Отправляя данные, я подтверждаю, что ознакомилась/ознакомился с Политикой в отношении обработки персональных данных, принимаю её условия и предоставляю ООО «РИА «Стандарты и качество» Согласие на обработку персональных данных.
Отправляя данные, я подтверждаю, что ознакомилась/ознакомился с Политикой в отношении обработки персональных данных, принимаю её условия и предоставляю ООО «РИА «Стандарты и качество» Согласие на обработку персональных данных.
Для приобретения подписки для абонементного доступа к статьям, вам необходимо зарегистрироваться
После регистрации вы получите доступ к личному кабинету
Зарегистрироваться Войти
Результативный процесс коммуникации с потребителями вносит вклад не только в успех СМК любой организации, но и всей организации в целом. И наоборот, многие проблемы, с которыми сталкивается организация, и которые относятся к ее потребителям, часто могут быть вызваны плохой коммуникацией.
2.1. В разделе 8.2.1 ISO 9001 «Коммуникация с потребителем» установлено следующее:
Коммуникация с потребителями должна охватывать вопросы, относящиеся:
a) к предоставлению информации о продукции и услугах;
b) к обработке запросов, ходу реализации контрактов или заказов, включая их изменения;
c) к получению от потребителей обратной связи (отзывов) относительно продукции и услуг, включая претензии;
d) к обращению с собственностью потребителей или управлению ею;
e) к установлению, когда это уместно, специфических требований, относящихся к действиям в непредвиденных обстоятельствах.
2.2. Группой разработаны и доступны руководства по проведению аудита «обратной связи с потребителем» и «претензий потребителя».
2.3. Существует также ряд других требований ISO 9001, где прямо или косвенно делаются ссылки на коммуникацию с потребителем:
2.4. Руководящие указания ISO 9004:2009.
5.4. Распространение информации о стратегии и политике.
Результативное распространение информации о стратегии и политике жизненно важно для достижения устойчивого успеха организации.
Такая коммуникация должна быть содержательной, своевременной и постоянной. Ей следует также включать в себя механизм обратной связи, аналитический цикл, а также создавать возможность активного реагирования на изменения среды, в которой существует организация.
6.7.3. Информация
Организации следует создать и поддерживать в актуальном состоянии процессы сбора достоверных и полезных данных и преобразования таких данных в информацию, требуемую для принятия решений.
К ним относятся процессы, необходимые для сбора, обеспечения доступа, защиты данных и информации, а также их передачи всем соответствующим сторонам и распространения среди них. Системы сбора и передачи информации в организации должны быть надежными и доступными, чтобы обеспечить реализацию своего потенциала. Организации следует обеспечивать целостность, конфиденциальность и полезность информации, касающейся показателей ее деятельности, совершенствования процессов и состояния дел по достижению устойчивого успеха.
Верификация результативности коммуникации с потребителем является критически важным компонентом для достижения удовлетворенности потребителя. И хотя в ISO 9001 не существует конкретного требования о наличии документированной информации по этому вопросу, организации, в зависимости от ее размеров, сложности и внутрифирменной культуры, может потребоваться соответствующая документация, чтобы обеспечить результативное применение процесса коммуникации с потребителями.
ISO 9000 определяет термином «потребитель» получателя продукции или услуги. А затем приводит примеры потребителей, включая «конечного пользователя».
Многие организации продают свою продукцию и услуги через дилеров и ритейлеров (розничных продавцов) и могут не получать заказ непосредственно от конечного пользователя. Для аудитора важно верифицировать, как организация коммуницирует по вопросам качества ее продукции и услуг с конечным пользователем, а также механизм получения обратной связи (не считая претензий) от конечных пользователей и других соответствующих заинтересованных сторон. Следует признать (иметь в виду), что потребности дилеров/ритейлеров могут со временем отличаться от потребностей конечных пользователей.
4.1. Коммуникация с потребителями делится на три общие категории:
4.2. Аудитор может подвергнуть анализу некоторые или все из следующих вопросов, относящихся к коммуникации с потребителями, которые имеют общий характер.
Информация о продукции, которая включает:
В тех случаях, когда организация получает заказы от дилеров, а не конечных пользователей, аудитору следует установить, что информация о продукции, доступная конечным пользователям (сборники, брошюры, веб-сайты и т. п.), описывает продукцию и услуги адекватно и точно. Аудитору следует также попытаться установить, как потребности потребителя были выявлены и учтены в спецификациях на продукцию.
4.3. Аудитору следует верифицировать информацию о продукции, чтобы подтвердить, что она на самом деле доступна потребителям или потенциальным потребителям и содержит информацию, которая актуальна и точна. Аудитор может также поинтересоваться, например, как часто подвергаются анализу рекламные материалы, веб-сайты и каталоги продукции, чтобы отражать имеющиеся на сегодняшний день предложения организации своей продукции и услуг, а также какие меры принимаются, если, в частности, продукция модифицирована, ее выпуск прекращен или она более не доступна.
4.4. Аудитор может подвергнуть анализу некоторые или все вопросы, относящиеся к коммуникации с потребителями, которые имеют конкретный характер:
a) обращение с запросами, контрактами или заказами, включая поправки/изменения, в том числе по вопросам:
b) процесс получения обратной связи от потребителя и его претензий:
4.5. Существуют также другие обстоятельства, когда аудитор будет иметь возможность проанализировать коммуникацию организации с потребителем:
4.6. Аудитору следует использовать обычные методы прослеживаемости для верификации соответствия требованиям ISO 9001 к коммуникации с потребителями, а также для выяснения того, результативна ли коммуникация с потребителем для исполнения запроса, контракта или заказа.
Перевод РИА «Стандарты и качество»
ОПУБЛИКОВАНО
ISO 9001 Auditing Practices Group. Guidance on: Customer communication. Date: 13 January 2016. URL: https://committee.iso.org/files/live/sites/tc176/files/PDF%20APG%20New%20Disclaimer%2012-2023/ISO-TC....
СТАТУС И РАЗРЕШЕНИЕ
Данный перевод не является официальным. Публикуется с разрешения Международной организации по стандартизации (ISO) и Международного аккредитационного форума (IAF).