Сертификация СМК и театр

АЛЕКСЕЙ ЮРЬЕВИЧ РОГАТКИН главный редактор

На эту параллель меня навела хорошо известная формулировка одного из потенциальных преимуществ применения ISO 9001: «Возможность продемонстрировать соответствие установленным требованиям системы менеджмента качества». А также термин performance, активно используемый в оригинальной версии стандарта. Ведь демонстрация и перформанс намного ближе к театру, чем к здравому смыслу, разве не так? Попробую подтвердить этот тезис объективными свидетельствами.

Начнем с «пьесы» с условным названием «Результативная СМК» — стандарта ISO 9001. Как и большинство литературных произведений, он содержит немало недосказанностей, намеков и противоречий, следовательно, требует творческого осмысления с учетом «контекста и специфики деятельности организации». Кто же за это отвечает?

Прежде всего «режиссер-постановщик» — директор по качеству или руководитель соответствующей службы. Его задача — грамотно распределить главные и второстепенные роли между «актерами» — владельцами и исполнителями процессов, а также просто и доступно разъяснить им тонкости характеров и функций их «персонажей».

Именно «актеры» являются ключевыми фигурами «спектакля» — внедрения и применения СМК, что во многом обеспечивается их творческими находками. Именно от них зависит, будет ли СМК действительно результативной или останется формальной декларацией соответствия. По аналогии с театром, когда актеры громко кричат и много двигаются по сцене, но абсолютно не убеждают в органичности образа...

Обеспечить глубину и реалистичность передаваемых образов призваны «репетиции» — внутренние аудиты. Их задача — не просто установить соответствие замыслам «автора пьесы» и «режиссера». Главное — найти коренные причины несоответствий и точки улучшения исполнения собственных «ролей» — функций в системе процессов СМК.

Когда же, по мнению режиссера, спектакль полностью готов, наступает момент его сдачи независимой комиссии. Ее аналогом служит сертификационный аудит СМК, который призван подтвердить ее результативность в соответствии с замыслом авторов «пьесы» — ISO 9001. В такой системе параллелей ключевым является выбор между формой и содержанием. Что является главным: действительная результативность СМК или ее формальное соответствие требованиям? И в чем заключается ее ценность?

Если «спектакль» (СМК) глубок по содержанию и обеспечивает не только выполнение требований, но и превосходит их ожидания, его «зрители» (потребители, клиенты, заказчики продукции и услуг) испытывают чувство удовлетворенности и воспринимают его как носитель добавленной ценности. А теперь представим, что «актеры» не понимают смысла своих «ролей», играют формально, почти автоматически произносят заученные фразы из текста «пьесы» (стандарта или документов организации). Почти уверен, что к концу «спектакля» в «зале» — составе постоянных клиентов — останется не более половины.

А насколько клиентоориентирована и результативна СМК вашей организации? И какую роль в ее улучшении играют топ-менеджмент, владельцы процессов, исполнители и внутренние аудиторы?

01.04.2026

---

448

Поделиться: