Еще раз о нерешенных проблемах новых версий ISO 9000 и ISO 9001

В десятом номере за прошлый год журнала «Методы менеджмента качества» опубликована статья В.А. Качалова [1], посвященная нерешенным проблемам новых версий стандартов ISO 9000 и ISO 9001, в конце которой он обращается к специалистам с просьбой дать свои соображения по рассмотренным вопросам. Попробуем прокомментировать некоторые из них.

В определении понятия «система» В.А. Качалов прав, так как формулировка «как совокупность взаимосвязанных И/ИЛИ¹ взаимодействующих элементов» более широкая и подразумевает, что элементы могут быть одновременно и взаимосвязанными и взаимодействующими, а не то или другое, как сейчас в ГОСТ Р ИСО 9000–2015.

РАЗД. 0.3.1

«Процессный подход. Общие положения» Автор [1] не совсем прав, утверждая, что «если потребитель сделал конкретный заказ и организация выполнила его требования, то она может оценить ТОЛЬКО ИСХОДНУЮ степень его удовлетворенности. ПОВЫСИТЬ же ее в ходе ВЫПОЛНЕНИЯ самого заказа, т. е. ЗА СЧЕТ реализации его требований, просто НЕВОЗМОЖНО». При работе по государственному оборонному заказу (ГОЗ) в НИИ при обсуждении опытно-конструкторская работ (ОКР) автор неоднократно наблюдал, что требования технического задания (ТЗ) перевыполнены. Иными словами, степень удовлетворенности потребителя повысилась в ходе выполнения заказа. Например, для приборов это может произойти вследствие применения более совершенной конструктивной схемы или элементной базы (так называемый технический способ повышения степени удовлетворенности потребителя). И доказать это при аудите довольно просто при условии, что в организации (предприятии) проводится анализ выполнения этапов ОКР. Но, конечно, оборот «в целях достижения (обеспечения) удовлетворенности» более логичен, чем оборот «в целях повышения степени удовлетворенности».

РАЗД. 1

«Область применения», подп. b

Фраза «имеющая целью повышать степень удовлетворенности потребителя ПОСРЕДСТВОМ… ОБЕСПЕЧЕНИЯ СООТВЕТСТВИЯ ТРЕБОВАНИЯМ ПОТРЕБИТЕЛЯ» не вполне корректна. Если речь идет только об обеспечении соответствия требованиям потребителя, то о каком повышении «степени удовлетворенности потребителя» идет речь?

Поэтому предложенный В.А. Качаловым вариант «имеющей целью повышать степень удовлетворенности потребителя путем результативного применения этой системы, включая процессы ее постоянного улучшения» выглядит логичным.

РАЗД. 7.2

«Компетентность», подп. b

Здесь также можно согласиться с В.А. Качаловым. В ISO 9001:2008 компетентность определялась на основе ЧЕТЫРЕХ компонентов: образования, подготовки, навыков и опыта. Сейчас же компетентность обеспечивается образованием, подготовкой и (или) опытом.

Другими словами, вместо четырех компонентов фактически осталось три, так как подготовка и опыт — не одно и то же. Сама по себе подготовка без опыта ничего не дает. Как говорят философы, «критерий истины есть практика». И предложенная В.А. Качаловым редакция данного требования «лица являются компетентными на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта» выглядит более правильной.

РАЗД. 8.1

«Планирование деятельности и управление ею, подп. е

Вообще Примечание, в котором говорится, что «ПОДДЕРЖАНИЕ» подразумевает как РАЗРАБОТКУ, ПОДДЕРЖАНИЕ В АКТУАЛЬНОМ СОСТОЯНИИ И ПРИМЕНЕНИЕ, так и фиксирование и сохранение документированной информации», некорректно. Информацию нельзя разработать². Ее можно собрать, поддерживать в актуальном состоянии и применять. Естественно, процедуры, рабочие инструкции сами по себе не могут свидетельствовать:

1) что процессы были осуществлены так, как было запланировано;

2) о соответствии продукции и услуг требованиям к ним.

Однако документированная информация (например, результаты процессов, результаты рассмотрения ОКР, испытания) может об этом свидетельствовать.

РАЗД. 8.5.2

«Идентификация и прослеживаемость»

«Организация должна применять подходящие способы идентификации результатов («выходов») в тех случаях, когда НЕОБХОДИМО ОБЕСПЕЧИТЬ СООТВЕТСТВИЕ продукции и услуг». Конечно, В.А. Качалов прав. Обеспечивать соответствие надо всегда. Иначе возникает вопрос, а в каких случаях можно этого не делать?

Данное положение также противоречит подп. 2 п. 8.1 [2], где говорится, что документированная информация на стадиях жизненного цикла продукции должна вестись «для демонстрации соответствия продукции и услуг требованиям».

Связь же «между использованием подходящих способов идентификации результатов деятельности по созданию продукции и услуг и обеспечением соответствия этой продукции», действительно, найти трудно. Соответствие продукции может быть и без идентификации. И, как верно отмечено в [1], раньше требование к идентификации относилось к продукции и имело целью исключить перепутывание однотипной продукции и обеспечить прослеживаемость на всех этапах ее создания, а теперь «только по отношению к конечным результатам или «выходам».

И если надо найти причину несоответствия продукции, например отказ при эксплуатации, и определить, на какой стадии жизненного цикла возникло несоответствие, тем более, кто виноват, сделать это будет весьма затруднительно. А этот вопрос особенно важен для организаций (предприятий), выполняющих ГОЗ.

РАЗД. 8.5.5

«Деятельность после поставки», примечание

Утверждение В.А. Качалова, «что ответственность за поставку продукции ФАКТИЧЕСКИ заканчивается только ПОСЛЕ истечения гарантийного срока», не вполне верное.

В.А. Качалов путает ответственность за поставку продукции и ответственность за качество поставленной продукции. Гарантийный срок означает, что изготовитель в течение этого времени гарантирует качество поставленной им продукции. В стандарте [3] в разд. 7.5.5 «Сохранение соответствия продукции» о действиях после поставки говорится: «В организации должны быть определены процедуры обеспечения и сохранения качества военной продукции при ее обращении в ходе производства [включая поставку заказчику (потребителю)], предусматривающие, в случае необходимости… поставку потребителю (отгрузку и транспортирование до места назначения)», т. е. гарантийное обслуживание в понятие «поставка» не входит. К тому же в [3] есть ссылка на соответствующий стандарт [4], где изложены требования к гарантийным обязательствам. Поэтому гарантийные обязательства следует считать действиями после поставки.

РАЗД. 10.1

«Улучшение. Общие положения», подп. а

В.А. Качалов прав, критикуя формулировку «улучшение продукции и услуг в целях выполнения требований». Если надо только выполнить конкретные требования, то необязательно улучшать продукцию.

РАЗД. 10.1

«Улучшение. Общие положения», примечание

Совершенно справедливо, что «действия по устранению выявленного несоответствия (чем согласно п. 3.12.3 ISO 9000:2015 и является коррекция) …НЕЛЬЗЯ признать УЛУЧШЕНИЕМ», чего требует п. 10.1.б.

В п. 10.1 говорится, что «организация должна определять и выбирать возможности для улучшения… для выполнения требований потребителей и повышения их удовлетворенности». Коррекция может способствовать выполнению требований потребителей, но никак не повышению их удовлетворенности.

А так как обычно коррекций осуществляется достаточно, то организации не составит особого труда предоставить внешним аудиторам свидетельства выполнения данного требования стандарта.

РАЗД. 6.3

«Планирование изменений», подп. d

РАЗД. 8.3.2

«Планирование деятельности по проектированию и разработке», подп. d

Претензии к этим разделам не совсем понятны. В стандарте [2] п. 6.3, подп. d звучит как «распределение или перераспределение обязанностей, ответственности и полномочий», а п. 8.3.2, подп. d — как «обязанность, ответственность и полномочия в области проектирования и разработки». В.А. Качалов предлагал сформулировать это так: «роли (функции, обязанности), ответственность и полномочия». В чем разница, неясно.

Но В.А. Кача лов прав в том, что «установление обязанностей или функций для сотрудников в новой редакции стандарта не предусматривается». В версии ISO 9001–2011 этому посвящен разд. 5.5 «Ответственность, полномочия и обмен информацией».

РАЗД. 7.1.1

«Общие положения»

РАЗД. 7.1.2

«Человеческие ресурсы»

П. 7.1.1 [2] «Организация должна определить и обеспечить наличие ресурсов, необходимых для разработки, внедрения, поддержания и постоянного улучшения системы менеджмента качества». П. 7.1.2 «Организация должна определить и обеспечить наличие должностных лиц, необходимых для результативного внедрения системы менеджмента качества…». Конечно, если бы вместо слова «внедрения» стояло бы слово «функционирования», это была бы более понятная и корректная формулировка. В.А. Качалов справедливо замечает, что «предъявляемая для сертификации СМК не может быть НЕРАЗРАБОТАННОЙ И НЕВНЕДРЕННОЙ».

РАЗД. 8.2.3

«Анализ требований, относящихся к продукции и услугам», п. 8.2.3.2.b

Данный пункт звучит так: «Организация должна регистрировать и сохранять документированную информацию, насколько это применимо, в отношении: … b) любых новых требований к продукции и услугам». Это требование, по сути, аналогично требованию ГОСТ ISO 9001–2011, разд. 7.2 «Процессы, связанные с потребителями», п. 7.2.1.d «любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые».

И, наверное, В.А. Качалову не стоит здесь придираться к словам (он предлагал слово «новых» заменить на «дополнительных»). Можно было оставить содержание пункта в прежней редакции.

РАЗД. 9.1.2

«Удовлетворенность потребителей»

«Организация должна проводить мониторинг данных, касающихся восприятия потребителями степени удовлетворенности их потребностей и ожиданий…» Данный пункт отличается от п. 8.2.1 ГОСТ ISO 9001–2011 «Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований…». И здесь В.А. Качалов прав, «что свои требования потребители выражают официально… Тогда как поинтересоваться степенью удовлетворения потребностей и ожиданий потребителя практически невозможно, поскольку НИГДЕ в других местах стандарта выявлять их НЕ ТРЕБУЕТСЯ».

К тому же в п. 8.2.1 ГОСТ ISO 9001–2011 было пояснение, что «мониторинг… может включать в себя получение информации из таких источников, как… претензии по гарантийным обязательствам…»

РАЗД. 9.3.2

«Исходные данные («входы») для анализа со стороны руководства»

В.А. Качалов говорит о показателях функционирования и результативности СМК, включая тенденции, относящиеся «к… результатам обратной связи от соответствующих заинтересованных сторон», и что «реализовать данное требование в рамках модели ISO 9001:2015 практически невозможно, поскольку нигде ранее в стандарте НЕ СКАЗАНО, чтобы организация собирала и проводила мониторинг ТАКОЙ информации». В стандарте [2] это звучит несколько по-другому — «к удовлетворенности потребителей и отзывам от соответствующих заинтересованных сторон». В п. 5.6.2 ГОСТ ISO 9001–2011 было сказано, что «входные данные для анализа со стороны руководства должны включать в себя следующую информацию:

…b) обратную связь от потребителей…»

В п. 8.4 ГОСТ ISO 9001–2011 говорилось, что «анализ данных должен представлять информацию, относящуюся:

a) к удовлетворенности потребителей…».

И нигде не упоминалось, чтобы «организация собирала и проводила мониторинг ТАКОЙ информации». В п. 5.6.2.1 стандарта [3], например, есть такое положение:

«Входные данные для анализа СМК… должны… включать… показатели динамики качества военной продукции…» Однако нигде не указано, что организация (предприятие) должна проводить мониторинг этой информации.

Поэтому данное замечание В.А. Качалова, наверное, не имеет под собой достаточных оснований.

РАЗД. 8.5.1

«Управление производством продукции и предоставлением услуг»

П. 8.5.1.g [2] звучит как «выполнение действий с целью предотвращения ошибок, связанных с человеческим фактором». В то же время п. 8.5.1.е «назначение компетентного персонала, включая любую требуемую квалификацию» как раз и направлен на предотвращение ошибок, связанных с человеческим фактором.

И, действительно, непонятно, почему среди многих факторов, приводящих к возможным несоответствиям (сырье, материалы, оборудование, технология, производственная среда, метрологическое обеспечение, исполнитель), выбран именно человеческий фактор. При выполнении требований п. 8.5.1.е на первый план выступают другие факторы, например сырье и материалы. В соответствии же с п. 8.5.1.g никаких действий по предотвращению ошибок, связанных с другими факторами, предпринимать не надо. Здесь В.А. Качалов прав, задавая вопрос по поводу такой избирательности.

Считаю статью В.А. Качалова полезной и своевременной. Конечно, внимательный читатель может поставить свои вопросы по тем или иным положениям стандарта [2]. И это очень важно, так как с внедрением стандарта ISO 9001:2015, по-видимому, могут возникнуть трудности.

---

1. Качалов В.А. Нерешенные проблемы новых версий ISO 9000 и ISO 9001 // Методы менеджмента качества. – 2015. – № 10.

2. ГОСТ Р ИСO 9001–2015. Системы менеджмента качества. Требования.

3. ГОСТ РВ 0015-002–2012. Система разработки и постановки на производство военной техники. Системы менеджмента качества. Общие требования.

4. ГОСТ РВ 15.306–2003. Система разработки и постановки продукции на производство. Военная техника. Обязательства гарантийные. Основные положения.

1 Сохранено выделение некоторых слов прописными буквами, сделанное в статье В.А. Качалова. — Прим. ред.

2 Выделено автором. — Прим. ред.