Количественная оценка качества гостиничных услуг

«Стандарты и качество» Сентябрь 2017

Рубрика: Информация

Автор(ы): В.Топольник, А.Полякова

Т а б л и ц а 4

Шкала значений для измерения показателей качества оборудования номеров

Показатели	Число баллов
Показатели	5		4	3	2	1		0
Качество мебели	Новая мебель под заказ	Новая мебель серийного производства		Мебель, которая эксплуатируется не менее полугода	Мебель, эксплуатируемая не менее полугода, имеет несущественные дефекты (скрип дверцы, дверцы неплотно закрываются)	Мебель, эксплуатируемая не менее года, имеет несущественные дефекты (скрип дверцы, дверцы неплотно закрываются)	Мебель, эксплуатируемая не менее года, имеет существенные повреждения (царапины на поверхности, разрушения мебели)
Качество штор	Новые шторы	Новые шторы, были выстираны		Шторы, которые эксплуатируются не менее полугода	Шторы, которые эксплуатируются менее года, имеют неестественный оттенок (выцвели)	Шторы, которые эксплуатируются не менее года, имеют неестественный оттенок (выцвели)	Шторы, которые эксплуатируются не менее года, имеют неестественный оттенок (выцвели) и повреждения

П р и м е ч а н и е. Фрагмент табл. 26 [3].

Т а б л и ц а 5

Шкала для оценки потребителями показателей качества обслуживающего персонала

Показатели качества обслуживающего персонала	Характеристика показателя с числом баллов (оценкой)
Показатели качества обслуживающего персонала	3 («отлично»)	2 («хорошо»)	1 («удовлетворительно»)
Культура обслуживания	Знания основ и этических норм общения проявляются всегда (есть письменные позитивные отзывы потребителей)	Знания основ и этических норм общения, как правило, проявляются (есть устные позитивные отзывы потребителей)	Знания основ и этических норм общения применяются (нет жалоб на культуру обслуживания)
Внешний вид	Присутствуют единый стиль форменной одежды и служебные значки (бейджи)	Присутствуют форменная одежда и бейджи	Присутствуют бейджи

П р и м е ч а н и е. Фрагмент табл. 4.2 [9].

Т а б л и ц а 3

Система узловых значений абсолютных показателей качества гостиничных услуг по безразмерной шкале Харрингтона

Наименование характеристик	«Отлично»	«Хорошо»	«Удовлетворительно»
Кодированные значения	3,0…1,5	1,5...0,85	0,85...0,0
Оценки показателей	1,00...0,80	0,80...0,63	0,63...0,37
Гостиница категории «пять звезд»
выполняемые требования Приложения 1;	120—110	110—105	105—100
суммарное число набранных баллов (Приложение 2);	190—150	150—130	130—120
число набранных баллов по дополнительно указанным позициям;	45—40	40—30	30—15
число набранных баллов персоналом (Приложение 8)	47—40	40—30	30—26
Гостиница категории «четыре звезды»
выполняемые требования Приложения 1;	110-105	105-100	100-90
суммарное число набранных баллов (Приложение 2);	150 - 120	120 - 105	105-95
число набранных баллов по дополнительно указанным позициям;	45-40	40 - 30	30-15
число набранных баллов персоналом (Приложение 8)	45-37	37-30	30-24
Гостиница категории «три звезды»
выполняемые требования Приложения 1;	90 - 80	80 - 75	75-65
суммарное число набранных баллов (Приложение 2);	110-80	80-65	65-55
число набранных баллов по дополнительно указанным позициям;	45-40	40 - 30	30-15
число набранных баллов персоналом (Приложение 8)	40-34	34-28	28-22
Гостиница категории «две звезды»
выполняемые требования Приложения 1;	65 - 60	60 - 55	55 – 50
суммарное число набранных баллов (Приложение 2);	105-80	80-60	60-50
число набранных баллов по дополнительно указанным позициям;	45-40	40 - 30	30-15
число набранных баллов персоналом (Приложение 8)	35-30	30-25	25-20
Гостиница категории «одна звезда»
выполняемые требования Приложения 1;	57—52	52—48	48—45
суммарное число набранных баллов (Приложение 2);	100—70	70—55	55—45
число набранных баллов по дополнительно указанным позициям;	45—40	40—30	30—15
число набранных баллов персоналом (Приложение 8)	30—26	26—22	22—18
Гостиница категории «без звезд»
выполняемые требования Приложения 1;	50-46	46-42	42-38
суммарное число набранных баллов (Приложение 2);	90-65	65-50	50-40
число набранных баллов по дополнительно указанным позициям;	45-40	40 - 30	30-15
число набранных баллов персоналом (Приложение 8)	20-17	17-14	14-11

Подписаться на журнал

11.09.2017

448

Хотите добиться успеха? Используйте возможности наших изданий! Формула успеха проста: максимум полезной информации при минимальных временных затратах. Информация + Время = PROFIT!
Подпишитесь на печатную версию журнала «Стандарты и качество». Соберите собственную библиотеку актуальных статей от профессионалов в области качества, технического регулирования и стандартизации. Ускорьте Ваше продвижение по пути к успеху и процветанию. Не забудьте также о призах и бонусах для подписчиков журнала!	Оформите подписку на электронную версию журнала «Стандарты и качество» и получайте свежий номер журнала уже 1-го числа каждого месяца, независимо от погоды и работы потовых служб. Будьте первыми всегда и во всем! А бонусы и призы станут приятным дополнением к полученным знаниям!
Установите бесплатное мобильное приложение и подпишитесь на мобильную версию журнала «Стандарты и качество» для iPhone/iPad или Android. Совершенствуйте свои профессиональные навыки каждую свободную минуту, и ни один конкурент не сможет за Вами угнаться!	Скачивайте лучшие статьи и тематические подборки в нашей Электронной Библиотеке. Они станут ценным вкладом в копилку Ваших знаний!
Подпишитесь на бесплатную Электронную газету Quality News и каждую неделю читайте все самые важные новости в области качества во всех его аспектах. Мы помогаем Вам экономить время!	Расскажите о своем предприятии в журнале «Стандарты и качество». Привлекайте новых клиентов и деловых партнеров из разных регионов России и из-за рубежа. Расширяйте бизнес!
Разместите свою новость на сайте одного из авторитетнейших издательств России www.ria-stk.ru, и ее увидят десятки тысяч наших посетителей. Сайт РИА «Стандарты и качество» это более 20 000 просматриваемых страниц ежедневно, более 150 000 посетителей ежемесячно.	Опубликуйте материал о своей организации в Электронной газете Quality News, и его прочтут тысячи заинтересованных подписчиков из разных уголков России, ближнего и дальнего зарубежья. Новые деловые партнеры и клиенты ждут Вас!