Заказать мероприятие
Отправляя данные, я подтверждаю, что ознакомилась/ознакомился с Политикой в отношении обработки персональных данных, принимаю её условия и предоставляю ООО «РИА «Стандарты и качество» Согласие на обработку персональных данных.
Отправляя данные, я подтверждаю, что ознакомилась/ознакомился с Политикой в отношении обработки персональных данных, принимаю её условия и предоставляю ООО «РИА «Стандарты и качество» Согласие на обработку персональных данных.
Отправляя данные, я подтверждаю, что ознакомилась/ознакомился с Политикой в отношении обработки персональных данных, принимаю её условия и предоставляю ООО «РИА «Стандарты и качество» Согласие на обработку персональных данных.
Для приобретения подписки для абонементного доступа к статьям, вам необходимо зарегистрироваться
После регистрации вы получите доступ к личному кабинету
Зарегистрироваться Войти
В настоящем документе рассматриваются соответствующие требования ISO 9001, которые непосредственно касаются компетентности, и приводится информация о других соответствующих стандартах, которые аудиторы могли бы рассмотреть при повышении своей собственной компетентности в этой области.
Руководящие указания, приведенные ниже, предназначены для поддержки аудиторской деятельности при рассмотрении требований к компетентности лиц, выполняющих работу под управлением организации в рамках системы менеджмента качества организации.
Требования к компетентности содержатся в п. 7.2 ISO 9001:2015 и относятся к тем ее показателям, «которые влияют на показатели функционирования и результативность системы менеджмента качества». Результативность — это степень, в которой реализована запланированная деятельность и достигнуты запланированные результаты (ISO 9000:2015, п. 3.7.11). Показатели функционирования и результативность СМК относятся к способности организации достигать результатов, запланированных СМК, как это указано в области применения ISO 9001 (ISO 9001:2015, п. 1.0), что означает «постоянное предоставление продукции и услуг, отвечающих требованиям потребителя и применимым законодательным и нормативным правовым требованиям», а также «имеют целью повышение степени удовлетворенности потребителей посредством результативного применения системы, включая процессы улучшения системы и обеспечения соответствия требованиям потребителя и применимым законодательным и нормативным правовым требованиям».
СМК — это набор взаимосвязанных процессов, и компетентность следует оценивать в рамках всех процессов СМК, а не как изолированный набор требований в рамках конкретного процесса.
Компетентность определяется как «способность применять знания и навыки для достижения намеченных результатов» (ISO 9000:2015, п. 3.10.4).
Некоторые организации используют процессы управления персоналом для менеджмента этих требований и предоставления свидетельств соответствия им.
Люди, находящиеся под управлением организации, могут включать в себя отдельных лиц из числа поставщиков процессов, продукции и услуг, поставляемых извне.
Организация несет ответственность за установление необходимой компетентности, включая, когда это применимо, квалификацию для выполнения конкретных функций или процессов. Аудитору следует быть способным:
У каждого процесса есть свои собственные потребности в установлении требований к компетентности. Члены команды аудиторов назначаются для проведения аудита различных процессов СМК. Поскольку информация о компетентности собирается каждым аудитором в рамках различных процессов, важно, чтобы члены команды по ходу аудита делились информацией, выявленной по данной теме. Вопросы компетентности являются важными темами для обсуждения командой аудиторов во время плановых ежедневных совещаний.
П. 7.2.d стандарта ISO 9001:2015 требует «сохранять соответствующую документированную информацию в качестве свидетельств компетентности». Слово «соответствующий» дает организации необходимую свободу действий для принятия решения о том, какая документированная информация, относящаяся к компетентности, имеет для нее ценность.
Опираясь на отраслевые кодексы, на соответствие которым квалифицируются аудиторы, им следует обладать достаточными знаниями для оценки того, действительно ли организация установила, какие компетентности подходящие, являются ли предпринятые действия адекватными и какую документированную информацию, относящуюся к компетентности, следует поддерживать и сохранять.
ISO 9001 требует, чтобы организация обеспечивала управляемость условиями для управления производством и предоставлением услуг. Одно из таких управляемых условий — назначение компетентного персонала, включая любою требуемую квалификацию. Квалификация не всегда требуется, тогда как соответствующая компетентность необходима всегда.
При проведении аудита производства или предоставления услуг аудитор может выбрать функции, включая сотрудников, которые являются ключевыми для выбранных процессов.
Аудитору следует предоставить возможность:
Для проведения аудита третьей стороной аудиторам следует быть компетентными и одобренными для проведения аудита в экономическом секторе деятельности организации. Им следует обладать знаниями обо всех компетентностях и квалификациях для выполнения конкретных функций в процессе, требуемых законодательными актами, нормативными документами или установленных иным образом. К числу примеров, где требуется квалификация, относятся: медицинский персонал в больнице, юристы, сварщики, осуществляющие сварку в особых условиях, или персонал по техническому обслуживанию специализированного оборудования. От этих лиц часто требуется наличие конкретной квалификации, присвоенной уполномоченным органом, агентством или учреждением. Организации следует установить такие квалификационные требования и быть в состоянии продемонстрировать, что сотрудники приобрели и поддерживают эти квалификации.
При работе с процессами, продукцией и услугами, поставляемыми извне, организации может потребоваться установить и сообщить внешним поставщикам свои требования к компетентности, включая все требуемые квалификации. Это особенно актуально, когда организации передают процессы и виды деятельности на аутсорсинг или заключают соглашения о сотрудничестве, поскольку им необходимо иметь доступ к компетентностям, которых у них нет внутри. В этих случаях компетентность и квалификация персонала поставщиков может оказать существенное влияние на результат использования поставляемой поставщиком продукции или услуги.
При аудите процесса закупок или приобретений существует возможность узнать о компетентностях, необходимых для поставки процесса, продукции или услуги (например, для газовой компании — передача на аутсорсинг установки газового оборудования; для больницы — передача на аутсорсинг обеспечения питанием и стирки белья; для организации — передача на аутсорсинг подготовки персонала; для строительной компании — передача ландшафтного благоустройства на аутсорсинг агентству, использующему контролируемые химикаты; для производственного предприятия — передача на аутсорсинг сварки и неразрушающего контроля, которые требуют специальной квалификации; для сборочного предприятия — передача на аутсорсинг разработки проекта). Аудиторам следует пронаблюдать за методами коммуникации, с помощью которых обе стороны согласовывают любые требования к компетентности.
Требования к компетентности поставщика могут быть установлены заказчиком или предложены поставщиком. Важно понимать, каким образом эти требования передаются и согласовываются. Осуществляется ли это в устной форме? Или по почте? Посредством заказа на покупку? С использованием формы запроса? С помощью веб-сайта или каталога? Указано ли это в контракте? Какие еще средства коммуникации установлены? Чтобы определить влияние компетентностей, переданных на аутсорсинг, аудиторы могут сравнить требования к компетентностям, согласованные в процессе закупки, с результатами оценки показателей функционирования аутсорсинговых процессов и услуг.
Компетентность персонала является одним из нескольких факторов, которые могут влиять на объем и потребности в документированной информации системы менеджмента качества. Не каждая деятельность нуждается в ее поддержке документированной информацией, поскольку люди могут быть способны выполнять свои задачи благодаря соответствию их опыта, образования и подготовки на рабочем месте сложности и влиянию самой деятельности. Таким образом, при оценке «документированной информации, определенной организации как необходимой для обеспечения результативности системы менеджмента качества» (ISO 9001:2015, п. 7.5.1.b) аудиторам необходимо оценить баланс между документированной информацией, установленной организацией, компетентностью персонала и рисками для ожидаемых результатов СМК.
Аудиторам следует иметь в виду определение компетентности, которое подразумевает способность применять знания и навыки для достижения намеченного результата. Поэтому аудиторам следует быть осторожными, когда они делают выводы о необходимости документированной информации, предварительно не учитывая влияние имеющейся компетентности персонала. Потребность в документированной информации о требуемой компетентности также будет варьироваться в разных организациях в зависимости от их сложности, размера, поставляемой продукции и услуг, законодательного и нормативно-правового контекста их деятельности (в том числе относящегося к квалификации) и категорий персонала, уже нанятого организацией, а также важности компетентности для достижения целей.
Определение необходимой компетентности
Цель аудитора — установить, применяет ли организация, в отношении которой проводится аудит, системный подход к определению необходимых компетентностей, и убедиться в том, что ее подход к привлечению и использованию компетентных людей результативен. Аудиторы могут найти ценную информацию, связанную с меняющимися потребностями в компетентности, при аудите новых контрактов, новых процессов, новых закупок, новой продукции, новых проектов, новых технологий и других возможных сценариев.
Аудиторам также необходимо проверить, адекватно ли подход организации учитывает необходимость выявления новых или измененных требований к компетентности. Интервью с высшим руководством, лидерами процессов, менеджерами и другими сотрудниками могут быть полезными источниками информации о новых или изменившихся потребностях в компетентностях.
Рис. 1. Цикл PDCA менеджмента компетентности
Установление компетентности, необходимой для достижения намеченных результатов, может происходить на всех уровнях организации, включая руководство и сотрудников. В некоторых случаях требуется наличие компетентности у всей команды в целом, в других — отдельного человека. Аудиторам следует понимать контекст организации и изменения, которые могли бы повлиять на потребности в компетентности, а также потенциальное влияние отсутствия компетентности. Аудиторам следует оценить, как риск-ориентированное мышление применяется для определения и актуализации рисков, связанных с компетентностью.
Действия по приобретению необходимой компетентности
Аудиторам следует оценить, каким образом была установлена и подтверждена компетентность отдельных лиц. Аудиторам следует понимать, что организация может предпринимать несколько различных видов действий для приобретения и использования необходимых компетентностей, включая:
Оценка результативности этих действий
Аудитору необходимо верифицировать, какая форма процесса оценки применяется в организации, чтобы убедиться в том, что установленные компетентности соответствуют деятельности организации и что сотрудники демонстрируют эти компетентности. Кроме того, этому процессу следует обеспечивать, что принимаются меры по устранению любых недостатков в компетентности.
Организации следует выбирать и применять методы оценки компетентности, которые соответствуют ее установленным потребностям. Они могут включать ролевые игры, экспертный анализ, наблюдение, анализ проведенных подготовок, записей о приеме на работу или собеседований (дополнительные примеры приведены в таблице 2 стандарта ISO 19011). Целесообразность того или иного метода оценки будет зависеть от многих факторов. Например, записи о подготовке могли бы быть верифицированы, чтобы убедиться в успешном прохождении курса подготовки, но само по себе участие в курсе не обязательно свидетельствует о компетентности обучаемого, поскольку может указывать только на то, что знания были получены, а не обязательно на то, что они результативно применяются. Курс, прослушанный в аудитории, сам по себе не может быть достаточным для оценки того, действовал ли аудитор удовлетворительно во время аудита. Наоборот, оценка деятельности аудитора может потребовать наблюдения, экспертного анализа, собеседований и т. д.
Документированная информация и поддержание компетентности
Организации следует быть в состоянии продемонстрировать достижение и поддержание компетентности своих сотрудников за счет сочетания образования, подготовки и опыта работы. Аудитору следует верифицировать наличие документированной информации, подтверждающей, насколько выбранные для анализа лица обладают ожидаемой компетентностью.
Потребность в документировании требуемых компетентностей будет значительно различаться в разных организациях в разных контекстах, начиная от баз данных компетентностей, официальных должностных инструкций и квалификационных требований и заканчивая простым устным объяснением компетентности, необходимой для решения конкретной задачи. Вместе с тем, когда организации необходимо «обеспечить компетентность этих лиц на основе соответствующего образования, подготовки или опыта», ей нужно сохранять соответствующую документированную информацию в качестве свидетельств этого.
То же самое относится и к действиям по приобретению необходимой компетентности. Записи могут включать в себя определение потребностей в подготовке, учебные планы и записи о подготовке, отчеты об оценке результативности, учебные пособия для вводного обучения по конкретным вопросам для новых сотрудников или для измененных функций, диаграммы, показывающие потребность в дополнительной подготовке, что позволяет снизить риски, связанные с нехваткой персонала, подсказки о том, когда необходимо пройти переподготовку для подтверждения квалификации, соглашения о сотрудничестве для доступа к компетентностям, внешним для организации, объявления о приеме на работу (включая веб-сайты организаций), резюме для «охотников за головами» и кадровых агентств и т. д.
Возможно, потребуется проведение мониторинга или повторной проверки компетентности, чтобы обеспечить уверенность в непрерывности системных усилий по поддержанию необходимых компетентностей. Аудиторам следует оценить, существует ли результативный процесс мониторинга и принимаются ли соответствующие меры для поддержания необходимых компетентностей. Способы достижения этого могут включать процесс постоянного профессионального развития, регулярный анализ сотрудников и их деятельности или регулярный контроль, тестирование или аудит продукции и услуг, за которые отвечают отдельные лица или группы. Результаты внутренних аудитов также могут дать организации представление о том, обладают ли лица, выполняющие работу под ее управлением, усвоенной компетентностью. Часто в качестве корректирующих действий выявляют потребность в подготовке.
Знания являются основой компетентности. ISO 9001, п. 7.1.6 требует, что «организация должна установить знания, необходимые для функционирования ее процессов и достижения соответствия продукции и услуг». При проведении аудита компетентности аудитор может также оценить, как организация определяет эти знания, выяснив, какие знания являются подходящими для конкретной деятельности, каким образом люди получают доступ к этим знаниям и как они поддерживаются в актуальном состоянии. Аудиторы также могут выяснить, как конкретные знания, полученные в результате опыта, используются организацией (см. документ APG «Внутрифирменные знания»).
Компетентность — это ключевой ресурс системы менеджмента качества, который аудиторы должны учитывать при аудите всех процессов и опросе сотрудников организации.
Документированная информация об установленной компетентности может присутствовать в каждом процессе в разрозненном виде (под локальным управлением каждого процесса), или она может находиться в центральном подразделении, отвечающем за управление компетентностями организации (например, в отделе кадров). Оценки существования этой информации, равно как и наличие учебных планов и отчетов об оценке результативности подготовки или других действий по обеспечению компетентности (таких, как прием на работу или внешнее сотрудничество) недостаточно для оценки того, как организация обеспечивает компетентность, необходимую для лиц(а), выполняющих работу под ее управлением, которая влияет на показатели функционирования и результативность системы менеджмента качества.
Применение выборки, наблюдение и интервьюирование персонала на предмет его компетентности на протяжении всего аудита — это ключевая аудиторская деятельность, позволяющая аудитору прийти к обоснованным и признаваемым выводам относительно подхода организации к обеспечению необходимых компетентностей.
Аудиторам систем менеджмента качества следует обладать знаниями об инструментах, методах и приемах, относящихся к менеджменту качества, и их применении (ISO 17021-3). Одним из источников знаний, среди прочего, являются стандарты семейства ISO 10000, разработанные ISO/TC 176.
ISO 10015:2019 «Менеджмент качества. Руководство по менеджменту компетентности и развитию персонала» содержит «руководство для организации по созданию, применению, поддержанию в работоспособном состоянии и улучшению систем менеджмента компетентности и развития персонала для положительного влияния на результаты, относящиеся к соответствию продукции и услуг, а также к потребностям и ожиданиям соответствующих заинтересованных сторон». Стандарт описывает опыт организаций по менеджменту компетентности, начиная с установления потребностей в компетентностях, оценки текущих компетентностей и потребностей в их развитии и заканчивая менеджментом компетентности. Хотя этот стандарт не является обязательным и его не следует использовать в качестве критериев аудита в рамках аудита ISO 9001:2015, он может дать полезную информацию, которая поможет аудиторам понять менеджмент компетентности в организации. Он также позволит им проводить аудит организаций, которые внедряют часть или весь этот опыт в свои процессы менеджмента компетентности.
ИСТОЧНИКИ
1. ISO 9000:2015. Quality management systems. Fundamentals and vocabulary.
2. ISO 9001:2015. Quality management systems. Requirements.
3. ISO 19011:2018. Guidelines for auditing management systems.
4. ISO 10015:2019. Quality management. Guidelines for competence management and people.
5. ISO17021-3:2017. Conformity assessment. Requirements for bodies providing audit and certification of management systems. Part 3: Competence requirements for auditing and certification of quality management systems
6. ISO 9001 Auditing Practices Group. Guidance on: Organizational Knowledge. URL: https://committee.iso.org/files/live/sites/tc176/files/documents/ISO%209001%20Auditing%20Practices%2...
СТАТУС И РАЗРЕШЕНИЕ
Данный перевод не является официальным. Публикуется с разрешения Международной организации по стандартизации (ISO) и Международного аккредитационного форума (IAF).
ОПУБЛИКОВАНО
ISO 9001 Auditing Practices Group. Guidance on auditing Competence. Edition 2. Date: 1 June 2022. URL: https://committee.iso.org/files/live/sites/tc176/files/PDF%20APG%20New%20Disclaimer%2012-2023/ISO-TC.....
448
Подписка
Всероссийская организация качества
