Руководство по аудиту обратной связи с потребителями. Документ группы аудиторских практик по ISO 9001 от 13.01.2016

1. Введение

Процесс обратной связи с потребителями является критически важной частью системы менеджмента качества, поэтому ему следует уделить адекватное внимание при проведении аудита третьей стороной. Обратная связь от потребителей — один из основных показателей функционирования, который можно использовать для оценки общей результативности СМК. Поэтому важно, чтобы аудитор верифицировал, что:

а) каналы коммуникации организации с потребителями способствуют адекватному пониманию процесса, посредством которого потребители могут осуществлять обратную связь;
b) исходная информация для процесса обратной связи с потребителями включает соответствующие репрезентативные и надежные данные;
d) результаты этого процесса являются полезной информацией для анализа со стороны руководства и других процессов СМК для повышения степени удовлетворенности потребителей и в качестве двигателя постоянного улучшения.

2. Каковы требования

2.1 Общая цель ISO 9001 — установление требований к системе менеджмента качества, когда организация:

а) нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять продукцию и услуги, соответствующие требованиям потребителя и применимым законодательным и нормативным правовым требованиям, а также
b) поставила своей целью повышать степень удовлетворенности потребителей посредством результативного применения системы, включая процессы улучшения системы и обеспечения соответствия требованиям потребителей и применимым законодательным и нормативным правовым требованиям.

2.2 В разделе 8.2.1 ISO 9001 от организации требуется, чтобы коммуникация с потребителями охватывала вопросы, относящиеся... к получению от потребителей обратной связи относительно продукции и услуг, включая претензии потребителей.

2.3 В разделе 9.1.2 ISO 9001 установлено следующее:

Организация должна проводить мониторинг восприятия потребителями того, в какой степени удовлетворены их потребности и ожидания. Организация должна определить методы получения, мониторинга и анализа этой информации.

ISO 9000 определяет мониторинг как определение статуса системы, процесса, продукции, услуги или деятельности. Для аудиторов важно понимать, что в ISO 9001 не существует конкретных требований, чтобы организация официально осуществляла анализ степени удовлетворенности потребителей или использовала какие-то иные измерения степени удовлетворенности потребителей, хотя это, конечно же, могло бы быть полезным инструментом для проведения мониторинга восприятия потребителей. Поэтому важно, чтобы организация пыталась смотреть на вещи с точки зрения потребителей и проводила мониторинг восприятия потребителей. Что касается измерения степени удовлетворенности потребителей, то это может быть приемлемым в некоторых ситуациях, но не является прямым требованием стандарта.

ПРИМЕЧАНИЕ. В дополнение к этим конкретным положениям, касающимся процесса обратной связи с потребителями, существует ряд косвенных ссылок в целом по стандарту, которые аудитору необходимо принять во внимание. Примерами таких ссылок является обратная связь как часть процесса проектирования и разработки, валидации процессов и другие.

3. Что следует рассмотреть при аудите процессов обратной связи с потребителями?

1. Обратную связь с потребителями необходимо аудитировать как процесс, а не как раздел стандарта. Кроме того, оценку необходимо проводить так, чтобы иметь возможность оценить способ, с помощью которого осуществляется менеджмент этого процесса, а также его способность получать значимую информацию, с помощью которой можно оценить общую результативность СМК. Ответственность за определение способа получения организацией этой обратной связи (метода) лежит на организации.

Поэтому аудитору следует понимать, что существует много факторов, которые могут влиять на выбор организацией ее подхода, и что не существует какого-либо единого утвержденного «рецепта». В ходе анализа следует рассмотреть такие факторы, как:

• размеры и сложность организации;
• степень сложности продукции и услуг, а также их потребители;
• риски, связанные с продукцией и услугами;
• различие во взглядах потребителей.

3.1. Действия, предшествующие аудиту процесса обратной связи с потребителями (стадия подготовки)

Аудитору необходимо быть знакомым со специфическими характеристиками продукции и услуг организации, которые, возможно, могут повлиять на степень удовлетворенности потребителей. Во время аудита аудитору следует уделить особое внимание индикаторам, которые могут привести к удовлетворению или неудовольствию потребителей, и сохранять их в качестве исходной информации для аудита процесса обратной связи с потребителями. Подходящими источниками такой информации могут быть, например:

• товары, возвращенные потребителями;
• рекламации в рамках гарантийных обязательств;
• пересмотренные счета;
• кредитовые авизо;
• статьи в средствах массовой коммуникации;
• веб-сайты потребителей;
• прямое наблюдение за потребителями или прямое общение с ними (например, в организациях сферы услуг).

3.2. Действия в ходе оценки процесса

Существует несколько вопросов, которые аудитору следует рассмотреть в ходе аудита процесса обратной связи с потребителями:

а) Что является желаемым результатом (выходом) этого процесса? Какая информация относительно восприятия потребителей доступна фактически? Как эта информация используется руководителями для улучшения продукции, процессов и СМК?

• Все ли категории потребителей охватывает данная информация? Важно помнить, что у организации может быть более чем одна категория потребителей (см. определение «потребитель» в ISO 9000). Например, производитель может продать продукцию оптовому продавцу, который, затем, продает ее розничному торговцу, который, наконец, продает ее обычным покупателям. В таких случаях в организации может быть необходимым рассмотреть все типы соответствующих заинтересованных сторон, поскольку у них может быть разное восприятие. Организация может устраивать одну группу и вызывать неудовлетворенность у других.

b) Как собирается эта информация, чтобы быть использованной в процессе?

• Существует много способов, которыми организация может проводить мониторинг восприятия своих потребителей, и аудитору следует избегать навязывания того, как это делать. Некоторые примеры методов, которые организация может применить, включают в себя:
  — оценку на основе метода «глаза в глаза», который может быть применим во многих организациях сферы услуг, таких как гостиницы («Как Вам понравилось у нас?») или рестораны («Я надеюсь, Вы довольны нашим обедом?»);
  — телефонный звонок или визит, осуществляемые периодически или сразу после поставки продукции и/или предоставления услуги;
  — направление вопросников-анкет или подготовку обзоров, осуществляемых самой организацией или независимыми исследователями рынка;
  — другие виды контактов с потребителями, например, персоналом, оказывающим услуги по обслуживанию или монтажу;
  — внутренний опрос персонала организации, который контактирует с потребителями;
  — оценку доли повторных обращений;
  — анализ дебиторской задолженности, рекламаций в рамках гарантийных обязательств и т. п.;
  — анализ претензий потребителей.

Часто претензии представляют собой спонтанную обратную связь от потребителей, и их следует анализировать с точки зрения тенденций, выявленных проблем, степени влияния и т. д. Необходимо подчеркнуть, что претензии потребителей не следует рассматривать как един­ственную исходную информацию для мониторинга их восприятия. Кроме того, аудитору следует избегать делать выводы на основе рассмотрения только некоторых конкретных отдельных претензий — это всегда необходимо анализировать в контексте их общего влияния на СМК.

c) Насколько достоверна и надежна информация?

• В идеале организация могла бы проводить мониторинг восприятия всех своих потребителей, но стоимость таких работ может быть для нее неприемлемой. Следовательно, необходимо верифицировать те критерии, которые организация использовала для отбора примеров потребителей, подлежащих мониторингу, чтобы убедиться в том, что отбор является репрезентативным и отражает риски, относящиеся как к организации, так и к потребителям.
• Аудитору следует попытаться верифицирвать представленную информацию путем сравнения ее с другими свидетельствами, полученными в ходе аудита (см. 3.1).
• В некоторых случаях приемлемо, чтобы аудитор верифицировал информацию непосредственно с помощью потребителей организации, хотя для этого требуется определенная дипломатичность.

d) Как эта информация анализируется?

• Простого сбора данных о восприятиях потребителей недостаточно — аудитор должен «пройтись» по всему процессу, чтобы проверить, как эти данные анализируются и оцениваются и какие заключения делаются в отношении результативности СМК.
  — Выявлены ли какие-либо тенденции?
  — Ситуация стабильна, улучшается или ухудшается?
  — Изменяются ли потребности и ожидания потребителей?
• Хотя это не является требованием ISO 9001, может быть уместным поинтересоваться результатами сравнения показателей организации с общеотраслевыми или результатами деятельности по осуществлению бенчмаркинга, чтобы увидеть обратную связь организации с потребителями в новом ракурсе.

e) Как информация, получаемая в результате процесса обратной связи, используется в СМК в целом?

• Организации следует использовать результаты процесса обратной связи с потребителями для инициирования действий с несоответствиями, корректирующих действий, поиска возможностей для улучшения в качестве одного из общих действий в рамках функционирующей СМК. Способ взаимодействия между собой этих процессов также должен быть объектом аудита.
• Аудитору следует понимать, что результаты процесса обратной связи с потребителями формируют важный вход в другие процессы СМК, такие как анализ данных, анализ со стороны руководства и процесс улучшения.
• Аудитор, который стремится добавить ценность своему аудиту, будет пытаться обеспечить в организации признание того, что «сильный» процесс обратной связи с потребителями может принести выгоду, и будет стимулировать организацию (но не требовать от нее) думать шире, чем просто «удовлетворить требования стандарта».

f) Какая связь с другими процессами СМК?

• Аудитору следует понимать, что процесс обратной связи с потребителями имеет важные связи и взаимодействия с некоторыми другими процессами СМК, которые включают в себя (но не ограничиваются только ими):
  — анализ со стороны руководства;
  — валидацию процессов;
  — коммуникацию с потребителями;
  — способы управления проектированием и разработкой и внесение изменений в проектирование и разработку.

Перевод РИА «Стандарты и качество»

ОПУБЛИКОВАНО

ISO 9001 Auditing Practices Group. Guidance on: Customer feedback. Date: 13 January 2016. https://committee.iso.org/files/live/sites/tc176/files/PDF%20APG%20New%20Disclaimer%2012-2023/ISO-TC....

СТАТУС И РАЗРЕШЕНИЕ

Данный перевод не является официальным. Публикуется с разрешения Международной организации по стандартизации (ISO) и Международного аккредитационного форума (IAF).

01.06.2025

---

448

Поделиться: