Заказать мероприятие
Отправляя данные, я подтверждаю, что ознакомилась/ознакомился с Политикой в отношении обработки персональных данных, принимаю её условия и предоставляю ООО «РИА «Стандарты и качество» Согласие на обработку персональных данных.
Отправляя данные, я подтверждаю, что ознакомилась/ознакомился с Политикой в отношении обработки персональных данных, принимаю её условия и предоставляю ООО «РИА «Стандарты и качество» Согласие на обработку персональных данных.
Отправляя данные, я подтверждаю, что ознакомилась/ознакомился с Политикой в отношении обработки персональных данных, принимаю её условия и предоставляю ООО «РИА «Стандарты и качество» Согласие на обработку персональных данных.
Для приобретения подписки для абонементного доступа к статьям, вам необходимо зарегистрироваться
После регистрации вы получите доступ к личному кабинету
Зарегистрироваться Войти
В пригородном комплексе ОАО «РЖД» началось внедрение системы менеджмента качества. Пилотные проекты реализуются на Московской и Октябрьской железных дорогах.
Система менеджмента качества (СМК) внедряется на двух наиболее важных направлениях дорог. Оба они выбраны не случайно. Так, ярославское направление МЖД (Москва – Александров), где отдельные элементы СМК начали вводиться ещё в июле, – одно из крупнейших на сети по объёмам пассажиропотока в пригородном сообщении. В августе здесь было перевезено более 10 млн человек. Для сравнения: на ЗСЖД этот показатель составил 6 млн.
«Из-за больших объёмов пассажиропотока на ярославском направлении более явно, чем на других, проявляются проблемы и недоработки в управлении пригородным комплексом, – сказал «Гудку» генеральный директор ОАО «Центральная пригородная пассажирская компания» (ЦППК) Вячеслав Базекин. – Для выявления системных ошибок был проведён анализ технологических процессов работы на этом направлении. На основе результатов исследований мы разрабатываем и внедряем новую технологию работы с учётом жизненных реалий и требований пассажира, но с соблюдением норм и правил ОАО «РЖД».
Она раскрывает общую концепцию обслуживания пассажиров на станциях, остановочных пунктах и в пригородных поездах. Отражает она и процедуру контроля за качеством услуг, в том числе за работой пригородных касс, санитарно-техническим состоянием подвижного состава, наличием и актуальностью предоставляемой информации».
В первую очередь на Ярославском направлении оптимизировали режим работы билетных касс. Теперь в утренние и вечерние часы пик открыто максимальное их количество. Кассы открылись и на всех остановочных пунктах – вплоть до «дачных» платформ.
Пересмотрена технология работы кассиров-контролёров.
Раньше они в соответствии с графиком проводили проверку поездов, пересаживаясь из одного в другой. Теперь бригада из двух кассиров-контролёров и двух сотрудников охранного предприятия будет находиться в поезде постоянно. Пока по такой схеме работают только в электропоездах приписки депо Александров. Но со временем ею будут охвачены все поезда направления.
«Такой подход требует увеличения штата, но затраты на его содержание окупаются, – говорит Вячеслав Базекин. – В августе, после начала работы по этой схеме, выручка от продажи билетов в электропоездах ярославского направления выросла более чем на 30%. Работать честно и с максимальной отдачей кассиров-контролёров стимулирует система оплаты: размер премии зависит от собранной суммы».
Принимаются меры и по борьбе с без¬билетниками. В частности, усилен перронный контроль. Причём в качестве «живого щита» выступают не сотрудники административных подразделений компании, которым подчас не под силу остановить особо наглых «зайцев», а чоповцы. Ужесточили контроль и за техническим состоянием турникетных линий. Приведены в порядок неисправные устройства, разработана планово-предупредительная система их ремонта, прописан регламент времени, в течение которого поломка должна быть устранена.
На будущее у ЦППК немало планов: улучшить санитарное состояние подвижного состава, инфраструктуры, провести антивандальные мероприятия и так далее. Вячеслав Базекин пока не называет окончательных сроков внедрения системы менеджмента качества, но уверяет, что в ближайшие месяцы компания будет непрерывно улучшать работу собственного хозяйства по всем позициям.
На Октябрьской дороге поэтапное внедрение системы менеджмента качества началось весной этого года на направлении Санкт-Петербург – Павловск, которое обслуживает Северо-Западная пригородная пассажирская компания (СЗППК).
«Наша компания одна из первых реализовала принцип менеджмента качества, заложенный в международном стандарте ISO 9001, – «принимать решения, основываясь на фактах», – рассказал генеральный директор ОАО «Северо-Западная пригородная пассажирская компания» Константин Воронцов. – Мы проводим исследования, в первую очередь касающиеся пассажиропотока и населённости электропоездов. На основе полученных данных формируем предложения по оптимизации графика движения. В перспективе эта мера позволит достичь безубыточного уровня деятельности компании».
Северо-Западная пригородная компания добилась существенного улучшения состояния электропоездов, создав в двух моторвагонных депо группы приёмщиков. В их обязанности входит контроль санитарно-технического состояния подвижного состава после прохождения технического обслуживания и текущего ремонта. По итогам проверки принимается решение о допуске его в эксплуатацию. Благодаря этой мере количество замечаний от пассажиров и контролирующих лиц существенно уменьшилось.
Создана в компании и система информирования пассажиров.
В настоящее время разрабатывается «Стандарт по качеству услуг пригородных перевозок», где в числе прочего будут подробно описаны требования к качеству, количеству и содержанию информации по каждому из направлений. Такой стандарт уже разработан для направления Санкт-Петербург-Витебский – Павловск. В нём формализованы требования к качеству обслуживания при продаже билетов, состоянию инфраструктуры, подвижного состава, содержатся требования к внешнему виду и поведению лиц, непосредственно работающих с пассажирами.
Значительное внимание уделяется обращениям пассажиров – в компании создана целая система их получения и обработки. Источником служат сайт компании, телефонные «горячие линии», мониторинг СМИ, личный приём граждан, в том числе на Дне пассажира, который ежемесячно проводится на разных вокзалах, и другие. Систематизация работы с обращениями позволила более оперативно реагировать на них – время ответа сократилось с 30 до 15 дней.
По словам Константина Воронцова, помимо реальных улучшений в качестве обслуживания пассажиров компания претерпевает ряд организационных изменений, которые в дальнейшем обеспечат повышение уровня услуг. Это организация управления компанией по принципу системности и процессного подхода в соответствии с требованиями ISO 9001. К примеру, происходит разукрупнение подразделений, из которых выделяются меньшие по масштабу, но несущие полную ответственность за конкретную зону процесса обслуживания пассажиров.
«Сегодня у каждого сотрудника аппарата управления компании есть понимание своего вклада, роли и, главное, ответственности перед пассажиром за качество предоставляемых услуг, – говорит Константин Воронцов. – С учётом условий грамотного построения системы управления мы ожидаем повышения эффективности работы компании и, как следствие, улучшения качества обслуживания пассажиров. Следующий этап – довести уровень качества до международных стандартов».
Справка «Гудка»
ОАО «Центральная пригородная пассажирская компания» обслуживает ярославское, павелецкое, курское, казанское направления МЖД. Ежемесячно отправляет около 25 млн пассажиров, или 60% от объёмов дороги. ОАО «Северо-Западная пригородная пассажирская компания» обслуживает все пригородные маршруты движения из Санкт-Петербурга. Ежемесячно отправляет около 12 млн пассажиров.
448
Подписка
Всероссийская организация качества
