Управление бизнес-процессами: метрики и показатели

Результативность и эффективность процессов — величины измеримые. От того, насколько объективно их измерять, зависит качество принимаемых управленческих решений и, как результат, рыночный успех компании. Показатели, характеризующие отдельные процессы, называются метриками, показателями эффективности, характеристиками процесса и пр. Прежде всего необходимо разобраться в этой терминологии, в сути показателей, в их иерархичности и целях их применения. Ключевым фактором успеха является осознание того, что без понимания текущего состояния в объективно измеримом виде никакое осмысленное управление невозможно — это непреклонный закон теории управления.

Структура показателей

Для дальнейшего изложения введем два взаимосвязанных ключевых термина, относящиеся к показателям, между которыми, однако, есть существенные различия:

• ключевой показатель эффективности (Key Performance Indicator, KPI) — интегральный показатель, объединяющий показатели множества процессов и отражающий текущий уровень достижения ключевых целей;
• метрика, или ключевой показатель состояния — измеримый показатель отдельного процесса, ориентированный, прежде всего, на мониторинг самого процесса и оценку прогресса в достижении заданных значений эффективности.

Таким образом, KPI призваны мыслить «вглубь», это инструмент стратегического управления, а метрики — «вширь», это инструмент операционного уровня. Различие в этих терминах не только в их названиях, но и в том, как они собираются, обрабатываются, используются (табл. 1).

Таблица 1. Различия между метриками и KPI целевых условий ведения бизнеса

Метрики являются основой оценки текущего состояния, ключевой информацией для принятия решений, на их основе рассчитываются показатели KPI. При этом в метрике важным является динамика изменения, первая производная, если говорить в математических терминах. Тогда как для KPI первоочередной является абсолютная величина (рис. 1).

Рис. 1. Схема упрощенной модели структуры метрик и показателей

Все метрики делятся на две части. Одни относятся к производственным, логистическим и прочим процессам, другие же описывают состояние, динамику и эффективность корпоративного бизнеса. Связь между этими метриками и их непротиворечивость являются ключевым фактором эффективности системы метрик в целом.

Метрики — это показатели процессов операционной и оперативной деятельности, они должны быть понятны и доступны всем линейным руководителям, которые должны знать и видеть полный набор метрик в зоне свой ответственности. А вот KPI, особенно верхнеуровневые, могут быть доступны лишь небольшой группе высшего руководства и финансовым аналитикам.

Метрики, как и любая другая информация, сами по себе не могут повлиять на эффективность деятельности предприятия. Эффективность достигается за счет управляющих воздействий, а метрики помогают лишь оценить их результативность и эффективность. Поэтому одной лишь системы метрик недостаточно, в организации нужна регламентированная система принятия решений на основе объективных показателей с системой оценки результативности и эффективности процесса управления.

Метрики и KPI всегда составляют единую сбалансированную систему данных. Но при этом на уровне оперативного контроля и управления, к которому относится производственный блок предприятия, именно операционные метрики играют ключевую роль.

Полная версия статьи доступна подписчикам электронного журнала.

01.10.2025

---

448

Поделиться: