Стать автором
Обратная связь
Архив номеров

Руководство по аудиту коммуникации с потребителями. Документ группы аудиторских практик по ISO 9001 от 13.01.2016

«Методы менеджмента качества» Январь 2025

Рубрика: Аудит СМК: практическое руководство

1. Введение

Результативный процесс коммуникации с потребителями вносит вклад не только в успех СМК любой организации, но и всей организации в целом. И наоборот, многие проблемы, с которыми сталкивается организация, и которые относятся к ее потребителям, часто могут быть вызваны плохой коммуникацией.

2. Требования и руководство

2.1. В разделе 8.2.1 ISO 9001 «Коммуникация с потребителем» установлено следующее:

Коммуникация с потребителями должна охватывать вопросы, относящиеся:
a) к предоставлению информации о продукции и услугах;
b) к обработке запросов, ходу реализации контрактов или заказов, включая их изменения;
c) к получению от потребителей обратной связи (отзывов) относительно продукции и услуг, включая претензии;
d) к обращению с собственностью потребителей или управлению ею;
e) к установлению, когда это уместно, специфических требований, относящихся к действиям в непредвиденных обстоятельствах.

2.2. Группой разработаны и доступны руководства по проведению аудита «обратной связи с потребителем» и «претензий потребителя».

2.3. Существует также ряд других требований ISO 9001, где прямо или косвенно делаются ссылки на коммуникацию с потребителем:

  • Высшее руководство должно обеспечить, чтобы требования потребителя были установлены/определены и выполнены в целях повышения степени его удовлетворенности.
  • Организация должна провести анализ требований, относящихся к продукции, до того, как принять на себя обязательство поставить продукцию потребителю (например, в документах на участие в тендере, в документах, утверждающих контракт или заказ, в документах, утверждающих изменения в контракте или заказе).
  • В тех случаях, когда потребитель не предоставляет документально оформленные требования, его требования должны быть подтверждены (согласованы) организацией до того, как они будут приняты к исполнению; необходимо, чтобы в организации имела место система получения таких требований.
  • Разрешение на использование несоответствующей продукции должно базироваться на основе разрешения на отклонение, выданного соответствующим уполномоченным органом или лицом и, где целесообразно и возможно, потребителем.

2.4. Руководящие указания ISO 9004:2009.

5.4. Распространение информации о стратегии и политике.

Результативное распространение информации о стратегии и политике жизненно важно для достижения устойчивого успеха организации.

Такая коммуникация должна быть содержательной, своевременной и постоянной. Ей следует также включать в себя механизм обратной связи, аналитический цикл, а также создавать возможность активного реагирования на изменения среды, в которой существует организация.

6.7.3. Информация

Организации следует создать и поддерживать в актуальном состоянии процессы сбора достоверных и полезных данных и преобразования таких данных в информацию, требуемую для принятия решений.

К ним относятся процессы, необходимые для сбора, обеспечения доступа, защиты данных и информации, а также их передачи всем соответствующим сторонам и распространения среди них. Системы сбора и передачи информации в организации должны быть надежными и доступными, чтобы обеспечить реализацию своего потенциала. Организации следует обеспечивать целостность, конфиденциальность и полезность информации, касающейся показателей ее деятельности, совершенствования процессов и состояния дел по достижению устойчивого успеха.

3. Верификация результативности коммуникации с потребителями

Верификация результативности коммуникации с потребителем является критически важным компонентом для достижения удовлетворенности потребителя. И хотя в ISO 9001 не существует конкретного требования о наличии документированной информации по этому вопросу, организации, в зависимости от ее размеров, сложности и внутрифирменной культуры, может потребоваться соответствующая документация, чтобы обеспечить результативное применение процесса коммуникации с потребителями.

ISO 9000 определяет термином «потребитель» получателя продукции или услуги. А затем приводит примеры потребителей, включая «конечного пользователя».

Многие организации продают свою продукцию и услуги через дилеров и ритейлеров (розничных продавцов) и могут не получать заказ непосредственно от конечного пользователя. Для аудитора важно верифицировать, как организация коммуницирует по вопросам качества ее продукции и услуг с конечным пользователем, а также механизм получения обратной связи (не считая претензий) от конечных пользователей и других соответствующих заинтересованных сторон. Следует признать (иметь в виду), что потребности дилеров/ритейлеров могут со временем отличаться от потребностей конечных пользователей.

4. Подход аудиторов

4.1. Коммуникация с потребителями делится на три общие категории:

  • Коммуникация организации с существующими или потенциальными потребителями по общим вопросам — таким, как рекламная или маркетинговая информация.
  • Конкретная информация, относящаяся к запросам, требованиям или заказам потребителя.
  • Ответная коммуникация на отзывы и претензии потребителя.

4.2. Аудитор может подвергнуть анализу некоторые или все из следующих вопросов, относящихся к коммуникации с потребителями, которые имеют общий характер.

Информация о продукции, которая включает:

  • рекламные материалы,
  • веб-сайты,
  • каталоги продукции.

В тех случаях, когда организация получает заказы от дилеров, а не конечных пользователей, аудитору следует установить, что информация о продукции, доступная конечным пользователям (сборники, брошюры, веб-сайты и т. п.), описывает продукцию и услуги адекватно и точно. Аудитору следует также попытаться установить, как потребности потребителя были выявлены и учтены в спецификациях на продукцию.

4.3. Аудитору следует верифицировать информацию о продукции, чтобы подтвердить, что она на самом деле доступна потребителям или потенциальным потребителям и содержит информацию, которая актуальна и точна. Аудитор может также поинтересоваться, например, как часто подвергаются анализу рекламные материалы, веб-сайты и каталоги продукции, чтобы отражать имеющиеся на сегодняшний день предложения организации своей продукции и услуг, а также какие меры принимаются, если, в частности, продукция модифицирована, ее выпуск прекращен или она более не доступна.

4.4. Аудитор может подвергнуть анализу некоторые или все вопросы, относящиеся к коммуникации с потребителями, которые имеют конкретный характер:

a) обращение с запросами, контрактами или заказами, включая поправки/изменения, в том числе по вопросам:

  • расценок;
  • формы заказа;
  • подтверждения заказа;
  • внесения изменений в заказ;
  • поставляемой (прилагаемой) документации;
  • выставления счета;
  • условий получения кредита;
  • передачи информации по e-mail или общей почтой;
  • отчетов или записей о посещении, направляемых потребителю / получаемых от потребителя;

b) процесс получения обратной связи от потребителя и его претензий:

  • письма в ответ на претензии;
  • благодарности.

4.5. Существуют также другие обстоятельства, когда аудитор будет иметь возможность проанализировать коммуникацию организации с потребителем:

  • в ходе процесса получения заказа в условиях, когда потребитель не предоставляет документально оформленного заявления о своих требованиях и организация нуждается в системе получения и подтверждения таких требований потребителя до того, как она примет этот заказ;
  • в ходе процесса проектирования и разработки, когда могут быть рассмотрены вопросы коммуникации между организацией и потребителем;
  • в ходе процесса получения разрешения на использование несоответствующей продукции на основе разрешения на отклонение, выданного соответствующим уполномоченным органом или лицом и, где это целесообразно и возможно, потребителем.

4.6. Аудитору следует использовать обычные методы прослеживаемости для верификации соответствия требованиям ISO 9001 к коммуникации с потребителями, а также для выяснения того, результативна ли коммуникация с потребителем для исполнения запроса, контракта или заказа.

Перевод РИА «Стандарты и качество»


ОПУБЛИКОВАНО


ISO 9001 Auditing Practices Group. Guidance on: Customer communication. Date: 13 January 2016. URL: https://committee.iso.org/files/live/sites/tc176/files/PDF%20APG%20New%20Disclaimer%2012-2023/ISO-TC....


СТАТУС И РАЗРЕШЕНИЕ


Данный перевод не является официальным. Публикуется с разрешения Международной организации по стандартизации (ISO) и Международного аккредитационного форума (IAF).

01.01.2025

448
Поделиться:

Подписка