нашей беседы [1].

— Господин Арнольдсон, как вы расцениваете тот факт, что в проекте новой редакции стандарта ISO 9001 нет никаких существенных изменений по сравнению с его действующей версией?

— Только положительно. Начиная с версии 2015 г. стандарт нас полностью устраивает. На все сто процентов.

— То есть до 2015 г. он вас не устраивал?

— Да, вы правильно поняли. До версии 2015 г. концепция стандарта фокусировалась только на удовлетворенности конечных потребителей продукции и таким образом была совершенно не применима к профилю нашей компании. Но потом ТС 176 прислушался, наконец, к мнению представителей нашей отрасли и ввел такие прорывные понятия, как контекст и заинтересованные стороны — это стало поворотным моментом для нашей СМК.

— Не могли бы вы пояснить?

— Конечно. Вы, возможно, знаете, что наша компания была основана в 1817 г. и вот уже более 200 лет демонстрирует феноменальные темпы постоянных улучшений. Это касается и спроса, и объема продаж, и качества продукции. Ни один из мировых финансовых кризисов не смог повлиять на эту тенденцию, даже наоборот. Естественно, таким успехом мы в первую очередь обязаны тому, что внимательно следим за мировыми научными и экспериментальными разработками и своевременно внедряем технические и технологические новинки. Поэтому, когда появились международные стандарты на СМК, мы решили их использовать для укрепления нашего имиджа. Но это желание быстро прошло, когда мы разобрались, что стандарт предлагает оценивать качество СМК по степени удовлетворенности конечного пользователя — бóльшую глупость трудно себе даже представить!

— Разве? Кажется, я впервые встречаю такую оценку. А кто же еще может оценить качество продукции, как не ее пользователь?

— Ну что вы! Первый, кто может оценить качество, — мы сами. Это табуретку может изготовить из досок любой школьник. А чтобы наша продукция стабильно выполняла свои функции, нужны годы лабораторных исследований, многочисленные испытания образцов в разных климатических условиях, входной контроль материалов и статистический анализ всех отклонений, появляющихся при внесении малейших изменений в конструкцию, материалы и прочее. Очень много анализа. А пользователь — он что? Он об этом вообще ничего не хочет знать. Ему объективно все эти детали ни к чему. Чем наша продукция качественнее, тем меньше вероятность, что пользователь будет ее оценивать, это же очевидно. А вот если мы допустим брак, то сразу начнутся жалобы, рекламации и прочее.

— Жалобы — это тоже своего рода оценка качества со стороны пользователя…

— Именно. Только не пользователя опять-таки, а заинтересованной стороны — так это теперь по стандарту называется. И это огромная разница, как я уже сказал. Потому что конечному пользователю нашей продукции ее качество вообще в большинстве случаев «по барабану». Чего не скажешь о других заинтересованных сторонах. Мы же реализуем заказы большим оптом заинтересованным сторонам. И эти стороны потому так и называются, что очень серьезно относятся к качеству нашей продукции. Потому что от этого качества зависит их непосредственная прибыль, экономическая выгода, политическая выгода, а часто и здоровье персонала заинтересованных сторон. Понимаете, о чем я?

— Честно говоря, не очень. Вы же продукцию делаете не для себя и не для перекупщиков. В конечном счете любая продукция должна служить удовлетворению потребителей. Именно их требования в соответствии с процессным подходом должны ложиться в основу планирования технических характеристик, дизайна и т. п.

— Да ничего подобного! В ISO 9000 же разъяснено: что потребитель — это всего лишь одна из заинтересованных сторон, а среди потребителей конечный пользователь — лишь малая часть тех, кто может формулировать требования к продукции. Кроме того, конечный пользователь получает хотя и весомую, но всего лишь часть нашего продукта, а в генерировании нашего дохода он вообще не участвует. С какой же стати мы будем учитывать его требования? Другое дело прочие заинтересованные стороны — они платят и за себя, и за других. И, между прочим, именно на них лежит юридическая и экологическая ответственность, ведь им приходится правильно транспортировать, хранить нашу продукцию, утилизировать тару, упаковку, образующиеся при использовании продукции отходы, точно доставлять продукцию конечному пользователю, в конце концов. А тот в самом лучшем случае будет молчать. Вот именно поэтому новая версия стандарта нас сразу устроила, и мы поспешили сертифицироваться. Извините, но мое время для интервью закончилось.

— Спасибо, у меня последний, очень короткий вопрос. Можно уточнить, какую именно продукцию вы производите?

— Как, вы разве не поняли?! Разумеется, средства от тараканов и прочих насекомых.

[1] Любые совпадения с реальными людьми или компаниями являются случайными.

01.12.2024

---

448

Поделиться: