Руководство по аудиту внутренней коммуникации. Документ группы аудиторских практик по ISO 9001 от 19.07.2020. Редакция 2. Дополнение 1

Введение

Результативный процесс внутренней коммуникации способствует успеху системы менеджмента качества любой организации. И наоборот, многие проблемы, возникающие в системе менеджмента качества организации, часто могут быть вызваны плохой коммуникацией.

В то время как в ISO 9001 в разделе 7.4 «Коммуникация» установлены требования как к внешним, так и к внутренним коммуникациям, в данном документе основное внимание уделяется аудиту внутренних коммуникаций в организации.

Требования и руководство

В ISO 9001 есть как заявленные, так и подразумеваемые требования, касающиеся внутренней коммуникации, которые нацелены на достижение результативного менеджмента качества, например:

a) заявленные требования пунктов:
5.2.2 «Распространение политики в области качества»;
7.4 «Коммуникация»;

b) подразумеваемые требования пунктов:
5.1 «Лидерство и приверженность» — определяет требования к высшему руководству, многие из которых требуют от высшего руководства коммуникации, например те, которые направлены на поддержку соответствующих положений СМК, таких как процессный подход, риск-ориентированное мышление, улучшение и обеспечение результативности СМК;
9.2.2.d об отчетности о результатах внутренних аудитов.

Дополнительное руководство по коммуникации можно найти в ISO 9004:2018, п. 7.4: «Результативное распространение стратегии и политики вместе с соответствующими целями имеет важное значение для поддержания устойчивого успеха организации.

Такой коммуникации следует быть содержательной, своевременной и постоянной. Коммуникации следует включать механизм обратной связи и положения, позволяющие активно реагировать на изменения в контексте организации.

Процессу коммуникации в организации следует действовать как вертикально, так и горизонтально и быть адаптированным к различным потребностям ее получателей. Например, одна и та же информация может быть передана сотрудникам внутри организации одним способом, а заинтересованным сторонам — другим».

Важно отметить, что данное руководство в ISO 9004 не является требованием, но дает дополнительное понимание актуальности внутренней коммуникации.

Аудит внутренних коммуникаций

Аудитору следует проверить некоторые или все перечисленные ниже способы передачи информации внутри организации:

• общение с руководством на рабочих местах;
• командные брифинги и другие собрания, например, для признания достижений;
• доски объявлений;
• электронная почта, интранет и веб-сайты;
• корпоративный или внутренний журнал / новостная рассылка;
• собрания персонала;
• индивидуальные уведомления или письма.

Аудиторы смогут оценить результативность процессов внутренней коммуникации в организации путем:

• опроса высшего руководства, чтобы узнать его точку зрения на практику осуществления внутренней коммуникации и ее результативность;
• получения общего представления об установленных структурах для осуществления внутренней коммуникации и изучения их пригодности;
• проведения собеседований с сотрудниками для определения их осведомленности о политике и целях в области качества и показателях функционирования системы менеджмента, а также о других соответствующих положениях СМК;
• оценки процессов корректирующих действий в организации, чтобы проверить, осуществляется ли надлежащая внутренняя коммуникация;
• оценки уместности и даты публикации отображаемой информации (распространяемая информация не имеет ценности, если она устарела);
• проверки механизмов обратной связи в организации, например, индивидуальных собеседований или обзоров, опросов сотрудников и т. п.;
• оценки программ обучения и введения в должность в организации. Этим программам следует содержать информацию о том, как функционирует система менеджмента качества;
• просмотра документированной информации (например, протоколов совещаний), в которой должны содержаться вопросы внутренней коммуникации.

Оценка соответствия организации требованиям ISO 9001 к коммуникации

Сомнительно, что аудитор сможет определить результативность методов внутренней коммуникации организации в течение одного этапа аудита или короткого временного интервала. Это требует более комплексного подхода, охватывающего весь аудит, но, возможно, не обязательного включения в план аудита в качестве отдельного пункта. Командам аудиторов следует планировать совместный анализ этого вопроса. Внутреннюю коммуникацию следует рассматривать во время аудита каждого процесса и соответствующих функций организации.

Также сомнительно, что результативность внутренней коммуникации организации может быть определена исключительно на основе анализа всего одного источника в организации.

Упрощенный подход с использованием вопросов для получения ответов в форме «да» и «нет» может оказаться неадекватным для оценки результативности применения внутренней коммуникации в организации.

Соответствие требованиям ISO 9001 к коммуникации следует определять в конце аудита после оценки свидетельств аудита и достижения консенсуса между разными членами команды аудиторов.

СТАТУС И РАЗРЕШЕНИЕ

Данный перевод не является официальным. Публикуется с разрешения Международной организации по стандартизации (ISO) и Международного аккредитационного форума (IAF).

ОПУБЛИКОВАНО

ISO 9001 Auditing Practices Group. Guidance on: Internal Communication. Date: 19 July 2020. Edition 2. Amd 1 URL: https://committee.iso.org/files/live/sites/tc176/files/PDF%20APG%20New%20Disclaimer%2012-2023/ISO-TC....

01.04.2026

---

448

Поделиться: