Международный стандарт ИСО 26000: проблемы, связанные с потребителем

«Потребители — это все мы» — такую характеристику этому понятию дал 35-й Президент США Джон Фицджеральд Кеннеди в Конгрессе США 15 марта 1961 г. Позднее эта речь стала основанием для создания Всемирного дня защиты прав потребителя

Международный стандарт ИСО 26000: проблемы, связанные с потребителем¹

«Потребители — это все мы» — такую характеристику этому понятию дал 35-й Президент США Джон Фицджеральд Кеннеди в Конгрессе США 15 марта 1961 г. Позднее эта речь стала основанием для создания Всемирного дня защиты прав потребителя.

«Руководящие указания ООН по защите прав потребителей» — один из важнейших международных документов в этой области. Генеральная ассамблея ООН одобрила этот документ в 1985 г. В 1999 г. они были расширены за счет включения требований к устойчивому потреблению. В этих руководящих указаниях содержится призыв к государствам защищать потребителей от рисков, связанных с их здоровьем и безопасностью, содействовать и защищать экономические интересы потребителей, давать потребителям возможность сделать информированный выбор, обеспечивать образование потребителей, доступ к эффективным механизмам возмещения ущерба, нанесенного потребителям, стимулировать устойчивую структуру потребления и гарантировать свободу образования групп потребителей» [1²] (врезка 11 ИСО 26000³).

Потребители — это все мы.
Джон Кеннеди

6.7 ПРОБЛЕМЫ, СВЯЗАННЫЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
6.7.1 ОБЗОР ПРОБЛЕМ, СВЯЗАННЫХ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
6.7.1.1 Организация и проблемы, связанные с потребителями

Организация, предоставляющая продукцию и услуги потребителям и клиентам, несет ответственность перед ними. Проблемы, преимущественно относящиеся к клиентам, делающим покупки для коммерческих целей, рассмотрены в разд. 6.6 ИСО 26000. Проблемы, которые преимущественно относятся к людям, которые делают покупки для частных целей (потребителям), рассмотрены в настоящем разделе.

Ответственность означает предоставление, а также использование достоверной, честной, прозрачной и полезной маркетинговой информации при заключении договоров, а также содействие устойчивому потреблению.

Эта ответственность также подразумевает минимизацию рисков при использовании продукции и услуг, включая разработку, производство, распространение, предоставление информации, техническую поддержку и возможность возврата дефектного товара.

У организации есть существенные возможности содействовать устойчивому потреблению и устойчивому развитию через предоставляемые ею продукцию и услуги, а также различную информацию, в том числе информацию по использованию, ремонту и утилизации продукции.

6.7.1.2 Проблемы, связанные с потребителями, и социальная ответственность

Проблемы в области социальной ответственности, касающиеся потребителей, связаны с применением честных маркетинговых практик, охраной здоровья и безопасности, устойчивым потреблением, разрешением споров и возмещением ущерба, защитой информации и неприкосновенности частной жизни, доступом к продуктам и услугам первой необходимости. Руководящие указания ООН по защите потребителя содержат базовую информацию о проблемах, связанных с потребителями и устойчивым потреблением (см. врезку 11 стандарта).

6.7.2 ПРИНЦИПЫ И ФАКТОРЫ

6.7.2.1 Принципы

Принципы социально ответственного поведения в отношении потребителей основаны на восьми основных правах потребителей, установленных Руководящими указаниями ООН по защите потребителей [1]. Данные принципы предусматривают права:

• на удовлетворение первоочередных потребностей;
• на безопасность;
• на получение информации;
• на выбор;
• быть услышанным;
• на возмещение ущерба;
• на образование;
• на благоприятную окружающую среду.

Дополнительные принципы:

• неприкосновенность частной жизни [2];
• подход, основанный на принципе предосторожности [3—6];
• установление равноправия мужчин и женщин и расширение прав и возможностей женщин (см. врезки 2, 6, 11 и 13 стандарта);
• продвижение универсального дизайна [7].

6.7.2.2 Факторы

Основная обязанность по обеспечению права на удовлетворение базовых потребностей возложена на государство. Однако в тех областях, где государство не удовлетворяет в достаточной мере базовые потребности людей, организации следует быть особенно внимательной к своей деятельности с целью удовлетворения этих потребностей.

Потребители с ограниченными возможностями («уязвимые потребители»: см. 6.3.7.2 стандарта) нуждаются в особом обращении.

6.7.3 ПРОБЛЕМА 1: ДОБРОСОВЕСТНЫЕ ПРАКТИКИ МАРКЕТИНГА, ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРОВ И БЕСПРИСТРАСТНОЙ ПОДАЧИ ИНФОРМАЦИИ, ОСНОВАННОЙ НА ФАКТАХ
6.7.3.1 Описание проблемы

Честные практики маркетинга, заключения договоров и беспристрастной подачи информации, основанной на фактах, предоставление информации о продукции и услугах в понятной для потребителей форме позволяют потребителю принимать адекватные решения относительно продукции и сравнивать характеристики различных продукции и услуг. Предоставление недостоверной, неполной или вводящей в заблуждение информации и недобросовестный маркетинг могут стать причиной приобретения продукции и услуг, не удовлетворяющих потребностям потребителя, что приводит к потере денег, ресурсов и времени [8, 9].

6.7.3.2 Соответствующие действия и ожидания

При обмене информацией с потребителями организации следует:

• не участвовать в вводящей в заблуждение, мошеннической или несправедливой практике, включая сокрытие важной информации;
• четко формулировать рекламные и маркетинговые сообщения;
• предоставлять достоверную информацию о полной стоимости и налоговых сборах, о продукции, услугах, о любом приспособлении, необходимом для их использования, а также о стоимости доставки.

При выдаче потребительского кредита предоставлять детальную информацию о действительной годовой процентной ставке и всех нюансах выплаты кредита.

• • рассматривать все заявления или притязания, анализировать лежащие в их основе факты и данные;
• • не применять текст или образы, которые используют стереотипы в отношении, например, пола, религии, расы и сексуальной ориентации;
• • не допускать недобросовестной ориентации на уязвимые группы потребителей;
• • предоставлять полную, точную, понятную информацию.

6.7.4 ПРОБЛЕМА 2: ЗАЩИТА ЗДОРОВЬЯ И БЕЗОПАСНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
6.7.4.1 Описание проблемы

Защита здоровья и безопасности потребителей включает в себя предоставление продукции и услуг, являющихся безопасными и не представляющих неприемлемого риска причинения ущерба при использовании по указанному назначению или в соответствии с инструкциями либо при разумном обосновании нестандартного использования [1, 9]. Четкие инструкции по безопасному применению, включая сборку и техническое обслуживание, также являются важной частью защиты здоровья человека и его безопасности.

6.7.4.2 Соответствующие действия и ожидания

Защищая здоровье и безопасность потребителей, организации следует предпринимать перечисленные ниже шаги и уделять особое внимание уязвимым группам потребителей, у которых может не быть возможности понять или оценить возможную опасность. Организации следует:

• предоставлять продукцию и услуги, которые при нормальных и разумно предсказуемых условиях использования являются безопасными для пользователей и других людей, их собственности и окружающей среды;
• оценивать адекватность законов, нормативных актов, стандартов и других норм, регламентирующих вопросы здоровья и безопасности [10—13];
• минимизировать риски при разработке продукции;
• избегать при разработке продукции использования вредных веществ, являющихся канцерогенными, мутагенными, токсичными для репродуктивной функции либо стойкими или биоаккумирующимися. Если продукция, содержащая такие вещества, предлагается к продаже, она должна иметь четкую маркировку;
• проводить при необходимости оценку рисков здоровью человека, связанных с продукцией и услугами, до начала введения новых материалов, новых технологий или способов производства и, когда это адекватно, предоставлять доступ к соответствующей документации;
• передавать потребителю всю необходимую информацию, касающуюся безопасности, используя, по мере возможности, символы, согласованные на международном уровне, в дополнение к текстовой информации;
• инструктировать потребителей относительно правильного использования продукции и предупреждать их о рисках, связанных с ее правильным и нормально ожидаемым использованием;
• принимать меры по предотвращению случаев, когда продукция может стать опасной в процессе неправильного обращения или хранения пользователем;
• в случаях, если уже выпущенная на рынок продукция представляет непредвиденную опасность, имеет серьезные дефекты или содержит вводящую в заблуждение или ложную информацию, изъять всю продукцию, которая все еще находится в цепочке распределения, и отозвать продукцию, используя соответствующие меры и каналы информирования для того, чтобы об этом узнали те, кто уже приобрел такую продукцию. Целесообразно введение специальных мер по отслеживанию такой продукции.

6.7.5 ПРОБЛЕМА 5: УСТОЙЧИВОЕ ПОТРЕБЛЕНИЕ
6.7.5.1 Описание проблемы

Устойчивое потребление означает потребление продукции и ресурсов на уровне, согласующемся с устойчивым развитием. Это понятие было поддержано Принципом 8 Декларации по окружающей среде и развитию, подписанной в Рио-де-Жанейро [3].

6.7.5.2 Соответствующие действия и ожидания

Для содействия устойчивому потреблению организации следует предлагать потребителям продукцию и услуги, обладающие социальными и экологическими преимуществами, с учетом всего их жизненного цикла, а также сокращать негативное воздействие на окружающую среду и общество за счет:

• устранения, где это возможно, или минимизации любого негативного воздействия продукции и услуг на здоровье или окружающую среду, такого как шум и отходы;
• разработки продукции и упаковки таким образом, чтобы ее легко можно было применять повторно, восстановить или переработать, и, если это возможно, предлагая или рекомендуя услуги по переработке и утилизации;
• предоставления потребителям прослеживаемой информации об экологических и социальных факторах, относящихся к продукции и доставке продукции или услуг, включая информацию об эффективности использования ресурсов, учитывая по мере возможности всю цепочку создания добавленной стоимости [15—18];
• предоставления потребителям информации о продукции и услугах, включая эксплуатационные характеристики, страну-производителя, эффективность использования электроэнергии (если применимо), содержание и ингредиенты (включая использование генно-модифицированных организмов), воздействие на здоровье, аспекты, относящиеся к благополучию животных, безопасное использование, обслуживание, хранение и утилизацию продукции и упаковки;
• использования применимых, независимых и жестких систем маркирования [16—18].

 ПОЛНЫЙ ТЕКСТ СТАТЬИ

1 Продолжение. Начало см.: «Стандарты и качество», 2011, № 1—3. Полный вариант статьи в авторской редакции размещен на сайтах www.ria-stk.ru и www.center-qualitet.ru
2 См. список источников, используемых в статье.
3 Здесь и далее курсивом выделены цитаты из Руководства по социальной ответственности (ISO/DIS 26000).

Купить статью

Полная версия статьи доступна подписчикам электронного журнала.

01.04.2011

---

448

Поделиться: