Руководство по аудиту сервисных организаций. Документ группы аудиторских практик по ISO 9001 от 13.01.2016

1. Введение

Хотя ISO 9001 предназначен для применения всеми организациями, независимо от их типа, размера или производимой продукции, у сервисных организаций есть ряд особенностей, которые требуют повышенного внимания при проведении аудитов третьей стороной. Учитывая это, данный документ имеет целью представить аудиторам руководство по проведению аудитов соответствия сервисных организаций требованиям ISO 9001.

2. Сервисные организации

В соответствии с ISO 9000 услуга — это выход организации с, по крайней мере, одним действием, обязательно осуществленным при взаимодействии организации и потребителя.

Предоставление услуги может включать в себя, например, следующее:

• действия, осуществляемые с предоставленной потребителем материальной продукцией (например, ремонт неисправного автмобиля);
• действия, осуществляемые с предоставленной потребителем нематериальной продукцией (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения налогового вычета);
• поставка нематериальной продукции (например, предоставление информации в контексте передачи знаний);
• создание обстановки для потребителя (например, в гостиницах и ресторанах).

Большинство организаций имеют в своей продукции элементы услуг. Их доля может варьироваться от почти 100% услуг (например, в случае адвокатских услуг) до относительно малой компоненты — в случае организации из сферы производства, предоставляющей, скажем, послепродажные услуги. Комбинация систем производства продукции и предоставления услуг имеет возрастающее значение в современном бизнес-пространстве.

3. Руководство по проведению аудита

3.1 Проектирование и разработка услуг

ISO 9001 требует: «Организация должна создать процесс проектирования и разработки, который приемлем для обеспечения последующего создания продукции и предоставления услуг, применять его и поддерживать в работоспособном состоянии».

Вопрос применимости этого требования может вызвать несогласие между аудиторами и аудитируемой организацией. «Исключение» данного требования ISO 9001 более не представляется возможным, вместе с тем организации могут определить для себя, что эти требования не применимы в рамках их систем менеджмента.

Для установления степени применимости к организации указанного выше требования ей необходимо иметь уверенность, что требования, относящиеся к проектированию и разработке, не влияют на ее способность обеспечивать соответствие ее услуг и повышение степени удовлетворенности потребителей.

Когда организация делает заявление о неприменимости этого требования, аудитору необходимо увидеть документально оформленные объективные свидетельства выполнения одно­временно следующих двух условий:

1) требование не может быть применено;
2) неприменение требования не влияет на способность или ответственность организации обеспечивать соответствие ее услуг и повышение степени удовлетворенности потребителей.

Только после проверки соблюдения этих условий, аудитору следует признать неприменимость этого требования.

Для организации достаточно общим взглядом является то, что при рассмотрении требований к проектированию и разработке она в первую очередь относит их к своей продукции. Проектирование и разработка услуг очень часто осуществляется не в технических отделах проектирования, а в подразделениях с названием типа «разработка бизнес-моделей». Вместе с тем соответствующие требования применимы и к ним. Аудитору следует точно установить подразделение, в котором осуществляется проектирование и разработка услуг.

Аудитору также необходимо проверить, имеется ли в организации результативный процесс проектирования и разработки, который в достаточной степени определяет характеристики ее услуг и процессы предоставления услуг, которые нужны, чтобы удовлетворить запросы и ожидания потребителей.

3.2 Валидация процессов предоставления услуг

Говоря о процессах, необходимых для предоставления услуг, можно выделить два их типа:

• процессы, в реализацию которых потребитель включен непосредственно (непосред­ственно во время предоставления услуги);
• процессы, результаты которых потребитель получает после завершения процесса.

Если использовать в качестве примера гостиницу, то процесс регистрации заезда (check-in) и выезда (check-out) будет, скорее всего, оказанием услуг в реальном времени, тогда как результаты услуги по уборке номера в общем случае будут предоставлены гостю только после ее завершения (при этом результат уборки может быть объектом проверки и переделки, если это окажется необходимым, для исправления всех несоответствий).

Похожие процессы могут иметь место и в организациях сферы производства, оказывающих услуги, связанные с их продукцией, например, обращение с претензиями и заявлениями на основе гарантийных обязательств, ремонт продукции силами специальных сервисных центров организации или деятельность по поддержанию работоспособности продукции, осуществляемая на месте у клиента.

Для процессов, которые предоставляют услуги в реальном времени и осуществляются при непосредственном взаимодействии между организацией и потребителем, возможность верифицировать их результат (оказанную услугу) последующим мониторингом или измерениями до того, как она будет предоставлена потребителю, существует редко (если вообще существует). Вместо этого таким процессам необходимо быть объектом валидации в соответствии с требованиями раздела 8.3 ISO 9001. Это очень важно для предотвращения возникновения несоответствий.

Чтобы убедиться в адекватности управления качеством предоставляемых услуг аудитору следует:

• понимать особенности услуг, процессов предоставления услуг и критерии приемлемости услуги, установленные организацией (это следует делать в ходе первой ступени первоначального сертификационного аудита — см. руководство Группы «Необходимость двухступенчатого подхода к проведению аудитов»);
• установить, проведена ли валидация процессов предоставления услуг в реальном режиме времени (или любых других процессов, которые требуют валидации) и приняты ли при этом во внимание соответствующие риски;
• оценить, прошел ли участвующий в предоставлении услуги персонал соответствующую подготовку, предоставлены ли ему соответствующие инструменты/устройства и полномочия.

Во многих направлениях сервиса услуги предоставляют фактически мгновенно (то есть в режиме реального времени), что не позволяет проконтролировать их до того, как они будут оказаны. Забота о качестве в этом случае подсказывает, что наиболее эффективным с точки зрения затрат является применение концепции специальных процессов ко ВСЕМ процессам: чем больше процессов в организации будут «правильными», тем меньше необходимость беспокоиться о результатах процессов. Поэтому очень вероятно, что это требование будет применяться.

3.3 Управление несоответствующими результатами (выходами)

В тех случаях, когда процессы предоставления услуг осуществляются при непосредственном взаимодействии с потребителем, «управление несоответствующими результатами» — это метод, позволяющий организации обращаться с несоответствиями при предоставлении услуг до тех пор, пока не будут определены и реализованы соответствующие корректирующие действия.

При выявлении несоответствий аудитору следует проверить:

• наделен ли персонал, участвующий в оказании услуги, достаточными полномочиями для принятия решения в отношении услуги, например:
  — немедленно прекратить предоставление услуги;
  — переделать оказанную услугу;
  — предложить альтернативную услугу;
• процессы обращения в организации с заявлениями и претензиями;
• все незамедлительно осуществляемые действия по коррекции, которые реализуются для смягчения влияния несоответствий (например, возмещение потерь, кредитные послабления, обновление и т. п.);
• выявление, отделение и замену соответ­ствующего оборудования, используемого для предоставления услуги, исполнителей работ и соответствующей окружающей среды.

Это позволит аудитору удостовериться в том, что управление такой несоответствующей продукцией является результативным.

ПРИМЕЧАНИЕ. В таких случаях в системе менеджмента качества следует иметь механизм сбора на соответствующем уровне управления данных о несоответствиях и обратной связи с потребителями для определения и реализации результативных корректирующих действий.

Когда результаты услуги предоставляются после окончания процесса ее предоставления, «управление несоответствующими результатами» может быть основано на обычных методах мониторинга и измерений. Следует стремиться получить свидетельства того, что эти методы адекватны и результативно применяются.

СТАТУС И РАЗРЕШЕНИЕ

Данный перевод не является официальным. Публикуется с разрешения Международной организации по стандартизации (ISO) и Международного аккредитационного форума (IAF).

ОПУБЛИКОВАНО

ISO 9001 Auditing Practices Group. Guidance on: Service organizations. Date: 13 January 2016. https://committee.iso.org/files/live/sites/tc176/files/documents/ISO%209001%20Auditing%20Practices%2....

01.11.2025

---

448

Поделиться: