Социальный характер качества и менеджмента

Автор предыдущей статьи совершенно прав в том, что современное содержание качества уже не исчерпывается отличными потребительскими свойствами, соответствием потребительским требованиям и отсутствием дефектов. Более того, сегодня качество перестало быть индивидуальным явлением, став явлением социальным. Оно все больше ассоциируется с безопасностью, ресурсосбережением, экологией, бизнес-этикой и социальной ответственностью. Таким образом, качество становится интегрирующим, зонтичным понятием, все в большей степени воспринимаясь через призму качества компаний-производителей — их брендов, прозрачности, ответственности, устойчивости и доверия.

Воспринимаемое качество

С точки зрения бизнеса качество продукта определяется не всеми его техническими («присущими») характеристиками, а только такими, которые популярны на рынке. Определить, расшифровать, «прочитать» качества, значимые для потребителей, — задача маркетологов, а воплотить их в продукте — задача разработчиков и инженеров. Для этого необходимо осуществить декомпозицию изделия на отдельные составляющие, обладающие технологической воспроизводимостью, реализовать их при разработке технологических, а затем и производственных процессов, учитывая присущую последним вариабельность. Отмечу, что этот подход достаточно полно воплощен в методологии структурирования функций качества (Quality Function Deployment, QFD) [1]. В соответствии со стадиями рыночного процесса правомерно выделить три формы воспринимаемого качества:

Предконтрактное качество основано на информации о продукте и компании-производителе (продавце), предоставляемой им потенциальному потребителю, а также добываемой и получаемой потенциальным потребителем самостоятельно из любых других источников.

Контрактное качество предполагает соответствие получаемых ценностей согласованным или односторонним требованиям потребителя и другой информации, представленной производителем (продавцом).

Постконтрактное качество определяется интеллектуальным, чувственным, эстетическим восприятием, формирующимся в процессе эксплуатации продукции, вызывающим удовлетворенность и лояльность потребителя. Именно такой опыт в конечном итоге позволяет объяснить, почему потребители становятся (или не становятся) лояльными по отношению к тем или иным компаниям-производителям.

Количественными характеристиками степени лояльности служит вероятность повторного выбора (рис. 1) и вовлечения потенциальных потребителей в число реальных.

Индикаторы возможностей и результатов

С учетом сказанного, концепции «малого качества» («q малое») и «большого качества» («Q большое»), предложенные Дж. Джураном [2], можно дополнить концепцией «великого качества» («Great Quality, GQ»).

Концепция «малого качества» описывает управляемые прогнозируемые процессы, гарантирующие соответствие требованиям. Это область ответственности инженерно-технических и производственных работников.

Концепция «большого качества» дополнительно включает управление рыночными характеристиками продуктов, что служит основой привлечения и удержания клиентов. Это область ответственности менеджмента среднего звена.

Концепция «великого качества» существенно расширяет сферу управления, распространяя ее на культуру бизнеса, ориентированную на качество как ценность для всех заинтересованных сторон. Это область ответственности совета директоров, управляющих, топ-менеджмента, задача которых заключается в обеспечении баланса интересов стейкхолдеров. Ценность данной концепции определяют следующие ее составляющие:

• качество;
• достоверность информации;
• доверие;
• компетентность, честность, уважение, договороспособность;
• рациональное использование ресурсов, в том числе времени.

Именно концепция «великого качества» по­служила основой стандарта ISO 37000 [3] по надлежащему руководству организациями.

Некоторые аспекты практической интерпретации

Качество 4.0 правомерно рассматривать как зонтичное понятие в рамках индустрии 4.0. По словам Майка Тернера из британского Chartered Quality Institute, «это управляющая методология с участием людей, которая улучшает качество организации, ее продукции, услуг и производимых результатов деятельности» [4] Ее ключевые составляющие:

• совместное создание ценности;
• кибернетика;
• значимость данных;
• объединение технологий и разума;
• киберфизические системы;
• прозрачность и взаимодействие;
• быстрое адаптивное обучение;
• взаимное доверие.

Смысл комбинации понятий «качество» (quality) и «доверие» (trust) раскрывается в модели Quality & Trust Index (рис. 2). По словам Майка Тернера, «качественное доверие (QualiTrust) означает сочетание такой деятельности компании, которая создает истинное качество продукции и услуг и демонстрирует культуру доверия и ответственности». Такое понимание можно схематично отразить в виде пирамиды (рис. 3).

Рис. 3. Реализация «качественного доверия» (QualiTrust)

Трансформация менеджмента качества

В связи с переходом к модели качества 4.0 происходит необратимая трансформация менеджмента. В чем она заключается?

Прежде всего следует учитывать особенности современного VUCA-мира: его изменчивость (Volatility, V), неопределенность (Uncertainty, U), сложность (Complexity, C), неоднозначность (Ambiguity, A). Поэтому вопросы и границы управления качеством стали достаточно условными. Наряду с этим появились гибкие концепции управления (Agile) и быстрого приспособления. Следовательно, менедж­мент должен стать острожным, адаптивным, быстрым, ориентируясь на следующие обстоятельства и задачи:

• непрерывные изменения требований потребителей, общества, правительств, международных организаций;
• эффективность и инвестиционную привлекательность компаний и брендов;
• устойчивое развитие и устойчивый успех;
• самоуправление команд и самомотивацию сотрудников;
• усиление роли информации, знаний, информационно-коммуникационных технологий;
• социальную ответственность перед сотрудниками, развитие принципов справедливости;
• зонтичный характер менеджмента качества относительно других систем менеджмента;
• коллективный разум и совесть как источники развития организации в гармонии с окружающим миром.

Резюме

Современное понимание качества есть нечто большее, чем отсутствие несоответствий. Оно представляет собой не особое свойство отдельного продукта, а служит результатом его сопоставления с конкурирующими товарами-заменителями на основе всей доступной информации — контента и контекста бизнеса. В соответствии с восприятием потенциальных потребителей следует различать предконтрактную, контрактную и постконтрактную формы качества. Такое новое понимание качества служит основой дальнейшего развития концепции СМК в направлении ее трансформации в систему управления эффективностью бизнеса с учетом интересов и ожиданий всех заинтересованных сторон.

ИСТОЧНИКИ

1. Адлер Ю.П. Качество и рынок // Методы менеджмента качества. 2021. № 2. С. 54–58; № 3. С. 56–60; № 4. С. 56–60; № 5. С. 56–60; № 2. С. 58–61.
2. Juran J.M. How to think about quality // Juran’s Quality Handbook. 5th ed. NY: McGraw-Hill, 1998. Р. 2.1–2.18.
3. ISO 37000:2021. Governance of organizations. Guidance.
4. Turner М. The Relentless pursuit of quality in the VUCA world. Proceedings of the 19th ANQ Congress. Singapore, 2019.

01.05.2026

---

448

Поделиться: