Cтандарт — инструмент руководителя для выстраивания системы управления

В 2015 г. вышла новая версия стандарта ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». Это важное событие активно обсуждалось на конференциях и в специализированных периодических изданиях. Действительно, после пересмотра стандарт значительно изменился: появились новые требования, преобразились старые. Некоторые компании уже разобрались в нюансах новой версии и сертифицировали свои системы менеджмента качества (СМК) на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2015. Однако многим эта процедура еще предстоит. На анализ новых требований и подготовку к сертификации остается не так много времени — в 2018 г. заканчивается срок действия предыдущей версии.
При этом до сих пор остаются компании, которые сомневаются в необходимости создания и сертификации СМК. На вопросы нашего корреспондента о роли СМК и особенностях перехода на новую версию стандарта рассказала менеджер по работе с ключевыми клиентами Bureau Veritas Е.А. ЕЛИНА. 

— Елена Анатольевна, почему важ-но сертифицировать СМК на соответствие требованиям стандарта ISO 9001?
— Сертификация — это наиболее надежный способ демонстрации соответствия деятельности компании лучшим мировым практикам, реализации процессов постоянного улучшения и повышения удовлетворенности потребителей. СМК помогает организациям оптимизировать процессы, достигать и превосходить требования заинтересованных сторон. Принятие решения о внедрении и последующей сертификации СМК — стратегическое решение, которое направлено на улучшение результатов деятельности компании и обеспечение прочной основы для ее устойчивого развития. Внедренная СМК повышает эффективность и прозрачность бизнес-процессов, а сертифицирован­ная — демонстрирует заинтересованным сторонам ориентацию на потребителя, повышает инвестиционную привлекательность и рыночную стоимость компании. Инициатива по внедрению и сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001 в первую очередь должна исходить от высшего руководства компании, ведь СМК обеспечивает прозрачность и результативность процессов, дает руководителю возможность видеть и контролировать все, что происходит в их компании,
в постоянном режиме.
— Как вы можете охарактеризовать новую версию стандарта? Получили организации больше свободы или, наоборот, требования стали жестче?
— Организации изначально были достаточно свободны в выстраивании своей СМК, поскольку стандарт содержит лишь рамочные требования, не устанавливает ни одного абсолютного критерия и не навязывает ни одного конкретного инструмента менеджмента качества. Стандарт — это некий скелет системы, на который можно «нанизывать» приемлемые для конкретной компании инструменты и подходы (сбалансированная система показателей, бережливое производство, проектное и процессное управление, статистические методы и др.). В зависимости от сложности процессов, уровня развития системы организационного управления и компетентности персонала компании используют различные инструменты менеджмента, и любой из них вписывается в стандарт ISO 9001.
Проблема была и остается не в отсутствии свободы, а в порой некорректной трактовке требований стандарта, избыточности и сложности собственных требований, не всегда обусловленных потребностями организации. Если говорить об обязательной документации системы мене-джмента, то формально в новой версии стандарта ее объем уменьшился. Объем документированной информации организация определяет, исходя из обеспечения результативности функционирования СМК. Однако стандарт и в новой редакции требует наличия свидетельств выполнения требований, в том числе документированных.
Так что изменения направлены не на ограничение деятельности компании, а на совершенствование самого стандарта.
— Расскажите подробнее об этих усовершенствованиях. На изменение каких требований организациям в первую очередь надо обратить внимание и почему?
— В новой версии стандарта более детально прописана роль процессного подхода: его распространили на всю деятельность организации, требования стали более понятными. Кроме того, введены два новых раздела, связанных с контекстом организации (п. 4.1 «Понимание организации и ее среды» и п. 4.2 «Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон»), а также новый блок требований (п. 6.1 «Действия в отношении рисков и возможностей»).
Введение понятия «контекст организации» подразумевает более широкие рамки действия СМК. Версия стандарта 2015 г. требует от организации учитывать множество внешних и внутренних факторов, которые могут влиять на ее стратегическое развитие, способность управлять качеством и достигать целевых результатов. Все эти факторы должны быть учтены при планировании, создании и улучшении СМК. Понимание контекста организации и регулярный мониторинг изменений среды позволяют вовремя оценить риски и превентивно снизить их.
Ключевые нововведения стандарта — риск-ориентированное мышление и встроенный в систему менеджмент изменений. На них надо обратить внимание в первую очередь. Риск-ориентированное мышление позволяет организации определять факторы, которые могут привести к отклонению процессов от запланированных результатов. Данный подход также направлен на использование предупреждающих средств уп­рав­ления для минимизации негативных последствий и максимальное использование возникающих возможностей. В компаниях с высоким уровнем экономического и организационного развития эти положения давно встроены и формализованы в СМК, поэтому им будет проще подтвердить соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2015. В не столь стабильных организациях, которые выживают на рынке, данный механизм не всегда четко оформлен и формализован, хотя, безусловно, существует в том или ином виде в голове первых лиц. В данном случае руководству нужно будет приложить больше усилий, чтобы поделиться этим знанием с подчиненными.
— Органы по сертификации придерживаются разных точек зрения по поводу того, на чем делать акцент при проведении аудитов: проверке системы в целом или выполнении каждого пункта стандарта. Какой подход используете вы?
— Органы по сертификации проверяют соответствие системы единому критерию аудита — стандарту. Любые требования, превышающие этот критерий, являются избыточными. При этом для успешной сертификации организация должна подтвердить соответствие всем требованиям и пунктам ISO 9001:2015, в том числе путем демонстрации результативности системы, вовлеченности и приверженности персонала и руководства.
Если углубляться в технические аспекты, можно сказать, что Bureau Veritas в отчетах по аудитам дает заключение о соответствии системы в целом. Однако каждый комплект документов, позволяющих выпустить сертификат, содержит матрицу соответствия конкретным пунктам стандарта, которое проверяется в ходе аудита.
— Вы сказали о демонстрации вовлеченности и приверженности руководства. В новой версии стандарта есть п. 5.1 «Лидерство и приверженность», который сложно подтвердить документально. Как проверяется соответствие подобным требованиям?
— Для таких случаев есть специальные техники аудита: интервью с руководителями и их подчиненными, наблюдение за работой, процессами и состоянием корпоративной производственной культуры. Эти техники позволяют аудитору составить представление о конкретной СМК и собрать объективные свидетельства выполнения/невыполнения требований стандарта.
Необходимо отметить, что продемонстрировать выполнение и других требований можно посредством не только документальных свидетельств. Главное — подтвердить, что система работает, а сделать это можно разными способами.
— На основе опыта проведения аудитов расскажите, выполнение каких пунктов стандарта вызывает наибольшие трудности?
— Наиболее значимая проблема, с которой сталкиваются компании на этапе внедрения новой версии стандарта, связана с недопониманием высшим руководством необходимости интеграции СМК в общую систему менеджмента организации. Стандарт — это не документ для отдела технического контроля и не набор критериев для получения сертификата. Это инструмент руководителя для выстраивания системы управления процессами и достижения целей в рамках принятой политики. И в соответствии с п. 0.1 «Общие положения» СМК является стратегическим решением для организации. Это значит, что ни руководитель организации, ни его представители по СМК не могут не участ-вовать в работе СМК. Однако не всегда это реализуется на практике. Поэтому вопросы лидерства и приверженности модели, заложенной в стандарте ISO 9001, не так просты для компании и аудиторов, как могут показаться.

Далеко не во всех организациях руководитель принимает активное участие в постановке целей и задач, формировании требований к процессам. При этом результаты внутренних и независимых внешних аудитов позволяют ему видеть актуальную картину и своевременно реагировать на отклонения в системе, корректируя, в том числе, политику, цели и задачи компании.
Другой важный момент — изменение терминологии (например, переход от понятий «документ» и «записи» к понятию «документированная информация»). Оно может вызвать необходимость переработки методологии управления документацией СМК организации.
Кроме того, компаниям стоит обратить внимание на то, что структура новой версии стандарта кардинальным образом отличается от структуры ISO 9001:20081, число разделов увеличено до десяти. Цель данного изменения — облегчить интеграцию различных стандартов на системы менеджмента. Однако, возможно, некоторым организациям потребуется время, чтобы привыкнуть к новой структуре.
— Трудности также могут возникнуть при выборе органа по сертификации. К сожалению, среди них не все ква-лифицированно и честно проводят аудит. Каким критериям должен соответствовать добросовестный орган по сертификации?
— В современных экономических условиях на локальном рынке обостряется конкуренция, в том числе в части оказания сертификационных услуг. И предлагаемые органами по сертификации цены на аккредитованную сертификацию, на наш взгляд, создают риски некачественного выполнения услуги или оказания ее не в полном объеме в части необходимой длительности аудитов на местах.
Выбор крупного, уважаемого органа по сертификации с мировым именем и безупречной репутацией является важным условием получения качественной услуги. Выполнение органом по сертификации требований ISO/IEC 17021 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента» также позволяет избежать рисков последующей потери сертификата соответствия. Не менее важна долгосрочная стратегия таких органов по сертификации, включающая инвестиции в поддержание аккредитации и квалификации аудиторов.
— Один из разделов ISO 9001:2015 посвящен улучшениям. Однако, по сути, саму работающую СМК можно назвать инструментом совершенствования. Что, кроме сертификации на соответствие новой версии стандарта, поможет организациям повысить свою эффективность?
— Стандарт ISO 9001 не работает с экономическим термином «эффективность», в блок «Ресурсы» не включены финансы. В стандарте есть лишь требование к результативности, по-этому аудитор не имеет права оценивать СМК с точки зрения эффективности. При этом правильно выстроенная СМК способствует оптимизации и улучшению процессов, позволяет: сокращать расходы, убирать дублирование функций и операций, корректно распределять ответственность за элементы системы. Сохранение в системе преемственности знаний и наделение персонала полномочиями, а не только обязанностями, напрямую влияют на снижение энтропии в процессах и характеристиках продукции, а значит, повышают стабильность процесса производства, удовлетворенность потребителей и общую эффективность бизнеса.
Говоря об инструментах повышения эффективности бизнеса, можно, помимо традиционных статистических методов управления качеством, упомянуть стратегию бережливого производства (LEAN) — научный подход к созданию улучшений, устранению потерь, сокращению времени выполнения, повышению производительности, улучшению финансовых показателей. Эффективность производства на большинстве предприятий напрямую связана с адекватной сложностью и длительностью производственного цикла. Чем длительнее этот цикл, чем большее количество вспомогательных и обслуживающих производств в нем задействовано, тем менее эффективным оказывается производство в целом. Таким образом, особо важным для повышения эффективности и достижения наилучших результатов становится решение проблемы стабильного функционирования всей производственной системы. Например, при исключении задвоения функций (дублирующие операции), скрытые потери в процессе никуда не исчезают. Для того чтобы сделать его более быстрым и эффективным, можно использовать прекрасный инструмент по «анализу действий, добавляющих/не добавляющих ценность для потребителя». Также необходимо наделять полномочиями сотрудников и распределять ответственность. Целый блок под названием «коучинг и возможности» как раз нацелен на эту часть построения системы и включает в себя следующие инструменты: «наблюдение на рабочем месте», «коучинг один на один», «индивидуальный план развития» и др.
В каждом элементе выстраиваемой системы можно применить те или иные инструменты как для повышения эффективности работы компании в целом, так и отдельных элементов. Главное — работать в команде и рассматривать все действия с точки зрения ценности для потребителя.
Таким образом, в каждом элементе выстраиваемой системы можно применить те или иные инструменты повышения эффективности. Главное — работать в команде и рассматривать все действия с точки зрения ценности для потребителя.
— Надеюсь, рассмотренные вопросы помогут организациям осознать необходимость СМК и успешно пройти сертификацию. Может, вы им что-то посоветуете?
— В заключение хотелось бы посоветовать организациям, которые еще не перешли на требования стандарта ISO 9001:2015, поторопиться, ведь до окончания переходного периода остается мало времени. При этом важно учесть, что при ресертификации на соответствие новой версии стандарта или при надзорных аудитах увеличивается объем аудита и, соответственно, добавляется время на переход.

Материал подготовила
Екатерина БРЮХОВА

11.09.2017

---

448

Поделиться: