Ориентация на потребителя а работе логистического предприятия

В статье рассмотрены принципы организации клиентской работы применительно к транспортному предприятию, определены цели и поставлены задачи для их достижения.Представлен обзор методологии для оценки уровня качества логистического сервиса, разработанной автором статьи для предприятий транспортной отрасли. Рассмотрены этапы предложенной методики по оценке качества предоставляемых логистических услуг. Проведен анализ данной методики, выявлены ее достоинства и недостатки. Автором предложен алгоритм процесса разработки и внедрения методики оценки качества предоставляемых услуг на предприятиях логистического сервиса.

В статье рассмотрены принципы организации клиентской работы применительно к транспортному предприятию, определены цели и поставлены задачи для их достижения.Представлен обзор методологии для оценки уровня качества логистического сервиса, разработанной автором статьи для предприятий транспортной отрасли. Рассмотрены этапы предложенной методики по оценке качества предоставляемых логистических услуг. Проведен анализ данной методики, выявлены ее достоинства и недостатки. Автором предложен алгоритм процесса разработки и внедрения методики оценки качества предоставляемых услуг на предприятиях логистического сервиса.

В работе объектом исследования выступила логистическая компания – общество с ограниченной ответственностью ООО «Бирса», г. Владивосток. Предметом исследования послужила деятельность клиентских менеджеров.

Также в статье представлены основные результаты применения этой методологии на примере исследуемого предприятия транспортной отрасли ООО «Бирса».

Gritsyuta T.M., Far Eastern State Transport University, Khabarovsk, Russian Federation

Use of the principle of customer focus at the entities of logistic service (on the example of LLC «Birsa»)

In article the principles of the organization of client work in relation to transport enterprise are considered, particular purposes also are set tasks for their achievement. The overview of methodology for assessment of the quality level of logistic service, the developed author of article for the entities of a transport industry is provided. Stages of the offered technique on a quality evaluation of the provided logistics services are considered. The analysis of this technique is carried out, its merits and demerits are revealed. The author offered an algorithm of process of development and deployment of a technique of a quality evaluation of the provided services at the entities of logistic service.

In the object of research performed logistics company - Limited Liability Company Ltd. «Beers», Vladivostok. The subject of the study served as the activities of client managers.

Also in article the main results of application of this methodology on the example of the researched entity of a transport industry of LLC «Birsa» are provided.

Keywords: servicing of clients, customer focus, general quality management (TQM), client managers, quality evaluation, quality evaluation methods, quality of logistics (transport) services, customer satisfaction, analysis of a consumer satisfaction, technology of "one window".

Обеспечение высококачественных транспортных услуг невозможно без оценки деятельности предприятия его потребителями (клиентами).

Потребители – один из компонентов деловой среды транспортной организации. Именно потребители задают темп работы транспортного предприятия и являются главными ориентирами направления его деятельности.

От качества обслуживания потребителей напрямую зависит конкурентоспособность предприятия логистического сервиса.

Обслуживание потребителей служит показателем эффективности логистической компании и должно стать интегральной частью проектирования и функционирования логистической системы.

Данный подход позволяет получить обоснованный положительный результат, выражающийся в сохранении и расширении клиентской базы, который в конечном итоге влияет на деятельность транспортного предприятия в целом (извлечение дополнительной прибыли, обеспечение положительного имиджа, упрощение работы предприятия) [1].

Качество транспортного обслуживания – это совокупность характеристик транспортного обслуживания, обусловливающих его способность удовлетворять потребности потребителей путем надлежащего и эффективного выполнения транспортных и сопутствующих услуг, а также соответствовать установленным стандартам и нормативам, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к транспортному обслуживанию.

Существуют различия в трактовке понятия качества услуги. Так, согласно ГОСТ Р 50646 качество услуги – это совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 качество услуг - это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам [2].

Максимальное удовлетворение выявленных потребностей и ожиданий клиентов в период острой конкуренции на рынке транспортных услуг является основой эффективного и долгосрочного положительного развития и обеспечения конкурентоспособности во всех сегментах логистического рынка.

Ведущую роль в привлечении и удержании клиентов в логистической организации играет персонал, непосредственно работающий с клиентами – это клиент-менеджеры или логистические менеджеры. Зачастую первое впечатление о компании складывается от общения с сотрудником организации сервиса, который встречает клиента и порой первая встреча становится последней.

В настоящей статье объектом исследования выступило предприятие логистического сервиса ООО «Бирса», осуществляющее коммерческие грузоперевозки, находящееся в г. Владивостоке Приморского края.

Для выявления реального положения дел в ООО «Бирса» было проведено обследование предприятия на соответствие требованиям ГОСТ ISO 9001 на предмет соблюдения принципов клиентоориентированности и всеобщего управления качеством.

В результате проведенного обследования было выявлено:

• звонки от клиентов (потенциальных и реальных) принимает тот сотрудник, который первым снял трубку телефона;
• если выясняется, что данный сотрудник компании некомпетентен в заданном вопросе, то, либо начинается поиск нужного сотрудника, либо звучит просьба перезвонить позже (сами не перезванивают);
• нет единой формы разговора для выявления потребности клиентов по телефону или при непосредственном обращении клиента в компанию;
• нет единой базы клиентов (у каждого сотрудника своя информация);
• все операции делаются различными специалистами компании (встречает один, заказ оформляет другой, оплату берет третий и т.д.);
• нет единой формы внутренней документации компании.

При проведении диагностики предприятия ООО «Бирса» также было выявлено, что для оценки качества предоставляемых услуг на исследуемом предприятии применялся метод анкетирования клиентов.

Однако стоит отметить, что применение только одного метода оценки качества оказываемых услуг не дает объективных результатов. Так, анализируя применение анкет на практике в повседневной деятельности в ООО «Бирса» было выявлено отсутствие системности и постоянства использования. Из 75 обслуженных в сентябре 2016 г. клиентов (количество заключенных договоров), в анкетировании приняли участие всего 13 респондентов или 17% от общего количества обслуженных клиентов. Индекс удовлетворенности клиентов оказался высоким, хотя можно с уверенностью сказать, что используемые в анкете вопросы не раскрывают всех сторон обслуживания клиентов в компании.

Также при анализе заполненных анкет были выявлены недостатки, указанные почти у половины опрошенных, на которые в компании не обратили внимания, например, сложность работы с договором из-за слишком мелкого шрифта, жалобы на некомпетентность персонала, долгое ожидание нужного специалиста при обращении по телефону.

Необходимо отметить, что проблемам оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в наше время уделяется много внимания.

Стоит заметить, что методы, применяемые для оценки качества двух предприятий, оказывающих одни и те же услуги, могут кардинально отличаться друг от друга.

Проведя анализ выявленных в ходе обследования ООО «Бирса» несоответствий и замечаний, в целях организации клиентской работы исследуемому предприятию были предложены следующие принципы, которыми необходимо руководствоваться, чтобы удержать имеющихся клиентов и привлечь новых:

• клиентоориентированность;
• всеобщее управление качеством (TQM).

Для реализации выбранных принципов перед предприятием поставлены следующие цели для их достижения:

1. Привлечение новых и удержание имеющихся клиентов.
2. Создание не просто подходящего продукта, а продукта, который превосходит требования и ожидания клиентов.
3. Обеспечение соответствующей организации работы и наделение достаточными полномочиями сотрудников компании.

Основной упор при разработке программы по привлечению и удержанию клиентов в ООО «Бирса» сделан на:

• оценку причин, по которым клиенты перестают пользоваться услугами ООО «Бирса»;
• оценку затрат на привлечение новых клиентов.
• анализ удовлетворенности потребителей полученным обслуживанием.

Для достижения поставленных целей перед персоналом компании были поставлены следующие задачи:

1. Разработать стандарт предприятия по управлению внутренней документацией и записями (для определения необходимого и достаточного перечня документации).
2. Провести корпоративное обучение сотрудников компании принципам клиентоориентированности и TQM.
3. Разработать клинт-досье.
4. Делегировать полномочия по управлению качеством сотрудникам компании.
5. Внедрить принцип «одного окна».

Технология «одного окна» предполагает, что оформление услуги перевозки груза концентрируется в одном месте (клиент-менеджер), что исключает необходимость общения клиента со всеми структурными подразделениями и специалистами, участвующими в оказании услуги перевозки или незадействованными в данном процессе.

Важной составляющей этой технологии является минимизация количества документов, которые клиент должен оформлять для получения услуги. Это достигается построением развитой и эффективной системы взаимодействия всех бизнес-единиц, задействованных в предоставлении услуги [1].

Выявленные цели и задачи способствуют формированию более тесного отношения между компанией и клиентами, т.е. способствуют выработке тактики управления взаимоотношениями между компанией и потребителями.

Для достижения поставленных задач в ООО «Бирса» были осуществлены следующие мероприятия:

1. Разработана единая база клиентов:

• разработано клиент-досье на всех клиентов компании;
• проведена сегментация клиентской базы, т.е. разделение клиентов на определенные группы;
• для каждой группы потребителей был разработан перечень услуг и закреплены специалист или структурная единица, оказывающие эти услуги.

2. Определен перечень услуг наиболее востребованных для клиентов предприятия:

• проведено ранжирование услуг в соответствии с их значимостью для клиентов;
• разработана комплексная программа по определению стоимости услуг.

3. 3.Внедрен принцип «одного окна», т.е. внедрен комплекс мероприятий по управлению отношениями с клиентами с отслеживанием всех контактов в рамках этой системы.
4. 4.Проведена оценка затрат на привлечение новых клиентов. В результате было выявлено, что на привлечение новых клиентов тратится гораздо больше средств, чем при удержании уже имеющихся клиентов.
5. Разработан и внедрен комплекс мероприятий по оценке удовлетворенности клиентов качеством обслуживания:
• разработана и внедрена инструкция для клиент-менеджеров по работе с клиентами;
• разработана и внедрена анкета удовлетворенности потребителя уровнем оказанного сервиса.
6. Возложены полномочия по управлению качеством на ведущих специалистов компании.
7. Проведено корпоративное обучение сотрудников компании по вопросам клиентоориентированности и управления качеством.
8. Разработаны и внедрены логотип и единая форма документации компании.

9. Введена единая униформа клиент-менеджеров.

Все проведенные мероприятия позволяют оценить уровень оказанных услуг и удовлетворенность потребителей оказанными услугами, позволяют установить взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, необходимые для обеспечения конкурентоспособности предприятия.

Проанализировав разработки в области методов оценки качества оказываемых услуг, а также применяемый метод анкетирования на исследуемом предприятии автору представляется вероятным предложить свою усовершенствованную методику по оценке качества услуг, которую возможно использовать на предприятиях логистического сервиса, рис. 1.

Рис. 1. Усовершенствованная методика оценки качества услуг логистического сервиса

Рассмотрим этапы предложенной методики по оценке качества предоставляемых логистических услуг и проведем анализ данной методики, выявив ее достоинства и недостатки.

Прежде всего стоит сказать, что все выделенные подпроцессы процесса оценки качества логистических услуг представляют этапы политики предприятия в области качества оказываемых услуг.

На первом этапе разработки механизма определения требований к качеству оказанных услуг необходимо назначить ответственных по качеству из числа наиболее опытных и авторитетных сотрудников предприятия и провести их обучение требованиям качества.

Именно эти специалисты наделены полномочиями по качеству, на них возлагается ответственность за внедрение политики в области качества на предприятии.

На втором этапе применения усовершенствованной методики оценки качества осуществляется выявление ключевых параметров деятельности предприятия. Для этого экспертами осуществляется сбор следующей информации:

• нормативно-правовой и методологической документации;
• существующих методов оценки удовлетворенности потребителей качеством обслуживания и опыта их применения;
• ключевых показателей качества оказанных логистических услуг. Определение ключевых показателей качества составляет основу технологии оценки удовлетворенности клиентов качеством сервиса и будет следующим этапом предложенной методики.

Определение ключевых показателей качества логистического сервиса невозможно без обратной связи с потребителями и осуществляется посредством мониторинга информации восприятия клиентами выполнения компанией требований договора.

Для ООО «Бирса» методами получения и использования этой информации служат:

• анкетирование;
• экспресс-опрос;
• контрольный звонок;
• экспертный метод.

Усовершенствованные методы оценки качества услуг ООО «Бирса» представлены на рис. 2.

Рис. 2.Усовершенствованные методы оценки качества услуг ООО «Бирса»

 

Эти методы содержат следующую информацию:

• данные от потребителей о качестве конечного продукта (оказанной услуги): доставлен ли товар в срок, в целости и сохранности;
• исследование мнений клиентов о самом процессе предоставления услуги (о работе менеджера, сопровождающего сделку);
• анализ оттока клиентов;
• анализ благодарностей, претензий и т.д.

Процесс разработки и внедрения методики оценки качества предоставляемых услуг на предприятиях логистического сервиса автору представляется возможным описать следующим алгоритмом, представленный на рис. 3.

Основой для разработки данного алгоритма послужили принципы менеджмента качества.

• нормативно-правовой и методологической документации;
• существующих методов оценки удовлетворенности потребителей качеством обслуживания и опыта их применения;
• ключевых показателей качества оказанных логистических услуг. Определение ключевых показателей качества составляет основу технологии оценки удовлетворенности клиентов качеством сервиса и будет следующим этапом предложенной методики.

Определение ключевых показателей качества логистического сервиса невозможно без обратной связи с потребителями и осуществляется посредством мониторинга информации восприятия клиентами выполнения компанией требований договора.

Для ООО «Бирса» методами получения и использования этой информации служат:

• анкетирование;
• экспресс-опрос;
• контрольный звонок;
• экспертный метод.

Усовершенствованные методы оценки качества услуг ООО «Бирса» представлены на рис. 2.

Рис. 3. Алгоритм процесса разработки и внедрения методики оценки показателей качества логистического сервиса

На основе вышеизложенного автором предлагается схема процесса определения удовлетворенности клиентов ООО «Бирса» качеством оказанных услуг, рис. 4.

Рис. 4. Определение удовлетворенности клиентов ООО «Бирса» качеством оказанных услуг

 

Выявленная информация о степени удовлетворенности клиентов позволяет компании работать на перспективу.

Мониторинг степени удовлетворенности клиентов деятельностью компании проводится, в том числе и за принятыми к исполнению решениями по устранению несоответствий, выявленных в информации от клиентов рекламаций, жалоб, претензий и т.д.)

Индекс удовлетворенности определяется на основании данных, полученных при анализе каждого метода, используемого в усовершенствованной методике. При удовлетворительной работе предприятия индекс удовлетворенности растет, что влияет на рост заключенных договоров, т.е. на прибыльность предприятия.

На заключительном этапе методики экспертами выдается заключение с выводами о качестве предоставляемых услуг и даются рекомендации об устранении выявленных несоответствий.

В заключении сделаем сравнительный анализ деятельности до внедрения усовершенствованной методики по оценке качества услуг в ООО «Бирса» и после внедрения.Результаты обследования исследуемого предприятия приведены в табл.

 Табл. Сравнительный анализ деятельности ООО «Бирса» на соответствие требованиям ГОСТ ISO 9001 (принципы клиентоориентированности и всеобщего управления качеством) до и после внедрения усовершенствованной методики по оценке качества услуг

�и и осуществляется посредством мониторинга информации восприятия клиентами выполнения компанией требований договора.

Для ООО «Бирса» методами получения и использования этой информации служат:

• анкетирование;
• экспресс-опрос;
• контрольный звонок;
• экспертный метод.

Усовершенствованные методы оценки качества услуг ООО «Бирса» представлены на рис. 2.

Результаты обследования ООО «Бирса»
До внедрения усовершенствованной методики по оценке качества услуг	После внедрения усовершенствованной методики по оценке качества услуг
1. Звонки от клиентов (потенциальных и реальных) принимал тот сотрудник, который первым снял трубку телефона. 2. Если данный сотрудник компании некомпетентен в заданном вопросе, то, либо начинался поиск нужного сотрудника, либо просили перезвонить позже (сами не перезванивали). 3. Отсутствовала единая форма разговора для выявления потребности клиентов по телефону или при непосредственном обращении клиента в компанию. 4. Отсутствовала единая база клиентов (у каждого сотрудника своя информация). 5. Все операции осуществлялись различными специалистами компании (встречал один, заказ оформлял другой, оплату брал третий и т.д.). 6. Долгое ожидание нужного специалиста при обращении по телефону. 7. Отсутствовала единая форма внутренней документации компании. 8. Для оценки качества предоставляемых услуг применялся метод анкетирования клиентов. 9. Отсутствовала системность и постоянство использования метода. 10. Отсутствовала обратная связь с клиентом.	1.   Разработан стандарт предприятия по управлению внутренней документацией и записями. 2.   Определен необходимый и достаточный перечень внутренней документации. 3.   Проведено корпоративное обучение сотрудников компании принципамклиентоориентированности и TQM. 4.   Делегированы полномочия по управлению качеством сотрудникам компании. 5. Разработана единая база клиентов: - проведена сегментация клиентской базы; - разработано клиент-досье; - для каждой группы потребителей разработан перечень услуг; - за каждой группой клиентов закреплены специалист или структурная единица. 6. Определен перечень услуг наиболее востребованных для клиентов предприятия: - проведено ранжирование услуг в соответствии с их значимостью для клиентов; - разработана комплексная программа по определению стоимости услуг. 7. Внедрен принцип «одного окна», т.е. внедрен комплекс мероприятий по управлению отношениями с клиентами с отслеживанием всех контактов в рамках этой системы. 8. Внедрена методика оценки затрат на привлечение новых клиентов. 9. Разработан и внедрен комплекс мероприятий по оценке удовлетворенности клиентов качеством обслуживания: - разработана и внедрена инструкция по работе с клиентами; -  разработана и внедрена анкета удовлетворенности потребителя уровнем оказанного сервиса; - внедрен метод контрольного звонка; - внедрен «Экспресс-метод»; - внедрен «Экспертный метод». 10. Разработан и внедрен логотип компании. 11. Введена единая униформа клиент-менеджеров. 12. Внедрена Политика предприятия в области качества.

Проведенный сравнительный анализ деятельности исследуемого предприятия позволяет сделать вывод, что применение усовершенствованной методики оценки удовлетворенности потребителей позволяет:

• повысить качество оказываемых транспортных услуг;
• внедрить новые продукты с учётом индивидуальных потребностей грузоотправителей;
• изменить систему продвижения и реализации транспортных услуг;
• способствует развитию института клиентских менеджеров (разработка формата и внедрение операционной инструкции менеджера и клиентского досье);
• осуществить внедрение принципа «одного окна» и формирование клиентоориентированной культуры ООО «Бирса» (обучение навыкам работы с клиентами, поощрение инициатив, разработка программ мотивации);
• разработать единую базу клиентов и внедрить CRM-систему;
• проводить оценку оказываемых услуг и удовлетворенности клиентов, устанавливать взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определять уровень сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности предприятия;
• сократить издержки на организацию деятельности ООО «Бирса» и внедрение системы менеджмента качества;
• повысить конкурентоспособность ООО «Бирса» за счет эффективной реакции на постоянно меняющиеся запросы потребителей;
• снизить риски, связанные с некомпетентностью персонала;
• использовать передовые методы и технологии;
• уменьшить длительность оказания транспортной услуги.

Это позволяет достичь основных принципов, заложенных в проекте методологии для оценки уровня качества логистического сервиса ООО «Бирса»:

• принцип клиентоориентированности;
• принцип всеобщего управления качеством.

От функционирующей на предприятии транспорта политики в области качества зависит успешность предприятия, где уровень оказанного клиентам сервиса представляет собой сложную и наиболее важную задачу.

Библиографический список:

1. Грицюта, Т.М. Повышение качества обслуживания клиентов ОАО «РЖД» за счет применения on-line-технологий (на примере Дальневосточного территориального центра фирменного транспортного обслуживания) [Текст] / Т.М. Грицюта // Власть и управление на Востоке России : научный журнал. – Хабаровск. – № 1 (74), 2016. – С. 153–160.
2. Грицюта, Т. М. Роль потребителей при создании эффективной системы менеджмента качества на предприятиях транспорта [Текст] / Т.М. Грицюта // Транспорт Азиатско-Тихоокеанского региона : научный журнал. – Хабаровск : Изд-во ДВГУПС. – № 2 (4), 2015. – С. 50–54.