Взаимодействие с потребителем: планируем и управляем (в авторской редакции)

Темпы строительства в разгар кризиса в целом по стране снизились. Многие строительно-монтажные и проектные организации остались без постоянных клиентов и вынуждены сокращать сотрудников либо прекращать деятельность. Поэтому в настоящее время остро встали следующие задачи: реинжиниринг бизнес-процесса «Взаимодействие с потребителем» (в части увеличения скорости обработки заявок на работы и выставления коммерческих предложений) и разработка простого механизма управления затратами в ходе реализации контракта

Аннотация: В статье описан опыт разработки регламента «Планирование и управление затратами» в рамках реинжиниринга бизнес-процесса «Взаимодействие с потребителем». Данная разработка была внедрена на предприятии ООО «Коммунальник», на базе регламента разработана компьютерная программа (ERP) на платформе 1С Предприятие. Внедрение позволило ускорить процесс обработки заявок и выставление коммерческих предложений заказчикам, улучшив качество взаимодействия с клиентами.

Ключевые слова: Бизнес-процесс, качество взаимодействия с потребителем, улучшение, эффективность, управление затратами.

Проблема

Темпы строительства в разгар кризиса в целом по стране снизились, а в некоторых регионах строительство и вовсе остановилось. Многие Заказчики сократили программы реконструкций и сосредоточились на ремонтах. В результате многие строительно-монтажные и проектные организации остались без постоянных клиентов и соответственно вынуждены сокращать сотрудников, либо прекращать деятельность. Конкуренция возросла и соответственно возникла необходимость в ускорении процессов взаимодействия с Заказчиком и улучшении качества этого взаимодействия и это на фоне снижения средней стоимости работ.

Остро стоит задача реинжиниринга бизнес процесса «Взаимодействия с потребителем», в части улучшения взаимодействия путем увеличения скорости обработки заявок на работы и выставления коммерческих предложений. Также необходимо разработать простой механизм управления затратами в ходе реализации.

Решение

В ООО «Коммунальник» разработан регламент «Планирование и управление затратами» определена последовательность действий (процесс), временные интервалы исполнения и распределена ответственность по ведению плановых и фактических затрат в ходе формирования коммерческого предложения и реализации проектов. На базе регламента разработана и успешно внедрена компьютерная программа на платформе 1С Предприятие.

В основу самого процесса легла понятная схема взаимодействия и между техническими и коммерческими структурами предприятия при формировании предложения.

Блок-схема процесса «Планирование и Управление Затратами»

В традиционном способе расчета предложения используются сметные программы, механизм ценообразования в них слишком сложен и недоступен для понимания большинству. Многие Иностранные заказчики вовсе не имеют в своем штате сметчиков, что делает невозможным предоставление смет в качестве обоснования стоимости.

Основной идеей реинжиниринга стало разделение технической (ресурсной) и коммерческой стороны расчета предложения. Работает это следующим образом – технический специалист, предполагаемый исполнитель работ (мастер или начальник участка) изучает техническое задание от заказчика, в случае необходимости выезжает на объект и исследует его. После чего он заполняет Ресурсную карту объекта (РКО) в которой указывает все необходимые ресурсы для реализации проекта (состав бригады, срок реализации, необходимость в привлечения машин и механизмов). РКО передается в коммерческий отдел специалисту, который на ее основе заполняет Экономическую карту объекта (ЭКО) в расчет которой он подставляет значения по заработной плате, стоимости аренды техники, затраты на эксплуатацию собственной, стоимость материалов и оборудования, накладных расходов и прочих затратных статей. Далее Лицо принимающее решения (ЛПР), в нашем случае это Главный инженер предприятия принимает решение о плановой прибыли и ставит ее значение в ЭКО. Определив стоимость работ с плановым показателем по прибыли выставляется коммерческое предложение потенциальному Заказчику и в случае принятия им условий заключается контракт.

В ходе реализации контракта Руководитель проекта (в большинстве случаев он же заполнял РКО) заполняет фактические затраты в ЭКО, регламент предусматривает соответствующую форму. ЛПР на еженедельных планерках рассматривает плановые и фактические показатели по статьям и принимает решение о корректирующих действиях. В случае систематически повторяющихся ошибок, например закладывается слишком низкий/высокий норматив на ту или иную работу, либо занижена /завышена стоимость арендной техники и т.д.. в методике плановых расчетов ЭКО делаются поправки.

Т.к. описанный процесс является механизмом ценообразования ресурсная и экономическая части специально разделены физически, а функции окончательного ценообразования находятся только у ЛПР.

Как любой математический механизм, процесс и его регламент имеют внутри себя четкие инструкции и формы заполнения. Этот факт позволил создать и внедрить в компании ООО«Коммунальник» компьютерную программу созданную на платформе 1С Предприятие. Данная программа работает на алгоритмах описанных в регламенте «Планирование и Управление затратами», использует аналогичные печатные формы ввода и вывода информации. Работать в этой программе могут одновременно несколько пользователей, что делает возможным дистанционную работу Руководителя проекта на объекте, например ведение фактического табеля, отчета по накладным расходам и арендной технике. При этом актуальная информация доступна ЛПР в on-line режиме для сравнения с планом и определения вектора движения.

Выводы:

Реинжиниринг процесса «Взаимодействие с потребителем», создание и внедрение регламента «Планирование и управление затратами» позволило ускорить процесс обработки заявок и выставление коммерческих предложений заказчикам, улучшив качество взаимодействия с ними, создать простой и понятный механизм формирования и управления затратной частью проекта, сделав ее максимально прозрачной и управляемой. Разработанная компьютерная программа в свою очередь позволила использовать данный механизм удаленно (на объекте), а также сделала возможным одновременную работу в процессе нескольких людей, постепенно приближая компанию к внедрению ERP.

Полная версия статьи доступна подписчикам электронного журнала.

01.02.2017

---

448

Поделиться: