Заказать мероприятие
Отправляя данные, я подтверждаю, что ознакомилась/ознакомился с Политикой в отношении обработки персональных данных, принимаю её условия и предоставляю ООО «РИА «Стандарты и качество» Согласие на обработку персональных данных.
Отправляя данные, я подтверждаю, что ознакомилась/ознакомился с Политикой в отношении обработки персональных данных, принимаю её условия и предоставляю ООО «РИА «Стандарты и качество» Согласие на обработку персональных данных.
Отправляя данные, я подтверждаю, что ознакомилась/ознакомился с Политикой в отношении обработки персональных данных, принимаю её условия и предоставляю ООО «РИА «Стандарты и качество» Согласие на обработку персональных данных.
Для приобретения подписки для абонементного доступа к статьям, вам необходимо зарегистрироваться
После регистрации вы получите доступ к личному кабинету
Зарегистрироваться Войти
 В.Ю. Смелов, главный редактор |
«Красота флакона никогда не заменит его содержимое,
всегда будет чего-то не хватать».
Нэн Ричердс, «Прыжок в объятия»
Знания сегодня становятся ключевой составляющей бизнеса. Можно даже с уверенностью сказать, что именно знания служат одной из главных целей бизнеса. Об этом говорят все больше экспертов и лидеров ведущих компаний мира. Конечно же, и проблемы качества не могут обойти тему знаний. И может быть, самый первый возникающий здесь вопрос: какие знания в первую очередь важны для успеха бизнеса? Ответ представляется очевидным – это знания того, что именно хочет клиент и как удовлетворить его потребности. Таким образом, можно уверенно утверждать: именно благодаря знаниям рождаются качественный продукт и качественная услуга.
Но что на самом деле хотят потребители и чем они будут довольны? Один из наиболее правильных, на мой взгляд, ответов на данный вопрос дал Нориаки Кано в рамках модели, которая носит его имя.
Согласно модели Кано, качество можно разделить на три категории.
1. Качество, необходимое по умолчанию, – в основе его находятся те параметры и характеристики, которых не может не быть и которые определяют объект как таковой. Эти характеристики и значения их параметров, как правило, явно не выражаются, поскольку для всех очевидны.
2. Качество, требуемое потребителем, – здесь идут те параметры и характеристики качества, которые явно определены и требуются клиентом или нормативно, и производитель готов это сделать. Обычно это качество оговаривается в договорах и контролируется. При этом степень контроля зависит, конечно же, от уровня доверия.
3. Качество, неожиданное для потребителя, – параметры и характеристики качества, которые превосходят ожидания клиента, им явно не требуются, но нравятся ему и обычно становятся востребованными после того, как продукт появляется на рынке.
Стоит отметить, что со временем параметры и характеристики из третьей категории переходят во вторую, из второй – в первую, а в третьей появляются новые.
Для ответа на вопрос: «Как требования клиента исполнить технически и технологически?» – рекомендуется использовать метод структурирования качества по функциям (QFD), который одновременно можно применять для определения и согласования методов контроля и испытания готовой продукции. Журнал не может обойти вниманием этот важный метод, популярность и востребованность которого, на мой взгляд, в последнее время возросли.
448
Подписка
Всероссийская организация качества
